代理全額退保現象的檢視與反思

姒曉婕 華東政法大學經濟法學院

一、問題的提出

近日，代理退保問題再次引起社會的廣泛關注。在某電商平臺上以“代理退保”為關鍵詞進行搜索，可以發現不少打著保險維權旗號的商家，以“百分百退保、不成功不收費”的誘人廣告語吸引消費者購買其代理退保的服務。在微信朋友圈中，也有此類退保中介機構通過短視頻廣告的方式進行推廣，聲稱當保險代理人存在送禮、返還傭金、墊付保費或代簽名情形的，就可以大大提高全額退保的成功率。

與此相對，通常情況下若投保人想要退保，按照《保險法》規定，其在保險合同成立后可以隨時向保險公司提出申請（貨物運輸保險合同或運輸工具航程保險合同的保險責任開始后除外），僅能得到少部分的保險費退還。因此，“全額退保”的承諾對于有退保傾向的消費者而言有著極大的誘惑力，代理退保中介機構則通過在退保成功后收取退還的一定比例的保費作為傭金來牟利。

2020年4月9日，中國銀行保險監督管理委員會在其官方網站上發布公告，提醒保險消費者注意近期一些個人或團體在網絡平臺上散布不實廣告，宣稱能幫助辦理全額退保業務，這可能會引發包括失去正常保險保障、資金受損或遭受詐騙、個人信息泄露等在內的多種風險，造成損害消費者的合法權益，擾亂保險市場正常經營秩序等一系列嚴重的后果。

目前在市場上流行的“代理退保業務”會對保險市場的經營秩序造成怎樣的沖擊和不良影響，本文將從“代理退保業務”的成因及其社會危害性進行分析，總結其可能帶來的不良后果，探尋解決問題的辦法。

二、“全額退保業務”的實質

首先必須明確的一個問題是，這些退保中介機構所從事的代理退保業務，是否等同于一般意義上的退保行為。

一般意義上的退保行為是指，投保人向保險人提出解除保險合同，并返還已經繳納的部分保險費的請求。根據《保險法》第十五條的規定：“除本法另有規定或者保險合同另有約定外，保險合同成立后，投保人可以解除合同，保險人不得解除合同。”我國《保險法》賦予了投保人保險合同的任意解除權，而保險人僅在投保人違反如實告知義務且足以影響合同訂立的情況下才有權解除合同，其原因主要在于平衡保險人與投保人之間綜合實力的懸殊差距的考慮。保險人不僅在經濟實力及專業知識上遠高于投保人，且保險合同大多采用保險人事先擬定的格式合同。從一定意義上來說，保險格式條款的廣泛適用亦源于保險業務的現實需要。在保險業蓬勃發展的今天，保險公司簽發的保險單數以萬計，如果每份合同都要經過合同雙方討價還價、充分協商，這既不經濟，也無可能。相反，還會影響保險業的順利發展。格式條款突出的特點即為條款接受者“要么接受，要么離開”，而投保人大多只能被動接受，沒有討價還價的余地。可見，格式合同的出現，在一定程度上促進了民商事交易的效率，但同時也有可能出現合同草擬者利用該條款訂立過程中的不可協商性的優勢地位限制相對人的意思自治，所以，需要法律給予相對弱勢一方——投保人以更多保護，在保險合同成立后，除特別情況下，賦予投保人可以任意地解除合同的權利，以體現保險合同的公平性和合理性。

但是，投保人行使保險合同的法定解除權，原則上不具有溯及力，保險人在已經承擔了保險責任的保險期間內，不負有返還保險費的責任。人壽保險合同可以請求返還保單的現金價值。如果投保人在解除合同時都可以要求退還保險費，那么投保人可以根據風險變化情況適時選擇解除保險合同，從而使得保險人已經承擔的風險所應當獲得的利益化為烏有，這將直接損害保險人依照保險合同所應當獲得的利益（鄒海林，1998）。

在投保人與保險人訂立的保險合同中，一般會約定投保人退保的條件和方式，由于投保人支付的全部保費中還包括保險公司需支付給保險代理人的傭金等經營管理費用的部分，所以在履行了退保手續后，投保人最終能夠實際得到的保費退還往往僅為實際支付的保費的十分之一甚至更少。

為何這些退保中介機構能夠給予保險消費者以“全額退保”的承諾，而依靠消費者自己卻難以做到？當保險消費者通過中介機構辦理退保業務時，都會被詢問投保時保險公司或保險代理人是否存在（包括但不限于）以下這些行為，如承諾返傭、送禮、代簽字、墊付保費、夸大產品責任或收益等。當存在這些違規操作的情況時，中介機構將替消費者向當地銀保監局投訴，迫使保險公司解除保險合同并退還全部保費。

從退保中介機構的上述行為可以看出，他們所利用的并非一般退保行為中的保險合同解除制度，而是保險合同無效制度，因為只有在保險合同無效的情況下，合同當事人才負有返還財產的責任。

然而，根據我國《保險法》的規定，保險合同僅在以下幾種情況下無效或部分無效：（1）在人身保險合同訂立時投保人對被保險人缺少保險利益（《保險法》第三十一條第二款）；（2）重復保險或超額保險中，保險金額超過保險價值的部分無效（《保險法》第五十五條第三款）；（3）人身保險中以被保險人死亡為給付條件的保險合同未經被保險人同意并認可保險金額的無效，父母為未成年子女投保的除外（《保險法》第三十四條）；（4）免除己方責任、加重對方義務、排除對方主要權利的格式條款（《保險法》第十九條）及未履行明確說明義務的免責條款無效（《保險法》第十七條第二款）。除此以外，根據《合同法》的一般規定，當訂立的保險合同違反法律、行政法規的效力性強制性規定或違反公序良俗時無效。

退保中介機構所描述的保險公司或保險代理人的違規行為，被規定在了《保險法》的第一百一十六條和第一百三十一條。例如，送禮、返傭等屬于給予或者承諾給予投保人、被保險人、受益人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益；夸大保險產品收益或保險責任等則屬于欺騙消費者的保險銷售誤導行為，將由保險監督管理機構責令改正、處以罰款，情節嚴重的可能被吊銷業務許可證。筆者認為，《保險法》的第一百一十六條及第一百三十一條屬于禁止性規定，而非效力性強制性規定，即保險公司或保險代理人即便存在違規行為，并不會必然導致保險合同無效。因此，退保中介機構會通過尋求監管機構介入的手段，以民事權利之外的力量迫使保險公司解除合同、退還保費。

由此可見，這些退保中介機構所從事的代理退保業務，并非一般的退保行為，屬于非正常退保，名為退保實為代投訴。其所追求的法律效果不是由投保人主動行使合同的法定解除權，也不是因為保險合同本身內容違法而無效，它更類似于借助監管力量的介入迫使保險人主動撤銷合同，使保險合同歸于無效。

三、“全額退保業務”興起之成因

“全額退保業務”之所以能得到市場響應存在多方面原因，既有作為保險人一方的保險公司對其銷售隊伍的管理不善，導致違規行為頻發，給保險消費者留下了不良印象的因素；也有作為投保人、被保險人一方的消費者缺乏基本保險知識，單純為追求自身經濟利益輕易投保再退保的因素。

（一）銷售過程中保險代理人違規操作頻發

在我國保險營銷體系中，個人保險代理人作為居間代理人，在保險公司與保險消費者之間扮演了重要角色。截至2018年底，全國共有個人保險代理人871萬，實現保費收入1.8萬億元（產壽險合計），占全國總保費收入的47%（王長明，2020）。數量龐大的保險代理人之間同業競爭激烈，加之保險公司疏于管理，都為代理退保中介機構抓住銷售誤導或違規操作的漏洞進行投訴埋下了隱患。

一方面，個人保險代理人與保險公司之間并非勞動合同關系，而是委托代理關系，代理人通過向保險公司收取傭金獲利，簽訂的保單數量直接決定了代理人收入的高低。該種傭金制度在保險期限內分布不均，首期傭金在傭金總額和首期保費中占比高達30%至40%（趙波，2008），后期保費比例減少，大大增加了保險代理人的工作壓力，導致部分保險代理人盲目追求業績提升傭金收入，可能采取不正當手段獲取新的保單，如隱瞞合同重要情況、夸大產品的保障或收益、誘導消費者不履行如實告知義務等，忽視業務品質和售后服務。

另一方面，由于保險代理人數量龐大且流動性極強，保險公司往往疏于對代理人資格的把關，審查不嚴，或不愿在人員業務培訓上投入更多經費，認為這是徒增經營成本之舉。而在培訓內容上，又往往更注重傳授銷售技巧、語言交談等技巧、介紹對消費者有利的合同條款等，忽視職業道德教育，不注重培養銷售人員誠信銷售的理念（李丹、蘇昱，2018）。凡此種種，導致我國保險行業面臨嚴重的誠信危機。

誠信是保險公司的生存之本，銷售過程中保險代理人的違規行為將導致保險消費者對所購買的產品失去信心，從而產生退保意愿。筆者認為，在此種情況下，消費者向監管機構或保險公司投訴并要求退還全部保費，屬于正當的維權行為，無可厚非。

（二）消費者對保險認識不足，易變卦

如上所述，保險消費者相較于保險公司而言，無論是知識儲備還是信息獲取途徑方面都處于弱勢地位。目前保險市場上大多數的壽險產品都兼具意外保障功能和理財儲蓄功能，尤其以分紅險為代表的投資型銀行保險產品，消費者在購買時會更加注重其投資收益。此類銀保產品受市場替代性產品利率波動影響較大，消費者容易將其與銀行定期存款利率、國債等金融理財產品進行類比，若保險代理人在銷售過程中不加以正確引導，反而為推銷產品而簡單將銀保產品收益與銀行理財產品進行比較，使消費者產生高收益預期，那么當存款利率持續攀升，而銀保產品卻達不到預期收益時，消費者便自然而然地產生退保意愿了（王利芬，2013）。

除受市場利率影響外，消費者也有可能在個人遇到財務危機時，希望退保以盡快獲得保單的現金價值，或者避免繼續繳納高昂的保費（孫蓉、張宗軍，2012）。這些退保理由都源于保險消費者自身，對于他們而言，無論是自己向保險公司申請退保還是通過中介機構退保，所期望達到的目的都是相同的，就是追求個人利益的最大化，那么此時能夠保證得到更多保費退還的“代理退保”業務顯然就更具有吸引力。

（三）現有維權渠道存漏洞

根據中國銀行保險監督管理委員會2020年1月14日發布的《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（中國銀行保險監督管理委員會令2020年第3號），銀行保險機構是處理消費投訴的責任主體，銀保監會是消費投訴處理工作的監督單位，設立消費投訴轉辦服務渠道，在收到消費投訴后七個工作日內轉送被投訴銀行保險機構處理，僅對銀行保險機構的投訴處理工作進行監督，不再直接處理消費者投訴。

一般保險消費投訴應由本人提出，但在本人提出確有困難的情況下，可以授權委托他人代為提出。正如前文所言，普通保險消費者一般不具有豐富的保險知識，在確實遇到保險公司或保險代理人違規操作時，憑借自身很難理清思路、言明事實理由、搜集證明材料、提交符合要求的投訴材料，對自己能否成功維權缺乏信心。代理退保中介機構則因專門從事此項業務，對其中門道十分熟悉。為了提高投訴舉報成功的概率，普通保險消費者可能會選擇花一定的費用請代理退保中介機構介入自己正常維權的過程。

而當保險公司或保險代理人的違規操作并不真實存在時，現有銀保監會的消費投訴轉辦服務渠道又成為代理退保中介機構利用的工具，他們熟練掌握套話獲取證據的技巧，擁有標準規范的投訴書模板，可以同時大量承接代理退保業務，幾乎不耗費什么成本。由于消費投訴處理工作情況是銀保監會對保險公司的一個重要監管評價標準，為盡快解決糾紛，保險公司在面對于己不利的證據時，可能選擇向退保中介妥協。

四、“代理退保”引發的后果

代理退保中介機構主要是通過收取消費者一定比例的退保金來牟利，甚至可以根據消費者提供的證據不同而浮動，證據越少的收費越高。不僅如此，由于在退保過程中，往往需要消費者向中介機構提供個人信息及保單信息，中介機構在獲取了這些個人信息后，可能會進行二次販賣牟利。除了針對消費者，代理退保業務還可能危及保險公司和保險市場經營秩序，且從事代理退保的行為人自身也可能涉及犯罪問題。

（一）一般消費者

對于一般的保險消費者而言，不論是投保還是退保都應當采取極為審慎的態度，而意志不夠堅定的消費者則極容易被代理退保的廣告所誤導，輕易退保可能帶來的損害有：

1.經濟損失

首先，對于確實因保險公司或保險代理人的違規行為需要維權的保險消費者而言，被代理退保中介機構從退保金中收取了一定比例的手續費本身就是一種經濟損失。其次，對于僅因自身原因搖擺不定的消費者而言，退保意味著失去了原有的正常保險保障，若此后保險事故確實發生，消費者將蒙受更大的經濟損失。

2.信用損失

對于有經驗的保險公司而言，在收到銀保監會轉交的投訴舉報信時，大概率能夠分辨消費者是否通過專門的代理退保中介機構進行投訴，若該類退保事件屢次發生，可能使消費者被列入保險公司的黑名單，往后消費者希望再次購買保險的難度加大。同時，人身保險本身的特性決定了消費者在重新購買保險時，需要重新計算保險期間，隨著年齡增長，保險費率也隨之上漲，甚至存在拒保風險。

3.個人信息泄露風險

由于所謂的代理退保機構是否具備合法身份并不確定，保險消費者在與其交涉的過程中被要求提供的個人隱私信息可能遭到二次販賣或泄露，有被不法分子利用或騷擾的風險。

（二）保險公司

在代理退保業務當中，保險公司也屬于受害的一方，其可能遭受的損害有：

1.正當經濟利益損失

保險公司收取的保費一般包括三個部分：風險成本、經營費用和合理利潤。一旦風險承擔已經開始，保險人就無須也不應退還保費。保險公司的每一個產品都有一個擬定的退保率，代理退保業務可能造成實際退保率的提高，大幅降低公司利潤。若發生連環效應，導致非正常退保集中發生，可能需要公司重新匹配投資結構，影響正常的投資收益。

2.妨礙正常經營秩序

由于代理退保中介機構會采取釣魚方式取得不利于保險人的證據，并向監管機構惡意投訴，此舉將增加處于銷售一線的保險代理人的從業壓力，進一步提高代理人的流失率，影響保險公司對于整個銷售隊伍的管理。

同時，退保率是衡量一家保險公司、一個保險產品好壞的重要標準，非正常集中退保的發生將導致該保險公司在消費者之中的信譽降低，企業形象受損。此種現象若擴展到整個保險行業，甚至可能擾亂整個保險市場的經營秩序。

（三）代理退保行為人

代理退保行為本身并不屬于違法犯罪活動，為缺乏專業知識的保險消費者提供咨詢建議，幫助其進行正當維權的代理行為是合法的。但是，目前混跡于保險市場中的這些代理退保中介機構所實施的超越一般代理的行為，則有可能違反現有法律的規定，甚至涉及刑事犯罪。

1.刑事犯罪

首先，代理退保行為人可能構成詐騙罪。因不是所有的保險消費者都符合正常退保的條件，當消費者純粹為追求經濟利益對合法有效的保險合同進行退保時，為提高成功率，代理退保中介機構會選擇捏造保險代理人違規的證據，向監管機構投訴，該行為構成《刑法》第二百六十六條所規定的“以非法占有目的，虛構事實騙取他人財物”的詐騙罪，保險公司為被害人。在此種情況下，作為委托人的保險消費者也應承擔一定責任。同時，代理退保中介機構對投保人、被保險人隱瞞不利情況，誤導投保人解除有效的保險合同，或者誘導投保人退保，再使其加入其他新的保險，將可能構成針對保險消費者的詐騙行為。

其次，代理退保行為人可能構成侵犯公民個人信息罪。在代理退保過程中，中介機構要求消費者向其提供的個人信息，包括聯系方式、身份證號碼、銀行卡號等重要信息可能會被轉賣進行二次利用，增加了個人信息落入不法分子手中被惡意使用或收到電話短信騷擾、影響正常生活的風險。根據《刑法》第二百五十三條的規定，代理退保中介機構在獲取公民個人信息后，向他人出售或者提供的行為，情節嚴重的，構成侵犯公民個人信息罪。

2.侵犯消費者權益

從消費者權益保護的角度考慮，首先，代理退保中介機構收取高昂手續費或者要求繳納定金的行為侵犯了消費者的安全權，使消費者遭受資金損失，并失去正常保險保障；其次，通過發布引人誤解的不實信息、承諾“百分百退保”吸引消費者，隱瞞其服務的真實情況，在代理過程中阻礙消費者與監管部門的直接聯系，要求消費者不得就投訴問題與保險公司協商處理，這無疑切斷了消費者的正常維權通道，構成對消費者知情權的侵害；再次，個別代理退保中介機構與黑惡勢力勾結，如消費者想終止退保服務，可能會對消費者進行騷擾，甚至威脅、恐嚇，構成了對消費者選擇權及公平交易權的侵害。

3.虛假廣告

代理退保中介機構通過網絡平臺投放全額退保的廣告，宣稱“不成功不收費”，利用向保險代理人套話成功的案例進行再次宣傳，這些廣告隱瞞了代理退保的本質實為“代投訴”，可能使消費者誤認為自己是在正常行使退保權利，違反了《廣告法》關于禁止虛假宣傳的規定，給消費者造成損失的，應承擔相應的民事賠償責任，情節嚴重的，將構成《刑法》上的虛假廣告罪。

五、建言獻策

雖然中國銀保監會已經發出警示通知，但市場上代理退保業務的廣告仍屢見不鮮，如何切實防范該類“黑中介”惡用投訴舉報手段，擾亂保險市場的正常經營秩序，筆者建議可以從以下三方面著手。

（一）保險公司治理層面

首先，想要從源頭上根治代理退保的亂象，必須加強保險公司對其銷售人員隊伍的管理，減少誤導銷售、違規操作的發生。2020年4月16日，銀保監會發布了《保險代理人監管規定（征求意見稿）》，該征求意見稿首次明確將個人保險代理人寫入監管文件，保險公司須對保險代理人的專業資質及品行負責，進行執業登記，加強崗前培訓和后續教育，建立完整的培訓檔案，在保險銷售過程中出現違法違規行為的，保險公司應依法承擔法律責任。保險代理人終止代理業務的，也應妥善處理債權債務關系，以減少代理人流失率高給消費者及保險公司帶來的不穩定因素。這些舉措不僅有助于構建企業內部誠信經營的文化氛圍，也有利于提升保險行業整體的對外形象，只有增強保險消費者對保險市場的信心，才能從根本上降低非正常退保的發生率。

其次，面對代理退保“黑中介”的舉報投訴，保險公司應當完善專門的應對措施。2017年原保監會就發布了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（保監發〔2017〕54號），要求各保險公司、保險中介機構在銷售過程中對關鍵環節進行同步的錄音錄像，確保銷售行為可追溯。2020年6月22日，銀保監會發布了《關于規范互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》（銀保監發〔2020〕26號），特別針對通過互聯網進行銷售的保險產品，要求保險機構對銷售頁面、投保人的操作軌跡、在線服務人員的解釋說明等重要信息進行保存。落實銷售行為可回溯，建立專門的銷售管理檔案，以便及時應對消費者的投訴舉報，分類處理銷售行為有瑕疵和無瑕疵的案件，對有瑕疵的案件落實銷售人員責任，進行信用登記，對無瑕疵的案件能第一時間搜集證據，回訪消費者。

（二）監管的角度

在處理此類投訴舉報案件時，監管機構在維護消費者正當權利的同時，也不能讓“黑中介”鉆維權渠道的空子牟利。筆者認為，可以對在保險銷售過程中形成的證據進行區分，通過保險銷售行為可回溯管理形成的為事先證據，用以證明保險銷售過程是否存在瑕疵；消費者購買保險后，為退保再次聯系保險業務員時取得的聊天或通話記錄則為事后證據，可作為判斷是否存在違規違法行為的線索，而非直接證據。通過這樣的區分，避免代理退保中介機構在后續與保險業務員接觸過程中使用話術套取不利信息作為處罰依據。若保險公司未能嚴格落實保險銷售行為的可回溯，導致事實不清、真偽不明時，應加強公司主體責任，做有利于消費者的解釋。

同時，當該類代理退保案件已非個案，而是上升到了一類社會問題時，銀行保險業監管機構應當聯合公安機關、網信辦等共同打擊處理代理退保“黑中介”。清理涉嫌虛假宣傳的代理退保廣告，或在網頁醒目位置警示消費者注意不要輕易相信百分百退保代理業務。遇到可能涉嫌刑事犯罪的詐騙類案件，及時搜集證據轉交公安部門處理。銀行保險業監管機構落實信息披露的主體責任，對保險市場主體信用風險進行評級并公布，以發揮公眾的社會監督作用，增強消費者對保險市場的信心。

（三）消費者權益保護的視角

最后，在消費者權益保護層面，暢通維權渠道，使消費者在面臨權益受損時，更迅速、便捷地找到監管機構，并為消費者提供適當的法律援助（焦揚，2012），切實保障消費者的救濟權利。保險行業協會與消費者保護機構共同牽頭建立調解委員會，提倡運用調解機制解決消費者與保險公司之間的糾紛。

同時，保險公司連同行業協會應當積極開展針對消費者的宣傳教育，消除消費者對于保險的種種誤解，引導消費者理性投保、退保，不要誤把保險當作盈利的手段，從而不會輕易在達不到預期利潤時受到代理退保中介機構的誘導，提高自我保護意識。在切實保障保險消費者的受教育權的同時，也能構建一個良好的行業形象。

六、小結

保險消費者的非正常退保問題一直是治理保險行業亂象中所關注的焦點，由于有了專門的“代理全額退保”中介機構的介入，使這個問題變得更加復雜。如何正確認識和處理代理全額退保問題，首先必須從源頭上遏制保險銷售過程違規操作、誤導銷售等損害消費者權益的行為；其次必須幫助消費者建立正確的保險消費觀；再則必須肯定消費者為正常維權向專業人士尋求法律幫助、向監管機構投訴都是合法的，應當給予援助及便利條件。只有多方協力配合，才能嚴厲打擊和遏制“代理全額退保”的黑中介巧借替消費者維權的名目，實則實施詐騙、脅迫的行為，才能維護整個保險行業的良好形象，增強消費者對保險市場的信心。