優質護理服務在門診導醫工作中的開展價值分析

嚴丹

【摘 要】目的：研究分析優質護理服務在門診導醫工作中的開展價值，以期為門診護理工作的開展提供指導。方法：時間段為2018年9月-2019年9月，隨機選取在這一年內到我院門診就診的患者200名，以時間為節點，根據患者來院的時間先后將患者均分為兩組，分別是實施優質護理前接受門診導診常規護理的對照組和實施優質護理后接受門診導診優質護理的實驗組，接受不同的導診服務后，對比兩組患者對于門診導醫護理工作的滿意度以及投訴率。結果：根據統計數據顯示，實驗組的患者對于導醫的工作滿意度明顯較對照組更高，投訴率明顯較對照組更低，以上兩項指標兩組比較差異明顯，P<0.05，差異具有統計學意義。結論：優質護理服務在門診導醫工作中的開展價值較高，可以提高就診者對于護理工作的滿意度，降低投訴率，值得使用并推廣。

【關鍵詞】優質護理;門診導醫;價值

【中圖分類號】R473【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2020）11-33--01

所謂導醫，即是在院內為患者進行指引、維持秩序、解答患者就醫疑問的崗位，患者來到醫院第一個接觸到的醫院相關工作人員就是導醫，因此，優質的導醫服務，是患者對醫院產生良好印象的重要影響因素。目前醫療機構患者數量眾多，門診導醫每天要接觸大量的患者，因此，可能會疏于對患者提供優質的護理服務，但是隨著社會進步，人們生活水平日益提高，在就醫時，患者也希望能得到優質的診療和護理服務【1-2】。本文主要通過研究探討優質護理服務在門診導醫工作中的開展價值，現報道如下。

1 資料及方法

1.1 一般資料

時間段為2018年9月-2019年9月，隨機選取在這一年內到我院門診就診的患者200名，以時間為節點，根據患者來院的時間先后順序將患者均分為兩組，分別是實施優質護理前接受門診導診常規護理的對照組和實施優質護理后接受門診導診優質護理的實驗組，對照組中患者年齡在21歲到45歲之間（平均年齡為25.8±2.4歲）;實驗組中患者年齡在23歲到47歲之間（平均年齡為25.2±3.4歲）。兩組患者在學歷等常規資料上對比無顯著差異。所有患者及其家屬均被告知實驗目的和過程，并征得患者及其家屬的同意，本次研究遞交相關資料并通過了倫理委員會審批。

1.2 方法

100例對照組患者在門診就診時接受常規導診服務，實驗組的100例患者在門診就診時接受優質導診服務：（一）優質環境服務，患者數量大時，患者往往需要等較長時間向導診護士進行咨詢，因此可增加導診臺的數量，減少患者排隊的時間;等候區提供溫水、紙杯，并保證干凈整潔，為有需要的患者提供老花鏡、輪椅等等，充分體現人文關懷。（二）患者進院時，導醫應熱情主動詢問患者需要就診的科室，了解清楚患者的來意后對患者進行有針對性的指引，如指引患者進行掛號，掛號之后指引患者至相應的科排隊就診，并及時關閉醫生診室的門，保證一患一診室，充分保護患者的隱私;若患者較多無法及時服務時，應該告知患者情況并對患者進行解釋，使患者能感受到導診人員熱心的服務與積極的態度。（三）當患者有疑問時，若導醫更夠解答的問題，便需要耐心向患者解釋，若導醫無法解釋的問題，指引患者詢問專業的人士。（四）導醫人員應該時刻注意自己的言行舉止，將最好的一面展現給患者，用優質的服務體現自己的專業素養。（五）導醫人員要定期參加職業禮儀培訓，保證導醫具備較高的職業素養，在工作中保證著裝干凈整潔，時刻展示良好的精神面貌【3-4】。

1.3 觀察指標

200名入組患者就診后，對其進行護理滿意度的調查，同時統計其投訴情況，對比兩組患者的投訴率。護理滿意度采用匿名填寫滿意度調查問卷的方式填寫，問卷滿分為100分，分數越高表明對于門診導醫工作的滿意度越高。

1.4 統計學處理

采用SPSS20.00軟件處理本次的相關數據，將0.05作為檢驗數據對比是否有統計學差異的臨界值，若是檢驗值低于0.05表示差異顯著，數據對比具有統計學意義。

2 結果

根據最終的統計結果顯示，實驗組的患者對于護理工作的滿意度較對照組的高：實驗組的100名患者護理滿意度調查表的平均分為（93.21±1.02）分，對照組的100名患者護理滿意度調查表的平均分為（75.36±1.36）分，兩組相比差異明顯，P<0.05，差異具有統計學意義。

投訴情況如下表1所示。

如上表1所示，實驗組的投訴率明顯低于對照組的投訴率，兩組相比差異明顯，P<0.05，差異具有統計學意義。

3 討論

門診導醫的優質護理體現在儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面貌、面帶微笑迎接每一個病人，樹立病人至上的觀念，語言文明、禮貌待人、態度和藹、服務周到，使患者能切實感受到醫院的便民服務措施;主動詢問病人掛號情況，做好初、復診病人的登記工作，根據病人病情做好分診工作;按照分診點，把病人引導到專家就診處，為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導其就診【5】;應掌握大量的專業知識和醫療機構各科室的相關信息，盡可能解答病人提出的問題;在病人提出要求時，導醫要全神貫注地傾聽，做到有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸;遇到搶救病人的情況，除通知醫務人員之外，還要及時通知醫務科、護理部，以便及時組織搶救;為病人辦理入院手續，并引導到病房護士站，交病房護士接待;導示病人就診、檢查、取藥路線。協助病人計價、掛號取藥，告知用藥方法等。如上可知，導醫的工作內容復雜且繁瑣，而優質護理就體現在任何一個方面【6】。本次研究證實了優質護理服務在門診導醫工作中的開展價值較高，可以提高就診者對于護理工作的滿意度，降低投訴率，是值得使用與推廣的。

參考文獻

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