找到隱藏在背后的問題

大島祥譽

某個商場接到了多條投訴意見?？Х鹊耆颂嗟炔坏阶?衛生間數量太少;自動販賣機的熱飲都賣光了，室內的門把手很涼，還容易起靜電，導致心情差;希望飯店里能有蓋在膝蓋上的毯子。

一眼看去，都是些單獨問題的投訴，如果所有問題都一一處理的話看起來會很麻煩。增加衛生間的個數可不是什么容易的事，如果你是解決投訴的負責人，會怎么做呢？

可以先從最容易解決的開始，也可以從成本最低的方案開始，或者先花時間解決那些最嚴重的問題，方法看似有很多。但是如果運營商場的上層領導說“能不能同時解決所有的投訴”呢？你可能會想，這是不可能的。但是真的不可能嗎？讓我們想一下邏輯思考的基本步驟——批判性思考（通過深刻洞察得出自己的想法），邏輯性展開（用簡單易懂的方式表達）。不要一個個單獨思考，而是找到這些投訴的背景“有什么共同點”，略微深入地思考一下吧。

咖啡店人太多，等不到座位——除了喝東西和聊天的人，還有很多人會去咖啡店，這是為什么呢？

衛生間數量太少——去商場的人數沒有變化，為什么上衛生間的人變多了？

自動販賣機的熱飲都賣光了——商場里應當是冷飲賣得更快，為什么熱飲反而賣得更多？

室內的門把手很涼，還容易起靜電，導致心情差——這真的是心情變差的原因嗎？

希望飯店里能有蓋在膝蓋上的毯子——為什么不只在露天飯店，其他室內飯店也會收到這種建議？

如上，不要只是原樣接收投訴，而要尋找其背景，發現各個投訴中隱藏的共通要素。熱飲賣光，很多人需要毯子，門把手冷和靜電引起的不愉快，這些難道都是商場內“太冷”的緣故嗎？這樣看來，原本毫無關系的衛生間方面的投訴，也是因為商場里很冷，大家都去咖啡館和自動販賣機買熱飲，然后就會有更多人想去上廁所吧？

考慮這些相關關系，便會得出假設結論，即這一系列的投訴后隱藏的問題是“商場內空調溫度太低”，可以用“將商場內空調溫度提高一些，讓顧客更加舒適”，來解決這一連串的問題。

像這樣，不妨將每天在我們周圍發生的各種現象，使用邏輯思考進行分析洞察，發現問題的本質，找到解決問題的方法。

（果果摘自《麥肯錫入職培訓第一課》/圖 雨田）