有效說服客戶的六個策略

俞賽前

讓客戶接受并認可我們的想法并不是一件容易的事，心理學家羅伯特·西奧迪尼在《影響力》一書中，首次提出構成人類相互關系和影響力基礎的六大原則，以此為根據，我們可以歸納總結出有效說服客戶的六大攻心術。

如何有效說服客戶

1.制造權威性

人們往往更容易信服業內專家的話，這就是權威的力量。因此，為了更好地說服客戶，銷售人員就要不斷確立自身或產品的專業性，比如向客戶展示品牌背書、品牌影響力，以及自身的工作經驗等，以此贏得客戶的信任。

舉個簡單的例子，安德瑪是美國的一家高端運動品牌，該品牌成立于1996年，由橄欖球明星凱文·普朗克創辦。安德瑪之所以能成功走入大眾視線并被人們認可，正是源于創始人的專業性。運動員的經歷讓凱文·普朗克深知護具下棉質T恤被汗水浸濕的痛苦感覺，為了解決這個難題，凱文·普朗克發明了一種材料，這種材料可以讓運動員在劇烈運動中依然保持身體的清爽和輕盈。這也使得安德瑪成為運動員爭相追捧的專業運動品牌，許多頂尖運動員都對其青睞有加。而很多大眾消費者之所以選擇安德瑪，就是沖著其專業慕名購買的，因為一旦穿上安德瑪，就意味著自己在裝備上已經非常專業。

2.投其所好

心理學研究表明，相似性和適度的贊美是增加彼此好感最重要的因素。銷售人員與客戶年齡、習慣等方面的相似度越高，簽單成功率越高。因此在說服客戶之前，我們應做好準備工作，了解客戶的興趣愛好、購買偏好等，借助一些相似的興趣和客戶建立情感聯結，贏得客戶的好感，為成功說服客戶打下基礎。同時，還可對客戶進行適度贊美，為客戶營造一個愉悅的購物氛圍。如果客戶心情愉悅，就更愿意接受別人的意見。要知道，客戶在意的不僅僅是交易和產品，還包括能否擁有愉悅的購物體驗。

3.利用社會證明

大多人都具有從眾心理，所以在銷售過程中，我們可以向客戶展示我們所服務過的行業內較為知名的企業，以及幫助這些企業取得的成績等，也可以向客戶展示其他客戶給予產品的一些好評，以此消除客戶疑慮，增加客戶的信任感。

4.互利互惠

在銷售過程中，客戶通常認為你的目的就是賣產品，完成銷售業績，拿到提成。坦白說，這確實是我們的最終目的。但在這個過程中，我們必須抱著與客戶互惠互利的原則，要為了雙方的利益建立溝通。因此，雙方的利益才是溝通的關鍵。雙方既有共同利益，也有互相沖突的利益。銷售高手往往善于在第一時間拋出共同利益，與客戶形成利益共同體，而不會將客戶當成對立者、敵人。雙方是為了共同利益才坐下來談判的，目的是盡快促成友好的合作。那么，雙方要如何界定利益呢？

一般來說，利益分為兩類，即談判者本人的利益和公司的利益。優秀的銷售人員不僅關注客戶所在公司的利益，更關注談判者本人的利益，因為談判者本人的利益可能是他在公司展示自己價值的一次機會。為此，我們一定要讓客戶看到自身的利益。另外，大部分人會知恩圖報，當你真心為客戶利益考慮，全心全意為客戶提供服務時，客戶也會被你的真心打動，愿意成全你。所以在和客戶交流時，我們千萬別吝惜自己的時間和資源，能為客戶創造利益，客戶才會給予我們更大的回報。

5.一致性

對于公開的承諾，人們往往更愿意遵守，所以，我們在了解了客戶的意愿或想法后，不妨將這些意愿或想法通過一定的話術表述出來，引導客戶向自己期望的方面思考，并爭取引發客戶肯定的回答。比如：“好的，王經理，通過剛才的交流，我發現您的企業近期確實有線上店鋪的推廣計劃，但您比較擔心的是引流的客戶的精準性問題。如果我們能夠保證客戶的進店轉化率達到70%以上，您就愿意和我們合作，對吧？”“好的，王經理，現在我已經基本了解了您的要求。您對我們的產品還是比較滿意的，就是在價格上還有些疑慮。如果我們能在價格上降低兩個點，咱們就可以直接簽約了，對吧？”

客戶總是容易接受與自己一致的看法和態度，與此同時，也會馬上與自己看法和態度不一致的人進行爭論，這是正常反應。尤其當你覺察到客戶對某件事或某個方案有不同看法甚至抵觸情緒時，千萬不要讓客戶直接將想法說出來。因為一旦說出來，他就會不斷通過語言和行為強化自己的觀點，如果你反駁這個觀點，很容易導致談判關系破裂。因此，我向大家推薦一個隱秘說服的訣竅，即當你贊同對方的觀點并控制談話的內容時，客戶的抵觸情緒就會消失得無影無蹤。

6.制造稀缺性

俗話說，物以稀為貴。人們對于稀缺的東西總是會倍加珍惜，“全球首發”“限量版”等字眼也更容易激發人們的搶購欲望。在銷售過程中，不斷強調產品的稀缺性，就會令客戶感覺不下手就買不到了，這對于讓客戶盡快做出購買決策大有幫助。比如，一些團購網站經常會顯示產品剩余的數量，如果我們看到產品只剩下幾個了，就會出現緊迫感，會馬上下單。

因此，在說服過程中，我們可以這樣和客戶說：“這次優惠力度前所未有，而且只限10個名額。”或者說：“這項‘十一特別服務是我司為慶祝國慶推出的專項業務，假期結束后就結束了。”這些話語都能在一定程度上促使客戶盡快做出購買決定。總而言之，在銷售說服過程中，我們不僅要掌握話術技巧，還要掌握一些心理學知識，將心理學知識有效地融入說服工作，從而與客戶達成一致，成功說服客戶。

打動客戶內心

一般來說，我們可以從以下5個方面入手打動客戶。

1.主動探尋滿足客戶需求的方法

客戶購買產品的目的，是希望產品能帶來某種價值和便利。因此，想成功說服客戶購買，我們就要學會探尋客戶內心真正的需求，然后針對客戶需求給出相應的解決方法。2003年5月，阿里巴巴集團在剛剛推出淘寶網上交易的時候，雖然此前ebay已進入中國市場，但對于廣大中國消費者而言，還是不習慣在網上買東西。人們擔心網上商品的質量，付錢后，對方可能不發貨。在實體店購物，不但能看到實物，還能直接挑選，即使出現質量問題，也不會擔心找不到賣家。基于這些問題，支付寶應運而生，徹底打消了消費者關于資金安全的顧慮，讓消費者購物無憂。而“七天無理由”退貨、購買退貨險等措施，又解決了客戶對產品不滿意的問題。如果對產品不滿意，客戶可以直接在淘寶后臺填寫回郵信息，然后要求快遞上門取件，非常方便。這樣，消費者就徹底放下了之前的各種心理包袱，購物無憂了。

2.從細節入手，用真誠感動客戶

細節決定成敗，最能打動客戶的往往不是產品多么高大上，而是一些不起眼的小細節。在銷售過程中，要想說服客戶，取得客戶的信任，我們同樣可以從細節入手，在一些細節方面為客戶提供深度服務。

有一次，我去商場購買筆記本電腦，當時的一位銷售人員就給我留下很深刻的印象。他在介紹完產品后遞給我一張名片，并且告訴我，如果在使用過程中出現任何問題，都可以直接和他聯系，他一定會用最短的時間為我解決。在我付完款后，他還贈送給我一張鍵盤膜和一把小刷子，并告訴我，筆記本鍵盤沾上灰塵后不容易清理，可以用鍵盤膜進行保護，在清理鍵盤時可以用這個小刷子。

像鍵盤進灰塵這種小問題，很多客戶在購買產品時都可能會忽略，但當其真正發生時，往往又會讓客戶感到很煩惱。這名銷售人員就是從這個小細節入手，不僅提前告知客戶可能遇到的問題，還給出了相應的解決方案。這種真誠細心的態度也讓我很感動，所以對于我來說，那是一次愉快的購物體驗。

3.用客戶熟悉的語言介紹產品

很多銷售人員為了顯示自己的專業性和產品的“高大上”，在介紹產品時往往喜歡用一些專業術語，讓人聽起來云里霧里。但是，這樣做很少能成功說服客戶，原因很簡單，客戶根本聽不懂你在說什么，自然也不會被打動，更不會貿然下單。因此，在向客戶介紹產品時，我建議大家要有一種“小白思維”，就是把客戶當成“產品小白”，對產品毫不了解，需要我們用最簡單、最能被客戶熟悉和理解的話語向其進行介紹。

4.調動客戶的積極情緒

哈佛大學曾對消費者的購買行為進行了分析，結果表明：消費者在做購買決策時，有高達84%的購買決策都是根據情感做出的，只有16%的購買決策是根據邏輯和理智做出的。由此可見，銷售人員應該充分利用客戶的情緒實現成交。人本來就是一種情感復雜的生物，情緒對一個人所做的各種決定也有著非常重要的影響。渴望被崇拜、被重視，獲得更高的榮譽和地位，這些都是人的本能。所以在與客戶溝通時，我們可以通過滿足客戶的情感需求促進成交。

5.打動客戶的幾個萬能句式

說服需要技巧，要讓客戶心甘情愿地接受我們的產品或服務，銷售人員就要懂得如何講話才更容易打動客戶，贏得客戶的好感。通常來說，充滿真誠、善意、熱情、禮貌的話語更容易觸動客戶，下面就為大家推薦幾個容易打動客戶的萬能句式。

*“您好，我可以為您提供哪些幫助？”

*“沒問題，我們一定想辦法滿足您的需求。”

*“您不用擔心，我們一定會給您一個滿意的答復。”

*“非常榮幸能夠為您服務。”

*“真心感謝您愿意信任我們。”

銷售最大的敵人不是競爭對手，也不是產品的局限性或價格的劣勢，而是你缺乏一顆真誠為客戶服務的心。當銷售工作陷入困境時，你應嘗試改變思維方式，將自己切換到客戶的立場，設身處地地站在客戶的角度思考問題，也許困難就能迎刃而解。

本文作者系阿里巴巴中國供應商銷售鐵軍首批“大政委”“六脈神劍”文化價值觀項目組首批核心成員。