“生死時速”之外 外賣騎手安全VS平臺制度

汪林

2020年9月8日，《人物》雜志社一篇名為《外賣騎手，困在系統里》的文章在朋友圈刷屏，引發關注。文中提到外賣平臺服務效率提高背后，是系統算法在不斷壓縮配送時間，而騎手為了避免差評、維持收入，不得不選擇逆行、闖紅燈等做法，無形中也為其安全問題埋下隱患。文章中直擊行業痛點，將行業規則赤裸裸暴露于陽光下，引發了民眾對外賣小哥的同情，更是對平臺規則設定的質疑。

一場外賣小哥的“生死時速”之外，讓我們不得不停下來思考平臺、騎手以及用戶三方關系間的“天平”究竟如何才能達到“平衡”？一方面，9月9日凌晨，餓了么宣布將發布新功能：在結算付款的時候增加一個“我愿意多等5 min/10 min”的小按鈕。如果你不是很著急，可以點一下，多給騎手一點點時間。同時，餓了么將對歷史信用好的騎手提供鼓勵機制，他們的個別訂單超時將不用擔責。美團方面則表示，暫不回應此事，但會舉辦小范圍的外賣業務溝通會。

另一方面，話題的迅速發酵引發消費者熱議，輿論還是較為清晰的，一方表示，這是外賣平臺甩的鍋，消費者不接；一方表示，同情“占領”制高點，多一份理解就可以；還有一方保持中立不動搖。

看似一場“口誅筆伐”，三方都不可“豁免”。然而，輿論場外，外賣小哥的聲音微乎其微，更甚這一群體的發聲都找不到。這里不得不提起，2019年12月22日美團外賣騎手砍人事件，對此，網經社還曾發布電商快評《“外賣小哥殺人事件”背后：是口角、差評還是管理制度》，當時，不少業內人表示，某種程度上，這類不幸事件既是偶然，也屬必然，得深度挖發掘此類事件的制度性根源，才能杜絕此類悲劇重演。

同時，追溯此前外賣配送員往外賣“吐口水”事件中不難看出，消費者深受外賣久未送達、外賣送不到手等問題之擾，外賣小哥受因差評、超時扣錢之困，而這一系列的問題都需要行業、平臺、商家、外賣小哥和消費者共同努力，營造一個高效、和諧和保質量的外賣環境。

反觀在線外賣行業發展情況，據網經社電數寶電商大數據庫（DATA.100EC.CN）顯示，2019年在線外賣行業交易規模2 912.5億元，同比增長僅為17.43 %，創下2012- 2018年8年來的歷史新低。這也證明了在線外賣平臺訂單量增長放緩背后，平臺、商家、騎手和用戶之間的關系正在走入“瓶頸”期的同時，平臺管理缺陷、商家粗放經營等問題也漸漸凸顯。

美團作為在線外賣的頭部平臺，其股價也是水漲船高。 Wind數據顯示，從年初至今，美團股價累計漲幅有134 %，超過小米集團的108 %累計漲幅，在港股熱點科技股中排在第一位，這使得美團點評市盈率達到驚人的373倍，遠遠超過阿里巴巴集團、騰訊和小米等。此外，和美國最熱門的科技股亞馬遜相比，美團市盈率大約是亞馬遜市盈率3倍。從總市值看，美團總市值為1.4萬億港元，在國內互聯網上市公司中市值排在第三位，超過京東和拼多多，僅次于阿里巴巴和騰訊。

此外，據國內電商專業消費調解平臺電訴寶用戶投訴大數據顯示，配送超時、食品安全和退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業執照、商品與宣傳不符、會員自動續費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務態度差以及售后困難等也是熱點被投訴問題。美團、餓了么是用戶投訴較為集中的平臺。

質疑：派送時間限制和對騎手的懲罰應在合理范圍內

在外賣平臺餓了么迅速做出“人性化多等5 min”的回應上，被質疑“甩鍋”消費者，簡單粗暴地給用戶出了一道選擇題，最終的結果就是：用戶不買賬。那么，究竟是誰將外賣員“困在系統”呢？

不置可否，點外賣早已經融為當下生活方式的一部分，而外賣小哥成為這一行為中與消費者距離最近的一環，但外賣小哥僅是作為基層服務工作者。

“外賣平臺在利用現代科技給自己帶來便利、降低經營成本的同時，但卻沒有承擔起相應的風險。消費者真正需要的，并非是縮短的5 min送餐時間，而是可預期的送餐準時性，看似‘人性化的新功能，無助于從根本上解決問題，反而把改善現狀的義務推給了消費者。”對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人律師李旻表示。

李旻進一步表示，首先，在大數據和算法的加持下，外賣平臺得以不斷縮短送餐時間，平臺懲罰規則的完善和評判的自動化，在一定程度上來說，提升了服務質量，也使更多的消費者愿意選擇外賣。但是，派送的時間限制和對騎手的懲罰應當在合理的范圍內，比如，送餐路線不應違反交通規則、送餐時間應當預留一定的容錯時間、受到的懲罰應當與其獲得的報酬相匹配。此外，還應該有暢通、高效的申訴渠道，避免系統誤判。從文章的報道來看，外賣派送的時間限制和懲罰規則顯然是不夠合理的。

其次，就縮短派送時間和變更懲罰規則來說，外賣平臺屬于電商服務平臺，需要受《電子商務法》的約束，《電子商務法》第三十四條明確規定，平臺修改服務協議和交易規則的，應當在首頁顯著位置公開征求意見，并采取合理措施確保有關各方能夠及時充分表達意見。修改內容應當至少在實施前7日予以公示。因此，如果該規則的變更未能滿足上述要求，對騎手來說，應當是無效的。

爭議：“生死時速”下，什么才是外賣時效的“驅動力”

無論是文章中所提到的問題，還是外賣小哥與消費者、商家之間頻頻發生的矛盾，都凸顯了平臺、消費者、商家和騎手四者之間的關系陷入“瓶頸”，而這背后究竟是簡單的口角之爭、還是差評甚至是平臺規則、管理制度上出現了問題呢？

對此，網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，外賣配送環節冗長，給騎手帶來不確定性。外賣配送是一個比較復雜的“工程”，經歷用戶下單，商家接單、準備，騎手接單、取餐和送餐等環節，各個環節的耽誤都會影響最終的送餐效率。經過近年來的發展，整個配送流程已經越來越標準化、高效化。但這更多表現在消費端與商家端，而作為整個外賣流程的重要一環，配送端承擔中間絕大部分不可控因素，這也給騎手帶來了更多的不確定性。