克服遠程辦公的四大挑戰

杰伊·穆爾基 弗勒拉·巴爾西 費莉西亞·拉斯克 杰恩·納納瓦提－達爾

過去十年來，遠程工作已變得日益普遍。無論是對公司還是對員工而言，遠程工作都頗具吸引力，因為它經濟上更節約，為個人提供了更大的靈活性和自主性，為公司節約了辦公場地成本。然而，無論遠程員工還是管理者都越來越清楚地認識到隨之而來的種種挑戰，包括內部溝通、社交互動、員工滿意度和工作熱忱等多方面的問題。本文聚焦于遠程工作帶來的四個重要挑戰，并針對每個挑戰提供了一套管理對策。

挑戰1：尋求工作與生活的適當平衡 遠程辦公對員工的一大吸引力，就是能夠讓他們將工作需求與家庭生活更好地融為一體。然而，遠程員工經常發現自己的工作時間反而變得更長，很難為個人生活騰出時間。遠程員工的家人期望他們在居家辦公的同時，也能處理好家務，這往往會導致分歧和家庭矛盾。大多數遠程員工常常難以擺脫工作狀態，在周末、節假日、晚間以及原來的通勤時段也工作。工作負荷如此之重，他們往往感到勞累過度，壓力山大。

管理者需要制定居家工作的組織規范，幫助遠程員工平衡工作與家庭角色。比如，建議團隊成員不要在節假日和周末工作，在特定時段下線，全家外出度假時把工作手機留在家里等。管理者還應當給各項任務明確設定優先次序，讓遠程員工能夠緩急有致地把握好工作負荷，強化時間管理。

挑戰2：克服工作環境的隔絕感 在我們的訪談中，遠程員工將工作環境隔絕感描述為“有問題時不知應當去哪里以及向誰求助”“與組織內其他人隔絕”以及“找不到可以提供建議或交流想法的伙伴”。就算能聯系到這樣的人，獲得建議和支持所花費的時間也比傳統辦公環境中更長。當遠程員工感覺不到來自同事和上司的支持，隔絕感便油然而生。

為減輕遠程員工的隔絕感，管理者可以經常與員工安排非正式的一對一會談或團隊會議，增強虛擬團隊成員之間、管理者與遠程員工之間的社交互動，安排遠程員工與傳統辦公室員工結對子，邀請他們來公司參加社交活動。管理者可以為新入職的遠程員工提供一份包含團隊成員名單、個人信息、聯系方式和照片的歡迎禮包，幫助他們更快地融入公司。管理者應鼓勵團隊成員歡迎新人。

挑戰3：彌補面對面溝通的欠缺 遠程溝通方式缺少社交暗示，因此花費的時間更長，需要更多解釋。在依賴電子通信的情況下，人們的通信量可能很大，但溝通效果不理想。

管理者應當提供機會促進面對面交流。如果無法實現面對面交流，電話會議、即時通信和電子郵件可以部分地起到替代作用。不過，應當盡可能非正式地使用這些溝通方式。例如，召開每周例會時，管理者可以在開始討論正題之前，先和員工隨便聊聊個人和家庭近況，交換一下公司內部消息。

挑戰4：彌補可見度的欠缺 許多遠程員工覺得自己在組織中缺乏可見度，需要比傳統雇員更賣力才能獲得認可或晉升，而且擔心自己的貢獻得不到認可，可能會影響績效評估結果。

支持型管理者會想辦法在整個組織范圍內宣傳遠程員工和團隊所做的努力。為了給員工提供表現自身成就的機會，管理者需要傳遞適當信號，讓他們知道自己樂于接受正式和非正式對話。公司應當針對遠程工作的獨特挑戰以及應對這些挑戰的最佳實踐，制訂和實施相應的培訓計劃。為促進整個組織范圍內的溝通，管理層應當開發一個關于遠程團隊成員個人信息及特定專業技能的數據庫。此外，還要創建一個常見問題清單，列出與遠程工作相關的常見重要問題及解決方法。

杰伊·穆爾基 弗勒拉·巴爾西 費莉西亞·拉斯克 杰恩·納納瓦提－達爾

過去十年來，虛擬工作（即專業人士在家里、客戶處或路途中遠程工作）已變得日益普遍。包括寶潔（Procter & Gamble）、埃森哲（Accenture）、IBM和AT&T在內的許多《財富》（Fortune）500強公司都已部分或完全淘汰了傳統辦公室。企業普遍傾向于裁撤信息技術、會計和公共關系等部門的崗位，而更多地依賴自由職業者。展望未來幾十年，隨著工作日益全球化、客戶需求增長以及通勤成本和時間不斷增加，遠程工作制的擴展步伐將會不斷加快。

遠程工作對公司、對員工都頗具吸引力，因為它經濟上更節約，為個人提供了更大的靈活性和自主性。彈性工作制使得公司能夠雇傭和留住那些重視家庭需求，希望更多地掌控個人工作時間、地點和方式的員工。

許多公司正在謀求通過削減現場全職員工的數量，提高生產率、節約辦公場地成本。例如，IBM安排42%的員工遠程工作，每年節省開支1億美元。然而，無論遠程員工還是管理者都越來越清楚地認識到隨之而來的種種挑戰，包括內部溝通、社交互動、員工滿意度和工作熱忱等多方面的問題。

遠程工作的利與弊

傳統工作模式是將員工的時間與工作任務和位置捆綁，讓員工集中在同一中心位置辦公，以便管理者協調相關活動、推進內部溝通。傳統工作模式便于員工分享社會經驗、開展人際協作、塑造工作行為模式，以及提供和尋求建議。而虛擬工作模式是指傳統辦公室以外的用工安排，形式從偶爾遠程辦公到“酒店式辦公”（公司內供臨時使用的共享辦公空間），到居家辦公，再到完全流動的辦公模式。

在虛擬辦公環境中復制所有傳統辦公功能難度極大，這會使得管理層建立和維護企業文化的任務變得更加復雜。隨著即時通信和社交網絡等各項技術的進步，公司可以彌合其中的一些差異，為部分面對面互動提供替代方案。例如，在IBM，團隊成員在與客戶召開電話會議的同時，可以通過即時通信手段實時與隊友交換相關信息，公司員工也可以在各種虛擬社交網站（包括Facebook.com和IBM本公司的網站Beehive）上查找同事、彼此建立聯系。不過，有些問題需要在技術以外尋求新的管理流程和解決方案。

早期研究表明，員工和公司對于遠程工作的體驗有所不同，適應過程也存在差異。一方面，員工和公司都能從這種工作模式中獲益。員工獲得的好處包括：通勤時間和成本減少了，個人在工作中擁有更大的靈活性和自主性，并能更好地照顧家庭。這通常意味著工作滿意度的提高、缺勤率的降低和員工保留率的提升。公司獲得的好處包括：生產力提高、客戶服務改善、辦公場地成本降低。

另一方面，員工和公司都指出遠程工作也帶來了一些挑戰。員工們報告稱，遠程工作給自己造成多種負面影響，其中最嚴重的是工作環境的隔絕感，并且他們覺得升職機會受限。一些正在嘗試遠程員工管理的公司提到，遠程工作妨礙組織協同，公司在數據安全方面的擔憂加重，而且會喪失對遠程員工的管控。

本文聚焦于遠程工作帶來的四個值得管理層關注的重要挑戰：（1）尋求工作與生活的適當平衡；（2）克服工作環境的隔絕感；（3）彌補面對面溝通的欠缺；（4）彌補可見度的欠缺。（參見副欄“遠程工作的主要挑戰”）

針對每個挑戰，我們都依據先期研究中對眾多管理者和遠程員工所做的訪談，提供了一套管理對策。（參見副欄“研究簡介”）管理者要用心理解員工面對的挑戰，并可運用這些對策令雙方受益。然而，即便有管理層的支持，也不是人人都能做好遠程工作。因此，管理者應當聘用那些自信心強、善于溝通、具備獨立工作能力的員工，只有這種人才能應對充滿挑戰的工作環境。

挑戰1：尋求工作與生活的適當平衡

管理工作與家庭之間的界限并實現兩者的整合，無論對組織還是對員工而言都是一個日益緊迫的問題。工作和家庭的需求常常相互沖突，要整合它們很可能會引發問題，導致緊張局面。工作與生活失去平衡，將使管理者和員工的績效下降，并損害客戶忠誠度。

遠程辦公對員工的一大吸引力，就是能夠讓他們將工作需求與家庭生活更好地融為一體。迄今為止，針對遠程辦公人員的工作與生活平衡問題的研究并不多。一項近期研究表明，遠程辦公能提供工作自主性和日程靈活性，從而會減少工作與家庭生活的沖突。

然而，我們的研究顯示，遠程工作可能產生相反的效果：遠程員工經常發現自己的工作時間反而變得更長，很難為個人生活騰出時間。在許多情況下，你根本不可能在工作時段處理個人雜務，一些遠程員工最后依舊給自己硬性設定了辦公時間。然而，這些遠程員工的家人期望他們在居家辦公的同時，也能處理好家務，這往往會導致分歧和家庭矛盾。

我們還發現，大多數遠程員工常常難以擺脫工作狀態。采取遠程工作方式的大多數專業人員表示，他們的每日工作時間較傳統辦公環境中更長，常常在周末、節假日、晚間以及原來的通勤時段工作，睡前檢查最后一封電子郵件或語音信息已成慣例。此外，遠程員工即使生病也時常堅持工作，而在傳統辦公方式下他們病了就會請假回家休息。

這種工作熱情顯然對雇主有利。然而遠程員工往往感到勞累過度，壓力山大。一些人表示，工作負荷如此之重，他們一有機會寧愿重返傳統辦公環境。例如，有位經理人辭去遠程工作職位，加入原來競爭對手的公司，因為后者提供了更傳統的辦公方式。

在遠程辦公環境下，妨礙工作與生活平衡的關鍵因素有三個。

第一，工作與個人生活之間失去了傳統的界限（包括時間、空間和社會的界限）。在傳統工作場所，這些界限是由上下班時間來定義的，但在遠程工作中，員工必須自行控制和管理時間，并學會將工作與家庭生活分開。這可能很難做到，因為工作與家之間并無空間邊界：工作“總在那里”。拜科技發展所賜，各種便攜式數字設備（如個人數字助理、手機和筆記本電腦）已經讓移動工作成為現實。職業角色與個人角色的區隔變弱，使得在二者之間設立和維護邊界變得越發困難。

破壞工作與生活平衡的第二個因素在于遠程工作的性質本身。遠程工作情境下，各人做事的方式往往有所不同。盡管在遠程辦公環境中，同事之間的溝通更多，但這并不一定意味著溝通效果更好。缺乏語境線索和規范乃是電子通信的固有弊病。

破壞工作與生活平衡的第三個因素與員工自身的心理需求有關，通常是因為員工在組織中缺乏可見度、角色模糊而尋求心理補償。許多遠程員工（特別是全球團隊的成員）感到有必要通過延長工作時間、超乎期望的在線時間來證明自己，這導致他們的壓力倍增。此外，有幾位員工告訴我們，他們認為需要“過度溝通和過度宣揚”自己的工作和成果，提高自己在同事們眼里的可見度。

管理對策 為了充分發揮遠程工作方式的潛能，管理者需要制定居家工作的組織規范，幫助遠程員工平衡工作與家庭角色。我們發現，遠程員工對于工作時間或有關工作與生活平衡的組織規范時常感到困惑。公司可以采取下列措施：

為遠程工作規范設定基調 成功的遠程工作管理者會與團隊成員討論建立工作與生活平衡的“好做法”。這意味著管理層要歸納出一套最佳實踐，向遠程員工推介。例如，一些管理者建議團隊成員不要在節假日和周末工作，在特定時段下線，全家外出度假時把工作手機留在家里，等等。管理者要給團隊成員做出表率，在工作與生活平衡方面付諸行動。

為員工設定任務優先次序 管理者應當給各項任務明確設定優先次序，并頻繁提供反饋，讓遠程員工能夠緩急有致地把握好工作負荷。否則，所有任務同時壓上來，樣樣緊催，會使員工覺得工作永無休止。

認識到遠程工作的獨特性 遠程工作不同于傳統辦公室工作，需要以多種形式頻繁溝通，強化時間管理，并且經常性地保持多任務處理狀態。管理者在規劃和確定工作優先次序時，需要考慮到各項活動可能花費的時長。

挑戰2：克服工作環境的隔絕感

遠程工作的第二大挑戰在于應對工作環境的隔絕感及其不良影響。感到孤單離群的員工通常工作滿意度較低，對組織缺乏忠誠，流失率較高。

在我們的訪談中，遠程員工將工作環境隔絕感描述為“有問題時不知應當去哪里以及向誰求助”，“與組織內其他人隔絕”以及“找不到可以提供建議或交流想法的伙伴”。就算能聯系到這樣的人，獲得建議和支持所花費的時間也比傳統辦公環境中更長。

當遠程員工感覺不到來自同事和上司的支持，隔絕感便油然而生。由于遠程工作環境缺少與同事交往和情感交流的機會，這種感覺越發被放大。有時候，遠程員工會把居家辦公說成“蹲監獄”。體驗過這種隔絕感的員工很想念傳統工作場所的社交環境，特別是同事間非正式的聊天、茶歇時間和建立人脈的機會。社交隔絕體驗在獨居、新搬遷和新錄用員工中間尤為普遍。

人們常認為，管理措施缺位是導致員工產生工作環境隔絕感的主要原因之一。具有這種情感體驗的員工經常表示，他們的上司（作為組織的代表）沒有跟員工安排一對一會議，沒有跟進項目，有時給人一種印象，似乎組織根本不存在，或者組織全然無視他們和他們的貢獻。

管理對策 員工的隔絕感與管理者行為密切相關。一些遠程員工把上司視作溝通的主要渠道，也是營造歸屬感的主要責任人。為減輕遠程員工的隔絕感，高效的管理者可以采取以下措施：

非正式溝通 善于減輕隔絕感的管理者常與員工安排非正式的一對一會談或團隊會議，有時是當面接觸。他們跟員工溝通，了解后者對于遠程工作安排有哪些問題和關切點。非正式對話營造了一種輕松的意見交流氛圍，不會令員工感到不自在，又能傳達一種隨時準備從旁支持的態度。我們在訪談中發現，員工能夠辨別哪位管理者在這方面做得好，這樣的管理者往往能夠塑造出強大的組織認同感和歸屬感。

促進團隊成員之間的社交互動 管理者可以設法增強虛擬團隊成員之間、管理者與遠程員工之間的社交互動，從而進一步減輕工作環境的隔絕感。高效管理者會在每周的正式例會上與大家分享非正式消息和個人信息，并支持遠程員工之間建立社交關系網絡。

例如，一家基礎軟件公司鼓勵不同地域和職能部門的員工相互認識，分享度假照片和軼聞趣事，并在非正式電話會議中一起參加有獎游戲。這些活動除了增加樂趣之外，還增強了團隊的凝聚力。在另外一些公司，虛擬團隊會共同為員工慶祝生日、交換節日禮物、分享食譜和圖片。此外，召開整個組織或職能部門級別的面對面論壇、會議、研討會和聚會，也為遠程員工提供了極好的機會與同事進行工作互動和社交互動。這些聚會讓遠程員工得以了解公司，分享關于虛擬工作的看法和經驗。那些積極倡導企業社區的管理者發現，他們的這番努力頗受員工歡迎。

鼓勵員工結成對子，相互輔導 安排遠程員工與傳統辦公室員工結對子，有助于員工適應虛擬辦公環境。如果公司地址距遠程員工的住處不遠，他們可以來公司參加社交活動并與傳統辦公室的同事非正式會面，這種方法就更是收效顯著。其他一些公司（包括一家儀器供應商）也從 “導師計劃”或“伙伴系統”中受益匪淺，這些計劃鼓勵新入職的遠程員工與線上辦公經驗豐富的同事結成對子。

幫助新員工進入角色 管理者可以為新入職的遠程員工提供一份包含團隊成員名單、個人信息、聯系方式和照片的歡迎禮包，幫助他們更快地融入公司。管理者應鼓勵團隊成員歡迎新人，為他們提供幫助和支持，分享自己的遠程辦公經驗和最佳實踐。

挑戰3：彌補面對面溝通的欠缺

遠程工作中的彼此聯絡以電子方式為主，包括電子郵件、電話會議、即時通信等。這會導致工作環境的隔絕感，使遠程員工較難建立人脈和信任。電子通信通常缺乏面對面交流的豐富性和社會存在感。遠程員工反映，由于遠程溝通方式缺少社交暗示，因此花費的時間更長，需要更多解釋。在依賴電子通信的情況下，人們的通信量可能很大，但溝通效果不理想。我們發現，這種低效狀況（不夠專注，缺乏語境線索和規范，以及可能產生的誤解）會使遠程員工感到沮喪。

管理對策 管理者應當提供機會促進面對面交流，并采取措施幫助遠程員工應對虛擬交流帶來的挑戰。管理者可這樣做：

安排面對面會議 管理者本人如果采用傳統辦公方式，應當盡可能安排在公司總部與遠程團隊會面，至少每年一次。在訪談中，遠程員工肯定了此類會面的價值，并要求增加這種交流機會。

非正式地使用技術 如果無法實現面對面交流，電話會議、即時通信和電子郵件可以部分地起到替代作用。不過，應當盡可能非正式地使用這些溝通方式。例如，召開每周例會時，管理者可以在開始討論正題之前，先和員工隨便聊聊個人和家庭近況，交換一下公司內部消息。非正式交流可以作為正式討論工作目標和活動的補充，并且有助于建立關系。

挑戰4：彌補可見度的欠缺

許多遠程員工覺得自己在組織中缺乏可見度，這妨礙了他們為企業成功做出貢獻，也限制了個人職業發展機會。盡管一部分遠程員工并未直言這是自己關注的主要問題，但其他人深有感觸地表示，身為遠程員工，他們必須比傳統雇員更賣力才能獲得認可或晉升。他們提出的證據包括：自己有時對公司召開的重要會議、項目委派和新職位機會一無所知，等知道的時候已經太晚。一些遠程員工把缺乏可見度的問題歸咎于自己為人太低調，不愿大張旗鼓地宣揚自身成就。除了擔心錯失機會，一些遠程員工還擔心自己的貢獻得不到認可，可能會影響績效評估結果。

管理對策 在遠程員工心目中，管理者就代表著組織。管理者對待下屬的方式，很大程度上決定了員工的工作滿意度、忠誠度、績效水平和離職傾向。

支持型管理者能夠發揮重要作用，幫助減輕員工內心的忐忑和疑惑，以及對于“不在眼前便會被遺忘”的擔心。為提高遠程員工的可見度，管理者和公司不妨這樣做：

褒揚個人和團隊的成就 支持型管理者會想辦法在整個組織范圍內宣傳個人和團隊所做的努力。例如，一位軟件公司經理人告訴我們，她每周都給老板發送電子郵件，詳述手下遠程員工取得的重要成就。

發出管理層近在身旁的信號 為了給員工提供表現自身成就的機會，管理者需要傳遞適當信號，讓他們知道自己樂于接受正式和非正式對話。管理者應當告知下屬，自己什么時間在線，并約定回復電話、電子郵件及其他形式溝通的時間和方式。此外，管理者應當在團隊會議和一對一通話中花時間了解當前有哪些需要解決的組織或個人問題。

總結最佳實踐 公司應當針對遠程工作的獨特挑戰以及應對這些挑戰的最佳實踐，制訂和實施相應的培訓計劃。培訓面要盡可能地廣，包括剛剛加入遠程工作的新手、較有經驗的遠程員工、組織內部支持人員，以及其他相關管理者。為促進整個組織范圍內的溝通，管理層應當開發一個關于遠程團隊成員個人信息及特定專業技能的數據庫。此外，還要創建一個常見問題清單，列出與遠程工作相關的常見重要問題及解決方法。

技術和通信的進步讓世界變小，創造了一個全球化的工作環境。但是，遠程工作也使員工的身心與組織和同事隔離，造成一定問題。企業要想從新環境中獲益，就需要深入了解遠程員工的需求，知道他們需要什么才能在家庭與工作之間設立健康的界限，與管理者和同事正常溝通，保持職業動力和價值感。成功的公司能找到方法適應隨之而來的種種變化，為傳統型員工以及遠程員工的社交互動和業務互動提供專門培訓、輔導和廣泛的機會。