提升酒店服務質量需轉變四個經營環節

劉長興

提升酒店服務的質量，需要從酒店經營環節的多個方面進行探討和研究。酒店服務質量的提升需要正確的經營理念，巧妙的經營策略，以及靈活的經營模式等。針對當前酒店服務中所存在的問題，要及時地進行酒店經營策略的調整以及經營模式的轉換。

一、影響我國酒店服務質量的主要因素

1.影響有形產品質量的因素

酒店服務的有形產品，主要是指酒店基礎設施的質量。它包括：酒店的菜品、酒店配套設施、酒店的內部環境等等。它是酒店提升服務質量的依托和基礎。菜品從味道、種類、特色、樣式等方面來影響一個酒店的服務質量。菜品作為酒店經營所提供的必要服務，其質量的高低與酒店服務質量有著密切聯系。同時，好的菜品也是吸引顧客到酒店進行消費的重要原因。此外，酒店的配套設施是與酒店服務質量直接相關的因素。配套設施的完備程度影響消費者享受服務的舒適感，好的酒店配套設施會提高消費者的滿意度，從而提升顧客“回頭率”。酒店的室內環境主要與裝修風格有關。它作為酒店的“門面”，通常是消費者心中對酒店的“第一印象”。不同的酒店裝修風格帶給消費者不同的視覺體驗，優雅精致的酒店裝飾也總是給顧客帶來美感。所以，提升酒店有形產品質量要著重從這幾個方面展開。

2.影響無形產品質量的因素

酒店無形產品的質量，是指酒店服務人員的服務質量。它作為酒店的無形產品價值，總是以其特有的力量在無形中吸引著無數消費者。影響服務人員質量的因素有很多，主要有：從業人員的素質、從業人員的職業道德以及技術水平等。好的服務也總是讓消費者在無形中提升對于酒店的滿意度。

同時，好的服務也可以彌補由于酒店配套設施不完善而造成的服務質量的欠缺。從從業人員的素質這個角度來說，它主要是考察從業人員的工作態度，簡單來說就是對待服務的態度。好的服務人員需要耐心和細心的品質。其實，酒店服務人員的素質也體現了酒店整體的服務質量。因為每一個服務人員都是酒店的代表。所以可以適當進行服務人員的培訓以及服務理念的宣傳。

二、當前我國酒店服務存在的問題

1.酒店配套設施難以滿足顧客多樣化的消費需求

隨著時代的發展以及人們收入水平的提升。顧客的消費需求越來越趨于多樣化和復雜化。以前酒店所提供的簡單的住宿需求已經很難滿足消費者的需要。主題酒店的出現以及普及就表示了酒店服務正在向消費者的消費理念靠攏。

不同主題的酒店，有著不同的服務風格以及配套設施，滿足了顧客進行個性化消費選擇的需求。同時，酒店的安全設施等也應該跟上時代的步伐，采用現代化的防盜系統，讓顧客在舒適的基礎上也能感到“安心”和“放心”。酒店的餐飲配套等也應該依照客戶的口味提供多樣化的餐飲選擇。

此外，還要注重細節方面的打造，細節不易尋找，往往就是因為細節的差別而導致最后顧客對于酒店的印象與態度有很大差別。

2.部分酒店服務人員素質偏低，服務理念弱化

酒店樹立正確的服務理念，有利于為酒店的服務人員提供一個良好的服務向導以及服務標桿，而這往往就是許多酒店所缺乏的。例如，世界知名酒店的服務理念中有一項是“想在客人之前”。這樣的服務理念的貫徹，有利于服務人員養成周到、體貼、細心的服務態度。“絕不輕易說不”的服務理念有利于提升顧客對于酒店的信賴程度以及依賴程度。好的人員服務的形成需要服務理念的指引，此外，也需要從業人員自身有著較強的服務意識。理念貫徹之后往往需要好的監督體系監督其執行和落實。

所以，培養服務人員的素質也需要酒店相關體制的打造。人員的服務質量在酒店服務水平的提升中占有重要位置。

3.酒店管理體制不健全，影響服務質量提升

好的酒店管理體制包括完備的績效體制、部門級體制、工作人員的培訓體制、餐飲方面的提升體制等等。建立完備的員工績效體制，可以有效激發相關工作人員的積極性。

此外完備的懲獎制度也有利于使工作人員更加注重工作效率以及工作水平的提升，對于提升酒店的服務質量有著重要的意義。管理體制方面的不健全會帶來服務上的各種問題。比如：如果不能合理獎勵勤奮工作的員工，那么會降低員工努力工作的積極性。如果不能安排合理的員工培訓，那么就很難保障員工保持高水平的服務質量。酒店管理體制為酒店的進一步發展奠定基石，也為服務質量提升提供空間。

三、提升我國酒店服務質量的相關對策

1.制定個性化的服務方案

當代酒店普遍存在服務理念及服務模式千篇一律的情況。這樣的服務模式無法為顧客帶來獨特的服務體驗，缺乏對消費者的吸引力。所以，需要針對當前消費者的消費習慣，制定個性化的服務方案。這里所謂的“個性化”，并不是指服務理念要與眾不同、標新立異，而是指要突出酒店的服務特色，打造獨具特色的酒店品牌形象，與酒店的管理理念相對接，從而有效提升酒店本身的知名度，促進酒店市場地位與經濟效益的有效提升。

個性化的服務方案，需要綜合多方面的因素考慮制定。舉例來說：海洋主題的酒店，要注重“海洋”元素全方位的攝入，從酒店的裝修風格、基礎設備、各類菜品、服務人員的著裝等等方面都要與“海洋”相關。同時還可以依照“海洋”的理念為不同的顧客量身打造服務方案，讓每個顧客都能感到自己享受到的是特殊化的服務，從而增加顧客滿意度。

酒店應當根據自身品牌的特色總結出酒店未來的發展方向，避免品牌特色的大眾化造成的低價競爭，使消費者能夠對酒店本身產生濃厚的興趣，在競爭激烈的市場環境之中脫穎而出。

2.提升服務人員的從業水平

服務人員的從業水平具體表現在職業素養、技能熟練度等方面。需要針對酒店的服務人員進行定期的培訓。隨著時代的發展，服務理念也需要與時俱進。

定期培訓可以更新服務人員的服務觀念，提升服務人員的服務水平。在對酒店的目標市場進行細分之后，針對每一類消費人群的消費傾向，可以安排特定的服務人員，這樣不僅可以做到精準化服務，同時也可以有效提升服務人員的工作效率。

對于服務人員的培訓，還應該強化服務人員對酒店體制的了解程度。除此之外還需要建立起相應的酒店文化，提升員工對于酒店的歸屬感，端正服務態度，培養服務人員在應對各種特殊情況時的冷靜思維，從而從根本上提升酒店的服務質量。

3.提升酒店內部工作的協調性

酒店內部工作結構的穩定性與協調性極大地影響著酒店的服務質量與消費者的消費體驗。對此就需要酒店積極提升酒店內部工作的協調水平，促進各部門之間的協同工作效率。酒店的管理者應當對各個部門的工作職責進行明確的劃分，堅持責任到人，在消費者需要處理問題的時候避免“踢皮球”現象的發生，提升消費者問題的解決效率。

同時也需要定期組織各部門管理者展開研究，探討各個部門之間的工作銜接問題，保持各部門之間高度的協調水平。重視對于酒店員工的交叉培訓，提升員工們對于彼此工作習慣的了解，從而更好地提升員工們在工作當中的默契，提升酒店內部工作的協調性與高效性。

4.樹立人性化的管理理念

人性化的管理理念有利于提升酒店員工的幸福感和滿意度，可以促進員工以更加積極的工作態度來服務。

人性化的管理理念核心強調的是“讓管理從尊重開始”。所以，對于員工的管理也應該從尊重出發，對服務人員的尊重，主要體現在：對其工作能力的認可、對其工作過程的信任、對其工作成果的肯定。每一個在酒店的工作員工都應該享受到這樣的尊重。

人性化的管理模式就是在酒店與員工之間構建一種和諧共存的模式，讓員工的價值得到最基本的尊重和認可，同時也為酒店帶來可觀的經濟效益。人性化管理模式的構建，需要酒店領導層發揮引領作用，樹立尊重員工、肯定他人價值的典范。

近年來，隨著酒店行業的快速發展，人們對酒店的服務質量提出了更高的要求。酒店服務質量的影響因素有很多，其中較為關鍵的影響因素成為制約酒店質量提升的主要原因。在進行酒店服務質量的提升過程中，要注重綜合考慮各方面的影響因素，并針對酒店的現狀提出相關對策，為進一步提升酒店服務質量積累經驗并提供參考。

（本文作者單位：恩施職業技術學院）