房地產住宅項目實施第三方評估質量控制與業(yè)主投訴相關性分析

王 建，鄧 軍，唐建兵

（重慶華姿建設集團有限公司，重慶 401121）

0 引言

房地產在國民經濟中有非常重要的地位，房地產及其相關產業(yè)對 GDP 影響約 30 %［1］。房地產住宅涉及千家萬戶，質量是各參建單位、業(yè)主非常關心的大事。實現(xiàn)高質量的住有所居，滿足人民群眾美好生活需要是新時代賦予我們共同的使命與責任。伴隨著城市住宅數量與面積在不斷增大，針對住宅工程質量而產生的各種投訴問題也越來越多［2］。早在 10 多年前，國內一批優(yōu)秀、成規(guī)模的房地產企業(yè)，為適應其業(yè)務在全國的全面擴張，提升總部層面的工程管控水平與管控能力，提升管理效能，開始自發(fā)引進并委托專業(yè)的工程管理咨詢機構，開展第三方工程質量與風險評估工作［3］。截至 2018 年上半年，中國房地產企業(yè)銷售業(yè)績 TOP 100 榜單中，已有超過 85 % 的房企引入了第三方工程評估，將其作為提升建設工程質量安全管理水平的重要工具和管控手段，并取得了良好的經濟和社會效應［4］。

第三方評估體系目的是強化參建單位項目管理人員的質量、安全管理意識，提高對工程質量、安全的重視程度，客觀量化評價項目工程質量、安全文明施工等方面工作管理水平。通常各大房地產公司按評估水平對評估項目強制排名，并實施嚴厲的獎罰。

本文收集了參與過三方評估項目的評測數據、交付后業(yè)主投訴清單，分析第三方評估與交付后業(yè)主投訴相關性，并分析三方評估體系的不足，提出改進建議。

1 第三方評估體系組成

目前房地產項目實施的第三方評估體系由實測實量、質量風險、安全文明及管理行為四大部分組成，各部分權重因各地產公司設定有所有不同。

實測實量主要對分部分項工程實體進行檢測，統(tǒng)計合格率。“毛壞房“主要包括鋼筋工程、模板工程、混凝土結構工程、砌筑工程、設備安裝、抹灰工程、防水工程、門窗工程、涂飾工程；“精裝房”主要包括涂飾工程、墻面飾面磚工程、地面飾面磚、防水工程、設備安裝、門窗工程、戶內與入戶門工程、木地板安裝、柜體安裝、公區(qū)部位實測、材料檢測。

質量風險按定性結合定量方式檢查，主要起到預警提示。主要包括滲漏、空鼓/開裂、觀感質量、成品保護、結構安全、違規(guī)、強條、節(jié)點構造、觀感質量及業(yè)主使用功能項。

安全文明部分主要檢查安全生產、文明施工；安全生產涉及防火管理、三寶、四口、五臨邊、腳手架、安全用電、機械設備、基坑/管溝支護項；文明施工涉及工完場清、場區(qū)清理、材料堆放、工地大門、施工通道、場地圍合、道路硬化、集中加工區(qū)項。

管理行為部分主要通過檢查甲方、監(jiān)理及總包三方記錄和資料評估規(guī)定管理動作的實施水平。主要涉及總分包界面移交實施情況及資料、樣板管理、專項施工方案審核、重要工序驗收及隱蔽驗收、過程檢測資料、樣板管理。

參與項目的三方評估體系組成及權重如圖 1 所示。

圖1 三方評估體系組成圖

第三方評估機構對評估對象即在建項目隨機抽選測區(qū)，不通知情況下按上述統(tǒng)一的評估體系進行完整、真實和可追溯檢查。

2 業(yè)主投訴類別

住宅占家族總資產比例較大，高達 77.7 %，業(yè)主十分關心住宅的增值保值，其工程質量就自然成為業(yè)主關心的重點。隨著信息越來越發(fā)達及業(yè)主的法律維權意識日益增強，業(yè)主對住宅質量的高期望值使得近年來住宅工程質量投訴率居高不下，而且工程質量投訴內容也變得更加精細復雜［5］。

項目交付后業(yè)主投訴點較多較細，具體如下。

地面、墻面及天棚不平整，陰陽角不直、水平度偏差，層高不足，膩子脫層、補漆，樓層層高不一致，墻面磚沒有貼平，廚房煙道漏網填補；防水開裂，陽臺、屋頂、衛(wèi)生間滲水，電梯旁消防通道無雨棚，墻面返潮發(fā)霉，外墻漏水、空鼓、開裂；收口未收好有縫隙，抹灰掉沙，地面起沙，貼磚有裂紋，面磚縫隙過大，墻面污染，線條粗糙，露網、露釘、露筋，清潔差，陽角缺損不順直，墻磚顏色不一致；墻面、地面磚破損，空調洞口塑料缺損；露臺無隔離措施有安全隱患，無雨棚；小區(qū)沒有游泳池，衛(wèi)生間深度不夠，配電箱安裝位置影響使用，花園沒有擋墻，小區(qū)無籃球場，電梯前室未吊頂，陽臺太高采光不好，欄桿低有安全隱患，車庫進去單元口無監(jiān)控有安全隱患，上方空調機位影響層高，氣表、配電箱位置影響使用，次墻靠近電梯噪音大，車庫指示牌不清晰，消防報警器離入戶門近，入戶大廳有消防水管和欄桿影響入戶體驗；排水管堵塞，電梯控制板松動，管道破損，落水管漏水，地漏堵塞，沉水灣漏水，消防通道門窗關不上，排水管支架未固定；門框與墻面縫隙大，花園門損壞，入戶門前面扣板缺失，欄桿接口粗糙、松動，門窗關閉不嚴；花園面積與銷售不符，景觀植物枯萎，綠化面積少，物業(yè)費高等。

上述投訴問題涉及施工質量缺陷、設計缺陷、銷售符合性，但主要集中在滲漏、開裂、結構缺陷、尺寸偏差、設計缺陷、景觀綠化等。為便于與三方評估體系進行相關性分析，本文將業(yè)主復雜的投訴點分成三方評估項、非三方評估項兩大類。三方評估項細分為實測實量項、質量風險項，細分子項與前述三方評估體系一致。非三方評估項細分為設計、水電安裝、景觀綠化、門窗欄桿及其他小項。

業(yè)主投訴類別如圖 2 所示。

圖2 業(yè)主投訴類別

3 三方評估與業(yè)主投訴率相關性分析

熟悉了第三方評估體系組成，并對業(yè)主投訴項按兩大類分類基礎上，需要進一步分析項目實施第三方評估后是否有效促進質量提升和減少業(yè)主投訴率。抽取已交付三個項目進行第三方評估得分、業(yè)主投訴率進行相關性分析。

3.1 抽樣

為了分析三方評估是否有效減少項目交付后業(yè)主投訴率，本文收集了近 1 年交付的 3 個項目（命名為 A、B、C）為例進行相關性分析，三個項目從開工到竣工均接受了嚴格的三方評估檢查。

3.2 項目基本情況

三個項目均為住宅性質，A 項目為由 3 棟高層建筑組成，建筑面積 5.1 萬 m2，有 942 戶；B 項目由 3 棟多層、3 棟高層組成，建筑面積 13.6 萬 m2，有 942 戶；C 項目由 3 棟高層、16 棟多層組成，建筑面積 10.5 萬 m2，有 722 戶。受檢項目工程概況如表 1 所示。

表1 受檢項目工程概況

3.3 項目三方評估綜合得分與業(yè)主投訴率

3.3.1 項目歷次三方評估綜合分

抽取 5 次評估數據，A 項目平均綜合分為 86.33 分，B 項目平均綜合分為 89.16 分，C 項目平均綜合分為 86.03 分，3 個項目平均綜合分為 87.17 分。三個項目歷次評估綜合分匯總如表 2 所示。

表2 項目歷次三方評估綜合分

3.3.2 項目交付后投訴率

收集 3 個項目交付時投訴數據，分別統(tǒng)計投訴點數、投訴率和接房投訴率。A 項目總戶數 942，接房戶數為 866，接房率 92 %，投訴點數為 315，投訴率為 0.33，接房投訴率為 0.36；B 項目總戶數 950，接房戶數為 390，接房率 41 %，投訴點數為 104，投訴率為 0.11，接房投訴率為 0.27；C 項目總戶數 722，接房戶數為 497，接房率 69 %，投訴點數為 965，投訴率為 1.34，接房投訴率為 1.94。

三個項目交付時業(yè)主投訴率匯總如表 3 所示。

表3 業(yè)主投訴率

3.4 評估分與投訴率相關性

將三方評估綜合平均分與接房投訴率作對比，如表 4 所示。

表4 評估綜合分與投訴率對照

繪制評估綜合分與投訴率對比曲線，如圖 3 所示。從對比曲線上分析，A 項目三方評估分居中，投訴率也居中；B 項目三方評估分最高，投訴率最低；C 項目三方評估分最低，投訴率最高。

圖3 三方評估平均分與接房投訴率對比曲線

利用 Excel 電子表格計算兩者相關系數。接房投訴率與三方評估平均得分相關系數為 -0.618，＞ -0.8 而＜ -0.3 屬于負弱相關，表明三方評估得分越高，投訴率有一定程度降低。

3.5 三方評估扣分點與業(yè)主投訴點

統(tǒng)計 3 個項目業(yè)主投訴類別的兩類頻率，一類是業(yè)主投訴類，另一類是項目在三方評估時的扣分頻率，兩類作對比，按照業(yè)主投訴率從小到大排列，如表 5 所示。表中可見空鼓、開裂、滲漏依然排前列。

表5 業(yè)主投訴頻率與三方評估扣分頻率

繪制業(yè)主投訴頻率與三方評估扣分頻率對比曲線，如圖 4 所示。整體上看，三方評估扣分率越高，相應投訴率越高。但業(yè)主投訴較高的三大質量通病滲漏、空鼓、開裂，三方評估檢查時扣分不多，與檢查方式與力度有關。

圖4 業(yè)主投訴頻率與三方評估扣分頻率對比曲線

同樣利用 Excel 電子表格計算兩者相關系數，計算結果表明三方評估扣分點與業(yè)主投訴率相關系數為 1，正相關。其中業(yè)主投訴頻率有 32.21 % 在三方評估項以外，表明三方評估只覆蓋了 67.79 % 的業(yè)主投訴。

4 結論與建議

接房的每戶投訴問題點在 0.36～1.94，平均 0.86。接房投訴率與三方評估平均得分相關系數為 -0.618，負弱相關，表明三方評估得分高，投訴率有一定程度降低。業(yè)主投訴問題約有 32.21 % 在三方評估項以外，表明三方評估只覆蓋了 67.79 % 的業(yè)主投訴問題。三方評估扣分點與業(yè)主投訴率相關系數為 1，正相關，表明評估扣分越多的項目，越可能成為后期交付投訴點。

三方評估體系對地產住宅項目促進質量控制水平有積極意義，但在業(yè)主關注的設計類、景觀綠化類等上需要改進檢查體系；對三大質量通病滲漏、空鼓、開裂，應改進檢查方式和加大檢查力度。