關于如何做好企業網絡輿情工作的思考

石傲

【摘 ?要】互聯網的快速發展，為輿情的發布和傳播帶來了諸多便利，越來越多的人通過互聯網平臺發表自己的意見。網絡輿情是把“雙刃劍”，既能夠幫助企業樹立良好形象，也能使企業的形象一落千丈，對企業來說，及時對網絡輿情進行正面引導，也就顯得尤為重要。

【關鍵詞】網絡輿情;企業;輿情應對

伴隨著互聯網的快速發展，特別是微博、B站、小紅書等互聯網自媒體的廣泛使用，越來越多的人開始通過網絡平臺發聲，自由地表達觀點、宣泄情緒。在互聯網環境下，“人人都有麥克風、人人都有照相機”變成了常態，在這種情況下，企業在發展過程中出現了問題，會引起一定的網絡輿情，由此可見，對企業如何應對網絡輿情進行研究，具有不容忽視的理論價值和現實意義。

一、企業負面網絡輿情的特點

（一）參與主體數量大

根據中國互聯網絡信息中心發布的第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截止2020年12月，中國互聯網民數量已經達到9.88億人，互聯網的普及率高達70.4%。網民通過微博、B站、小紅書等互聯網新媒體來表達觀點、態度，在企業負面的網絡輿情中參與數量基數龐大。

（二）輿情發生具有突發性

通常企業的網絡輿情大都是突發事件引起，當企業發成安全事故、員工矛盾、環境污染等突發問題，再通過當事人和目擊者的“爆料”，就會變成網絡輿情的到導火索。網絡輿論的形成往往非常迅速，當某一事件發生時，網民可以立即在網絡中發表意見，網民個體意見可以迅速地匯聚起來形成公共意見。同時，各種渠道的意見又可以迅速地進行互動，從而迅速形成強大意見聲勢。由于發生時間的不確定性，企業網絡輿情爆發和傳播時間未知，所以企業輿情發生具有突發性。

（三）傳播速度快、范圍廣

網絡打破了時間和空間的界限，重大新聞事件在網絡上成為關注焦點的同時，也迅速成為輿論熱點。當企業發生負面網絡輿情的時候，起傳播和演化速度往往十分迅速，一旦產生負面輿情就會由點到線、由線到面，整個散開來，傳播速度快，影響范圍廣。

二、企業負面輿情的發展進程

（一）形成階段

企業輿情的形成階段，也是企業網絡輿情發生的初始。當企業發生突發事件后，經過“爆料”，可能是一句話、一張照片、一段錄音或者一段視頻，事件就開始出現在大眾的視野，網友們在互聯網上開始關注，并在不同平臺發表自己的態度和觀點。

（二）發酵階段

企業輿情的發酵階段，也是大眾對企業負面輿情在網絡上產生之后發表意見的階段。在這個過程中，企業的負面輿情開始散播在各個角落，輿論的產生在公眾對于熱點話題的討論互動中開始發酵。在發酵的過程中，各方觀點為了贏得話語主導權而不斷互動、爭辯，以個體身份投入熱點討論中的網民通過支持或反對某派觀點而成為“公眾”一員，同屬一個觀點陣營的公眾之間通過強化“共同認知”來鞏固團結。最后，網絡中的態度和觀點會出現意見領袖，形成大多數人對該事件的看法，企業的負面輿情會出現幾種較強的的態度和觀點。

（三）高潮階段

越來越多的網民對事件進行討論、交換意見，這個時候所有人的看法相互交織相互影響，引起企業負面網絡輿情的進一步發展;在事件出現反轉、轉機之后，在政府部門、企業對該事件進行通報處理和發布調查的結果時，負面輿論就會達到高潮。

（四）消退階段

隨著時間推移，企業的網絡輿情在這個階段隨著話題熱度的減少開始不斷下降。經過一段時間的關注，輿情事件的主體開始采取行動，對事件進行處理應對，同時隨著新事件的涌現、新刺激的產生，網民對事件的新鮮感減弱，情緒開始緩和，網絡能量逐步下降，輿情事件逐漸淡出人們的視線和討論的范圍。

三、企業負面輿情應對策略

（一）加強信息互通，構建研判預警機制

輿情研判與輿情預警，是企業及時發現網絡輿情危機、了解網絡輿情危機并有針對性地處理網絡輿情危機的重要保障，具體來說，首先，企業需要對輿情進行甄別與分類。在互聯網環境中，信息的真實性沒有保障，各種信息眼花繚亂。在此背景下，企業有必要對輿情信息進行研判，確保輿情信息具有真實性，這樣在開展輿情分析應對過程中就能夠做到有依有據。其次，企業需要重視對網絡輿情的發展趨勢進行判斷，并構建起網絡輿論危機預警機制。企業可以通過對互聯網平臺中搜集自身相關輿情信息并進行跟蹤觀察，對網絡輿情發展趨勢進行判斷。在此背景下，一旦發生網絡輿情，企業就可以啟動網絡輿情處置應急預案，確保網絡輿情危機應對工作能夠在有序開展。

（二）做好思想教育工作，利用好新媒體開展輿情宣傳

思想政治教育是一切工作的基礎，只有不斷用先進思想和理論武裝頭腦，才能保持頭腦清醒，才能對網絡輿情做出正確研判，才能及時引導網絡輿情。因此，做好思想政治教育工作對網絡輿情研判具有重要意義。與此同時互聯網也已經成為意識形態斗爭的主戰場，加強網絡陣地建設，利用好新媒體工具開展輿情宣傳，掌握網絡意識形態主動權，對做好網絡輿情工作具有極其重要的作用。微信、QQ、抖音短視頻、相關企業公眾號等新媒體平臺，每天都會推送大量信息，網絡輿情部門應該加大宣傳力度，做到無論是對內還是對外，都宣傳到位，牢牢掌握網絡意識形態主動權。

（三）做好輿情預案，妥善處理輿情事件

要建立行之有效的輿情監控體系，可以通過構建企業輿情信息檢索平臺，來實現對網絡輿情的全天候、無死角監控，實現多類型、全方位的檢索，確保網絡輿情第一時間得到掌控;其次，建立健全企業內部網絡輿情處置應急預案的編制和備案工作，相關應急預案要具有指導性、可操作性，并組織有關部門定期開展應急預案的演練工作，熟練掌握網絡輿情處置過程中的關鍵步驟，確保在實際工作中不出紕漏;最后，在發生網絡輿情事件時，要根據點擊量、轉發量、評論量等、進行精準研判，分析出網絡輿情事件類型，以及預估該輿情事件所產生的負面影響，根據影響程度來采取不同應對處置方法，做到層次分明、權責清晰。

結語：

對于企業的負面網絡輿情，企業不僅僅要了解網絡輿情的特點、產生的原因和演化階段，更要構建完善的輿情研判與預警系統，在還未發生負面網絡輿情時，要先預判做到事前預防，在輿情發生后妥善處理和積極應對，減少甚至消除負面網絡輿情帶來的影響，不斷促進企業健康發展。

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