管好“出狀況”的遠程銷售人員

Suzanne M.Paling

幾十年前，只有大公司才有能力部署直接的遠程銷售隊伍。這些組織會用在某一地理區域分配六個以上的現場銷售代表，再雇用區域銷售經理來監督他們。這些遠程銷售代表定期通過電話向他們的區域銷售經理匯報，并提交各種報告。銷售經理乘飛機或駕車與銷售代表會面，并陪同他們拜訪客戶。在趕往下一次會面的途中，他們會就特定的交易向銷售代表提問，并指導銷售代表提高銷售技巧。

如果銷售代表出現問題，則區域銷售經理會與該銷售代表、銷售副總裁和人力資源部門商議。公司會采取措施糾正，必要時甚至會解聘。

擁有遠程銷售團隊的公司還會聘用客戶服務人員，他們負責接聽銷售代表的電話，處理所有訂單問題，并回答可能出現的問題。

技術的進步使得各種規模的公司如今都能雇用遠程銷售代表，要么在內部進行電話銷售，要么到公司之前從未納入考量的國家/地區現場銷售。這些銷售人員是組織的雇員，僅代表雇主的商品和服務。盡管從能力上來說，現在所有公司都可以雇傭遠程銷售人員，但許多公司仍然缺乏支持這些代表的基礎設施。大多數公司的遠程銷售代表的運作在很大程度上管理不足。

與客戶核實

不論是遠程或本地，一旦新的銷售代表開始與客戶會面，銷售主管就應選擇一些客戶進行跟進。如果你平時很少與銷售代表隨同拜訪，或者干脆從沒這么做過，那就更有必要跟進了。如果銷售主管定期跟進，那么可能會盡早發現很多問題。

選擇要致電的客戶時，建議你通讀CRM注釋以查找特定類型的信息。如果遠程銷售代表報告顯示出以下信息，那么就有必要跟這樣的客戶聯系：

拜訪多次；留過多個語音郵件信息；發送過大量電子郵件。

在與客戶交談期間，請勿在任何方面表示出對遠程銷售代表的懷疑或失望。致電的理由應當只與客戶及其對銷售人員的滿意度有關。你要詢問的是，該銷售人員是否：

按照約定的時間準時出現；為會面做好了準備；以專業的方式與他們接觸；回復了客戶的電話；再次拜訪客戶時針對客戶的提問給出了解答；發送了所需的信息。

打兩三個電話之后，大多數銷售主管就發現銷售代表對其現場活動沒說實話。他們說拜訪過客戶幾次，結果客戶只見過他們一次；他們聲稱留了幾個語音郵件，但該客戶實際只收到一個或沒有收到。

新的遠程銷售代表的異動或由此引發的疑問最早可能會在其入職的第六周出現，往往不會晚于入職的第一個完整業務季度。此時其入職時間不長，可能不足以從營收數字上看到明顯變化。如果你為探訪潛在客戶、電子郵件、銷售線索跟進、演示和提案等項目分別設置了入職第30、60和90天的及格目標，則遠程銷售代表應逐步趕上甚至開始超越這些目標。看看遠程銷售代表在30天之后是否會出現增加活躍度的跡象。大多數情況下，如果他們還有其他工作或職責，則在30天和60天的生產率目標之間不會有太明顯的變化。

應對銷售代表的問題

根據筆者的經驗，在你當面對質之后，遠程銷售代表的反應有三種：第一種，顯得受到了侮辱，因為你竟然會認為他們在工作中未盡全力。第二種，一副公事公辦的態度，回答說沒有什么事妨礙他們充分利用工作時間。第三種，滔滔不絕地提起病假、計算機故障或交通擁堵之類的理由。

可以先聽著，但不要揭穿他們。在屏幕上顯示違規記錄，但只在極為必要時才拋出來（因為你可能根本用不上）。有趣的是，在這種情況下，銷售代表很少質疑其中最明顯的問題，比如“你為什么要這么問？”，或者是“到底出了什么事才引發這次談話？”

銷售人員很可能在入職的時候就清楚，他們無法在這份工作上全力以赴。有什么事，或者什么人拖累了他們。在第一次進行這樣的談話之后，他們明白了兩件事：他們無法永遠“一腳踏兩船”，而且你已經盯上了他們。

暫時先按兵不動，你已闡明了自己的觀點，其余一切照常。在接下來的幾天內安排時間再聊一次，這一次不要等太久。

人總是免不了遇到問題。但有些問題太復雜，而且壓力太大。如果作為銷售經理，你認為這名銷售代表仍有成功的潛力，那么請這樣說：“我非常感謝你跟我說了實話。我們不妨再詳細地談談。”你應當開始提出問題，以確定這種情況已經持續了多久，解決問題所需的時間表，以及他們需要什么樣的支持。

與人力資源一起制定出各方都能接受的計劃。該銷售代表可能會在幾個月內每周少上四分之一的班，或者轉為兼職。又或許暫時實行每周四天工作制。記得對其薪水做出相應的調整。

定期安排時間專門談論他們的情況。最重要的是，給這種特殊狀況設置一個最終期限。筆者本人不建議讓這種情況持續超過90天。

從容應對一切

在遭到質疑，并意識到他們再也無法繼續這種模式之后，有些銷售代表會辭職，還有些干脆消失了。你再也沒有收到他們的來信，他們停止登錄公司計算機或輸入筆記，有些會等到公司給出警告并最終解聘。

不管銷售代表選擇哪種方式，如果你在第二次對話后看不到任何改善，那就該讓他們進入考察期。請遵循貴公司的標準政策和程序進行。

應對其余的員工：任何銷售代表的不履約問題都應當保密，不需要讓其他銷售人員卷進來。如果你手下還管理著其他的遠程銷售代表，且公司打算對聘用合同進行更改，請與他們協商，告知其需要簽署的相關更新文檔。

招聘：在開始搜索之前，請對聘書、雇傭合同和任何其他相關文件進行適當的更改。

如果申請人曾遠程工作過，請詢問：你是否能跟我說一遍你跟老板/總部溝通的流程？你被要求參加哪些遠程會議？你們當時用的是視頻會議還是電話會議？你曾如何解決客戶出現的問題？關于遠程工作，你最喜歡/不喜歡的是什么？如果你覺得缺乏動力，你會怎么改變這種情況？公司方面能做些什么來盡可能地保障遠程工作方式順暢運行呢？

如果申請者從未有過遠程工作的經歷，應當詢問：你是否認識曾在遠離總部的地方遠程工作的人？他們是怎么談論自己的這一經歷的？你現在每天的時間是怎么安排的？你覺得獨立工作最困難的會是什么？

大衛·索耶（David Sawyer）是在私人安全行業擁有超過35年經驗的專業人士，并且是背景篩選公司Safer Places， Inc.的總裁，他建議使用背景調查和數據庫搜索。你應當要求招聘流程中加入背景調查。大多數新員工簽署的免責聲明在他們身為雇員期間一直有效。

許多背景篩查公司將其員工證明的部分外包給其他公司。搜索此數據庫可能顯示出受聘者的職稱和工作日期。如果受聘日期一直延續到當下，你就知道他們還有第二份工作。

新員工入職培訓：大多數公司都會讓遠程銷售代表到總部參加為期一周的入職培訓，銷售主管會給他們介紹經常打交道的部門主管和其他員工。

許多管理者在這次拜訪之后往往就松懈了。在第一季度，最好安排遠程銷售代表與他們在總部遇到的人進行后續的溝通，不要都甩給銷售代表一個人去進行，要讓這種溝通常態化。

每個月抽時間與遠程銷售代表在他們負責的地方進行隨同拜訪，至少持續幾個月。觀察遠程銷售代表與客戶的互動、銷售風格、組織技能和產品知識。在兩次通話之間留出足夠的時間來提供幫助和指導。

領導機會：許多銷售主管在其職業生涯的某個時候都為新的計劃或項目而奮斗過，或者提出過方案，提供過創意。有時，這些舉措在第一階段就失敗了。不要放棄，拿出斗志，失望之后再試一次就好。

如果遠程銷售代表占公司的便宜，與其因為尷尬而什么也不做，不如直面問題。如果你犯了錯誤，就要承認，向其他人請教，讓他們說說覺得是哪里出錯了。如果有任何你希望在下一個遠程銷售代表身上做出的改變，讓他們詳細說說。

成功雇用和管理遠程銷售人員會大大增加你公司在特定地區的影響力，搞定這項工作可以顯示出你具有超前思維和開創精神。