護患溝通技巧培訓對減少門診輸液室護理糾紛的作用分析

王燕 丁婷

【摘 要】目的：討論護患溝通技巧培訓對減少門診輸液室護理糾紛的作用。方法：我院自2018年3月起，在門診輸液室護理管理中實施護患溝通技巧培訓，將實施后期間（2018年3月-2019年3月）收治的87例輸液治療患者當作研究組;將實施前期間（2017年2月-2018年2月）收治83例輸液治療患者當作對照組，比較兩組干預結局。結果：研究組護患糾紛率（2.30%）低于對照組（10.84%），P<0.05。研究組護理滿意度（95.40%）高于對照組（80.72%），P<0.05。結論：護患溝通技巧培訓能夠降低護患糾紛率，提高醫療服務滿意度，值得深入研究。

【關鍵詞】護患溝通技巧培訓;護患糾紛;門診輸液室

【中圖分類號】R472【文獻識別碼】B【文章編號】1002-8714（2020）10-0213-02

輸液是臨床常見醫治方式，由于門診輸液室患者有留院時間短且用藥品種繁瑣等特征，解釋或咨詢服務不到位，易引起護患糾紛，不利于醫院形象樹立。為提高患者依從性與配合度，應當加強對護理人員的溝通技巧培訓，要求其掌握藝術溝通技巧，積極構建良好護患關系，有效調節醫療糾紛，確保護理工作有序展開。

1 資料與方法

1.1一般資料

將門診輸液室實施護患溝通技巧培訓后期間（2018年3月-2019年3月）收治的87例輸液治療患者當作研究組;年齡平均41.3±4.2歲;男性40例，女性47例。將實施前期間（2017年2月-2018年2月）收治83例輸液治療患者當作對照組;年齡平均41.5±4.6歲;女性43例，男性40例。患者及家屬自愿參與研究，排除精神意識障礙與臟器功能障礙者。一般資料比對差異不明顯，P>0.05。本次研究已得到本院倫理委員會的審批。

1.2方法

對照組接受常規護理，包括健康教育與用藥指導等。研究組在其基礎上加強溝通技巧培訓，方法如下;

1.2.1加強思想教育

定期舉辦思想教育講座，請專家或教授介入指導，講授溝通技巧方面的內容，推進影視片段或臨床案例組織護士觀看，樹立正確三觀，強化護士敬崗愛業的精神，使其始終維持高漲的工作熱情。

1.2.2注重儀容儀表

要求護士工作服整潔，言行舉止規范且親切，護理操作熟練自如，給患者留下深刻的印象。在工作崗位都應當衣帽整齊且面帶微笑。

1.2.3素質培養

門診輸液室涉及多個科室，要求護士學會多學科知識，為患者提供全方位的健康指導，全面回答患者問題。強化護士自主學習能力與業務水平，通過互動交流豐富護理經驗。做好帶教工作，傳授寶貴護理經驗，提高技術專業水平，減少護理差錯與失誤情況。

1.2.4語言溝通技巧

根據患者年齡與文化程度等個體差異，注意語氣語調，老年患者要求語速放慢聲調提高，說話內容言簡意賅。高學歷患者多從專業術語入手，但要求注重通俗易懂。兒童患者以活潑語言為主，吸引兒童注意力。對于內向患者或護理不滿的患者，應當以保護性語言或開放性交談為主，讓患者感受到友好與尊重，不能在患者面前討論病情，減少對患者身心狀態的刺激。合理運用肢體語言，通過熱敷與攙扶、叩背等細節性服務，彌補語言溝通的不足，以達到良好的護理效果。

1.2.5學會換位思考

貫徹落實以患者為中心的服務理念，根據患者反饋多從自身找原因，不能把責任與情緒推到患者身上。站在患者角度思考與解決問題，對患者狀況感同身受，給予更多同情與關心。

1.2.6注重內部團結

營造團結的工作氛圍，及時化解內部矛盾，學會相互關心與體諒，團隊之間及時溝通，不能把不良情緒帶到工作上來，以防止出現醫療糾紛。

1.3觀察指標

向患者發放自擬滿意度調查，采取百分計，非常滿意為90-100分，滿意為60-89分，不滿意為0-59分，分數越高表示對醫療服務的滿意度越高。比較兩組糾紛率。

1.4統計學方法

數據處理用spss21.0軟件，以均數±標準差表示的計量數據，行秩和檢驗;以百分數表示的計數資料，行卡方檢驗差異性;組間統計學差異用P<0.05表示。

2 結果

2.1糾紛率

研究組護患糾紛率為2.30%（2/87）;對照組為10.84%（9/83），組間數據比較存在統計學差異（x2=5.124，P=0.024）。

2.2護理滿意度

研究組護理滿意度（95.40%）高于對照組（80.72%），P<0.05;如表2所示;

3 討論

門診輸液室患者流量大，護理人員的工作量與工作強度較大，無法為每位患者都提供全程護理服務，加上患者認知片面，不能避免的會出現糾紛情況。影響患者護理服務滿意度低的因素較多，從護士方面的因素入手，護士服務態度不端正，直接影響患者情緒與配合度，甚至會引起患者不滿與投訴情況。尤其是面對患者疑惑表情或問題時，不能及時有效的回答，也會影響服務質量與治療進度。究其原因在于護患溝通不足，未及時滿足患者合理需求;對此，科室應當加強護患溝通技巧培訓考核，促使護理人員用端正的服務態度，用藝術溝通技巧，以及熟練的護理操作技術水平，預防與環節護患矛盾。患者需求不同，溝通方向也話題等也存在差異，還需采取多樣化的培訓方式，全面提升護士責任意識與綜合素養水平，以此強化服務質量，實現人性化與安全性護理措施高效落實。護士之間的有效溝通也是必不可少的，包括相互評價學習與問題原因分析等，實現實踐經驗有效總結，推動護理服務質量持續改進。與患者家屬之間的有效溝通也非常重要，使其給予患者更多家庭力量支持，確保護理工作有序順利展開[1-3]。

綜上所述，護患溝通技巧培訓能夠降低護患糾紛率，提高醫療服務水平，值得深入研究。

參考文獻

[1] 浦靜怡.門診輸液室護理的糾紛與不安全因素的原因及應對策略探討[J].醫學美學美容，2019，28（4）：181.

[2]顧海燕.門診輸液室護理的糾紛與不安全因素分析[J].醫學食療與健康，2018，（7）：215-216.

[3]張華楠，趙海霞.非語言溝通結合巡視服務對降低門診輸液室護理糾紛的效果觀察[J].首都食品與醫藥，2018，25（12）：91.