春風化雨：廣東流動圖書館服務效能研究*

潘燕桃，陳冠林

0 引言

廣東流動圖書館以“流動是美麗的”創新理念，開創了省級公共圖書館發展的全新模式，取得了令人矚目的建設成效和服務效能，保障了廣東經濟欠發達地區、邊遠地區民眾的基本文化權益，提高了基層民眾對公共圖書館服務的獲得感。

作為公共圖書館領域的研究者和廣東流動圖書館項目的忠實粉絲，近10多年來，筆者不僅一直持續關注廣東流動圖書館項目，而且帶領團隊對該項目展開研究，發表了系列研究成果[1-7]。在此基礎上，為全面總結廣東流動圖書館項目啟動16 年來的成功實踐，完善惠及全民的公共圖書館服務體系，進一步提升該項目的服務效能，以及為探索其后續發展提供決策依據和借鑒參考，本文從公共圖書館服務體系、延伸服務和社會合作、信息資源服務、閱讀推廣活動、圖書館設施與新媒體服務、用戶教育和館員培訓、社會評價等方面，對其服務效能進行深入調研。

本文采用文獻調查與分析、統計和實地觀察等研究方法展開調研，主要參考以下國內外圖書館評估的標準框架和實踐成果：《ISO11620 信息與文獻圖書館績效指標》(國際標準化組織)[8]、《公共圖書館服務發展指南》(國際圖書館協會聯合會、聯合國教科文組織)[9]、《質量評估：圖書館績效評估》(國際圖書館協會聯合會)[10]、《公共圖書館建設標準》(建標108-2008)[11]、《公共圖書館服務規范》(GB/T 28220-2011)[12]、《第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級地市級圖書館評估標準》(文化部)[13]。

圖1 廣東流動圖書館分館數量統計

1 服務體系效益顯著

目前廣東流動圖書館項目已基本在全省建成覆蓋省、市、縣、鄉鎮、村的5級公共圖書館服務體系，整體服務效益顯著，促進了廣東圖書館事業的發展[14]。

1.1 流動分館覆蓋全省

截至2019年底，該項目依托市縣級公共圖書館，建成流動圖書館分館93個、鎮級服務點350個、村級服務點1，161個，在全省1，114個行政規劃鄉鎮中，其覆蓋率接近三分之一。其中，村級服務點由原來的262 個增加到1，161個，是原來的4.4倍多，大大提高了基層文化服務保障程度。廣東流動圖書館基本上實現了廣東省內各個區域的全覆蓋，形成了共建、共享、統一協調管理的運行機制，為廣東開展圖書館縣級總分館建設打下了堅實的基礎。

得益于廣東流動圖書館對基層圖書館事業發展的帶動和促進，近年粵東西北欠發達地區紛紛建成新館并投入使用，主要包括潮州市圖書館、河源市圖書館、茂名市圖書館、陸豐市圖書館、南雄市圖書館等。其中，2018年6月投入使用的潮州市圖書館新館館舍面積達2.8 萬平方米，是目前粵東西北地區館舍面積最大的地級市公共圖書館；2019年投入使用的韶關市南雄市圖書館館舍面積達1.25萬平方米，是粵東西北地區館舍面積最大的縣級公共圖書館。

圖2 廣東流動圖書館館員學歷狀況

1.2 購書經費提前達標

廣東流動圖書館的建設效益引起地方政府對圖書館事業的重視。比如，新興、紫金、端州、興寧、化州等地方政府逐年增加對圖書館的財政投入，連州、英德、始興、曲江、陸豐、陸河、揭東、揭陽、電白、陽東等地興建了圖書館的新館舍[15]。2019年全省各級政府對縣級以上公共圖書館財政撥款總額約22.5億元，其中新增藏量購置費達3.75億元，人均購書費達3.25元，相較于2003年分別增長657%、485%和357%。人均購書費提前完成《“十三五”時期全國公共圖書館事業發展規劃》提出的“人均公共圖書館購書經費2020年達1.8元”的目標。

1.3 館員素質大幅提高

廣東流動圖書館項目帶動了廣東各級公共圖書館的人力資源建設，尤其是粵東西北地區基層圖書館館員素質得到了明顯的提高。截至2019年底，廣東149個縣級以上圖書館共有從業人員5，062人，其中高級職稱340人，占6.7%；中級職稱1，521人，占30%。與2003年該項目啟動時相比，廣東基層圖書館從業人員數增長66%，中高級職稱人數占比為2003年的2.2倍。目前廣東流動圖書館館員的學歷水平和專業素質得到不斷提高。在91個分館的1，216名館員中，學歷分布和職稱分布見圖2～3。

圖3 廣東流動圖書館館員職稱狀況

2 延伸服務與社會合作富有成效

通過社會合作，廣東流動圖書館不僅把圖書館服務向縣、鄉鎮、村縱向延伸，也向省內的監獄、學校、機關、部隊、企業橫向拓展，并在西藏、新疆和重慶等地開展援建工作。2010年共建各類服務點169 個，投放圖書1，011.31 萬冊；2016 年建設服務點984 個，6 年間以年均135.8個的速度建設服務點，數量增長4.8倍。

圖4 廣東流動圖書館延伸服務點

2.1 與監獄共建讀書基地

從2004年起，廣東省立中山圖書館與廣東省監獄管理局及其下屬監獄先后簽訂“求知圖新”讀書基地共建協議，在全省監獄系統內共設立流動圖書館服務點25個，贈書累計11萬冊，為監獄服刑人員和干警提供無償辦理集體借書證、長期免費批量借閱圖書，為干警提供網上專題信息，為監獄服刑人員提供讀書指導等特殊服務，并為監獄圖書館培訓圖書管理人員，舉辦了一系列讀書現場咨詢會和讀書心得征文活動，受到廣大干警和服刑人員的歡迎[16]。值得一提的是，四會監獄服務點“鐵窗下的博士答辯”為廣東監獄系統建監以來的首例，被傳為佳話[17]。“求知圖新”讀書基地的共建向監獄延伸了公共圖書館服務，提高了服刑人員的文化水平和基本技能，保障了他們的文化權益，有利于構建和諧社會。

2.2 與校企共建服務點

廣東流動圖書館與學校和企業共建服務點，由廣東流動圖書館提供資源，學校和企業提供館舍、管理人員及配套設施，為學校師生和外來務工人員提供信息資源服務，通過物流每年流轉圖書兩次。迄今已建立學校服務點308個、企業服務點104個，實現了公共圖書館與校企之間長期的信息資源共享。

2014年，采取廣東流動圖書館、云浮市云城區政府、云浮中學三方合作共建方式，將云浮中學(高中部)圖書館改造升級為云城區圖書館，解決了因區級圖書館空缺而導致的貧困地區公共文化服務缺失問題。

2007年，廣東省立中山圖書館與花旗集團合作，開設花旗集團六祖少年兒童圖書館。這既是廣東第一個借助社會力量建成的少兒圖書館，也是在廣東欠發達地區設立的第一個少兒圖書館。其后廣東流動圖書館新興分館與該館合作，在新興建成5個服務點(鄉村和學校服務點4個、鎮文化站服務點1個)，并與7所學校共享文獻資源，受到當地民眾的好評[16]。

2008～2015 年，通過與廣東流動圖書館合作共建的方式，汕頭市澄海區圖書館先后與廣東驊威玩具工藝(集團)有限公司、汕頭市銳科電子有限公司、廣東飛輪科技實業有限公司、廣東雅威生物科技有限公司、廣東小白龍玩具實業有限公司、廣東東方鋯業科技股份有限公司等建成多個企業服務點，8 年間共流動圖書6 萬多冊次，為外來務工人員提供1.2萬人次面對面的信息服務，服務效益可觀。

2.3 與重慶、西藏等共建分館

2009 年3月，廣東流動圖書館巫山分館在重慶開館，館舍面積200 平方米，配置了文學、經濟、法律等22 大類1.6 萬冊圖書，并共享廣東省立中山圖書館海量數字圖書館資源[18]。2017年6月，廣東流動圖書館魯朗分館在西藏林芝市魯朗國際旅游小鎮西區創客中心開館，捐贈1.5 萬冊圖書，豐富了當地民眾的文化生活[19]。廣東流動圖書館也援助了新疆哈密地區圖書館事業。

3 信息資源服務效能提升

廣東流動圖書館信息資源服務效能的提升突出，主要體現在基本服務和數字服務兩個方面。

3.1 基本服務效能快速提升

2019年，廣東流動圖書館的館藏資源、服務能力和用戶活動等數據見表1～3和圖5～6。其中，人均藏書量為0.72冊(件)/人，超過《公共圖書館建設標準》規定的0.6～0.5冊(件)/人的國家標準(服務人口400萬以上)；平均開館時間略長于《公共圖書館服務規范》要求，且越來越多分館提供總分館和個性化服務。圖書類型涵蓋中圖法22個大類，以文學、歷史旅游、生活常識科普為主。從圖5～6可見，2016年以來廣東流動圖書館的信息資源服務效能進入快速提升階段，這是該項目產生規模效應的直接體現。

表1 2019年廣東流動圖書館基本服務數據

表2 廣東流動圖書館建筑面積和藏書量達標狀況

表3 廣東流動圖書館基本服務達標狀況

圖5 廣東流動圖書館接待用戶數量

圖6 廣東流動圖書館圖書外借量

廣東流動圖書館項目提升了廣東公共圖書館的服務效能。截至2019年底，廣東縣級以上公共圖書館到館讀者12，210.61萬人次，書刊外借8，353.05萬冊次，舉辦活動48，383場(次)，用戶參與量達3，073 萬人次，分別是2003 年流動圖書館項目啟動時的3.45 倍、2.66 倍、34.68 倍和17.96 倍。特別值得一提的是，近年全省各級公共圖書館文獻總藏量一直保持穩定增長趨勢，截至2019年底，全省縣級以上公共圖書館的文獻總藏量達16，568.43 萬冊(件)，當 年 購 書 冊 數841.47 萬冊(件)，人均藏書量1.43 冊(件)，上述指標比2003 年分別增長563%、402%和429%。

3.2 數字服務效能不斷提升

廣東流動圖書館的數字信息資源服務不斷加強。項目啟動以來，自建數字資源總量已達472.5TB。為方便分館用戶進行跨平臺一站式訪問，廣東流動圖書館于2014年7月對官網進行改版和升級，不僅整合全國文化信息資源共享工程、公共電子閱覽室工程、數字圖書館工程三大國家級數字文化資源平臺，還建設了“會議報名系統”“新版業務數據統計上報系統”“講座網上同步直播系統”[15]，并提供“中圖展覽”“中圖講座”等數字資源，各分館用戶均可共享廣東省立中山圖書館的全部數字資源。2019年，流動圖書館網站總訪問量累計1，394.96萬次，超過進館流通人數(2，637.82萬人次)的一半；用戶可通過廣東流動圖書館及各分館的官網獲取電子書刊、公益講座、視頻等數字信息資源。

4 閱讀推廣活動如火如荼

2019年廣東流動圖書館各分館共舉辦閱讀推廣、講座展覽等活動9，293場(次)，用戶參與量約1，414萬人次。

4.1 未成年人閱讀活動大受歡迎

廣東流動圖書館各分館踴躍開展未成年人(少兒專場)閱讀推廣活動。其中，2019年舉辦的未成年人閱讀推廣活動場次比2016 年增加7.2倍，參加人數增加4.6倍。

圖7 廣東流動圖書館少兒專場活動

圖8 廣東流動圖書館少兒專場活動參加人數

4.2 形成閱讀推廣品牌

經過多年堅持不懈的努力，廣東流動圖書館涌現出“榕華書香”“莎莎姐姐講故事”“優閱故事會”等一批有影響力的未成年人閱讀推廣活動品牌。與此同時，依托各個分館，廣東流動圖書館積極開展“粵圖講壇”巡回講座、“粵圖博覽”基層文化巡回展覽和閱讀推廣下鄉活動，將深圳圖書館“南書房”、羅湖區圖書館“悠·圖書館”、沙頭角圖書館“小桔燈閱讀推廣計劃”、南山區圖書館的親子故事會、東莞圖書館的讀書節和漫畫比賽等優質閱讀活動和講座展覽資源送到民眾的家門口[15]。

5 圖書館設施與新媒體服務便民惠民

5.1 圖書館設施便民

廣東流動圖書館91個分館①及其服務點的總面積共65.23萬平方米，平均面積為0.72萬平方米，每千人館舍面積為11.35平方米，超過《公共圖書館建設標準》規定的每千人5～9平方米的標準(服務人口400萬以上)。所有分館閱覽座位總數42，622 個，平均每館可接待468 名用戶；可用計算機終端5，889臺，平均每館配備64.71臺，每個市級館和縣級館平均配備82.56 臺和62.75臺，比《公共圖書館服務規范》要求的數量分別多出37.6%和109.2%，78 個分館(83.87%)提供遠程服務。特別值得稱道的是，廣東流動圖書館注重為特殊群體提供服務，91個館為老年用戶提供服務，84個館提供無障礙設施服務。廣東省公共圖書館設施和設備也有突飛猛進的發展，截至2019年底，廣東縣級以上公共圖書館建筑總面積(含分館)達244.85萬平方米，比2003年流動圖書館項目啟動時增長432%。

圖9 廣東流動圖書館特殊群體服務

5.2 新媒體服務惠民

廣東流動圖書館重視數字設施和服務體系的建設，充分利用高新科技，依托廣東省立中山圖書館Interlib集群系統，結合云書館，搭建總分館系統平臺，為基層圖書館用戶提供形式多樣、惠民便捷的新媒體服務。在91個分館中①，73個開通微信公眾號，78 個提供移動圖書館服務，88個提供觸摸媒體服務。

圖10 廣東流動圖書館新媒體服務狀況

6 用戶教育和館員培訓相得益彰

高效的用戶教育是圖書館服務效能的“助推器”，而定期的館員培訓則是圖書館服務效能提升的“加油站”。

6.1 用戶教育利于提升信息素養

2019年廣東流動圖書館各分館共舉辦面向用戶的各類教育和培訓活動1，819場(次)，參與人數約10萬人次。其中，陽西縣圖書館、河源市圖書館分別舉辦349次和261次，兩館參與人數合計達3萬人次。用戶教育和培訓活動有利于培養基層圖書館用戶利用信息資源及其服務的能力，有利于提升其信息素養。

6.2 館員培訓利于提升專業素養

2011～2019 年廣東流動圖書館面向全省圖書館館員舉辦各類型講座和培訓57場。自2013年起，為配合廣東省文化廳“基層館站服務效能提升計劃”，廣東流動圖書館啟動“粵圖基層館員輪訓提升計劃”，2013～2019年共培訓基層館員33，819 人次，平均每年培訓5，636.5 人次，近兩年培訓人數更是翻了幾番，有利于提升基層館員的專業素養。

圖11 “粵圖基層館員輪訓提升計劃”執行情況

7 社會評價

社會評價既是圖書館服務效能的直觀反映，也是圖書館運行績效的重要考評。廣東流動圖書館獲得各界的交口稱贊，得到用戶的一致認可。

7.1 社會效益有口皆碑

廣東流動圖書館項目的建設成果獲得了社會各界的廣泛關注和高度贊譽。中央電視臺、中國新聞網和《人民日報》《南方日報》《羊城晚報》《廣州日報》等權威媒體進行了專題報道。

2007年廣東流動圖書館項目先后榮獲文化部“創新獎”特等獎、中國文化藝術政府獎“群星獎”兩項全國大獎。2017年廣東流動圖書館共有80個分館參加第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級，32個分館被評為1級圖書館、13個分館被評為2級圖書館、35個分館被評為3級圖書館，其中大部分是位于粵東西北的區縣級圖書館，可視作廣東流動圖書館項目推動廣東省公共圖書館事業良性發展的明證。

7.2 用戶整體滿意度高

為了解用戶對廣東流動圖書館的滿意度，筆者曾于2009 年采用實地調查法，對高州、羅定、新興、端州、博羅、紫金、海豐7個分館進行考察，并采用問卷調查法對來自51個分館的924 位用戶進行滿意度調查。調查發現：91%受訪用戶對廣東流動圖書館總體服務感到滿意和很滿意，得分為4.11分(滿分為5分)；用戶對分館館員的服務態度和專業素質認可度高，得分為4.22分；用戶對圖書館環境和設施設備感到相當滿意，得分為4.06分；用戶對信息資源服務感到比較滿意，得分為4.01分[6]。廣東流動圖書館獲得91%的用戶滿意度，比《公共圖書館服務規范》要求的85%高出6%，可見其服務之優異。

圖12 廣東流動圖書館的用戶整體滿意度

8 結語

經過16年砥礪奮進，廣東流動圖書館取得了卓越的服務效能，對廣東公共圖書館事業的均衡發展做出了巨大貢獻，對我國圖書館事業的發展產生了積極影響。今后如何響應“十四五”規劃的要求，進一步貫徹落實《公共文化服務保障法》《公共圖書館法》，實現廣東文化“走在全國前列”；如何將廣東流動圖書館項目效果從“輸血”變為“造血”，進一步提升服務效能，解決部分館舍條件有待改善、功能布局有待調整、利用效率有待提高等問題，均是值得研究的課題。

注釋

①廣東省立中山圖書館輔導部提供的數據中，總共有93個分館，但有兩個館的各項數據為空值。為保證數據準確，本文中部分統計僅采用91個館的數據。