APP和客戶服務模塊

呂理哲

現今，高鐵是我們旅行交通方式的基本選擇之一，20年前卻是交通系統的創新。昨天的數字化在當時是創新，到了今天早已是日常生活和工作的基礎建設。人工智能打敗圍棋時成為新聞頭條，而如今我們接受的許多服務分不清后臺是AI還是真人。

如果昨日的創新真的有效益的話，總有一天大家都會采用相同或類似的應用，最后一定會成為日常應用，這時候自然而然會有一個相對應的系統模塊作為后臺來支持大家共同應用，當創新成為標準以后就會變成常態。

當初看到創新跟上改變的企業，才有機會發揮標準系統模塊的優勢去開創新局，阿里巴巴、騰訊的成功如此，即使是傳統行業的合版印刷廠也是如此，他們都在不同時期看到了互聯網的效益，建構了自己行業的管理模塊，在競爭中取得了優勢。

2020年互聯網已經有幾十年的歷史了，到了這個階段還有什么機會去創新呢？

最近，臺灣便利商店的競爭出現了一個戲劇化的變化，1979年成立的7-11披荊斬棘經過了市場的考驗，一直是臺灣規模最大、營業效益最高的便利商店。1988年才在臺北開張第一家門店的全家（FamilyMart），一直是便利商店的老二。

便利商店服務鄰近的客源，凡是大眾生活所需，從食品、商品、用品到各種繳費和快遞的服務，無所不有。也正是因為雷同的營業項目，讓全家30年來一直屈居第二，群眾和股民理所當然地認為全家毫無超車的機會。一直到2020年8月21日，全家股價創新高，有史以來第一次沖破了7-11這個天花板。2020年第一季財報顯示，全家營業額同比增加24%，而7-11同比衰退12%，兩相比較之下，全家自然受到股市投資者的青睞。

全家打敗對手的關鍵就在于客戶關系管理上面，零售產業尤其是擁有30年歷史的連鎖便利商店，都有強大的ERP和客戶管理模塊，規模比不上對手，關鍵客戶關系管理的系統模塊還和對手應用相同的技術，全家如何打破這個僵局？

在傳統ERP里，供應商和客戶的關系只是數據庫里的數據，經過分析固然可以協助供應商擬定好的營銷策略，但是營銷手段得經由各種媒介去實現。在移動互聯網的新環境下，供應商和客戶的關系可以是一個APP連結的社群，ERP的數據經由算法決定了營銷策略以后，營銷信息透過實時通訊技術可以馬上和客戶的手機互動。

移動互聯網已經有相當長的歷史了，這幾年來網絡社群風生水起，都是應用了實時通訊技術，發揮了移動互聯網的效益。想象未來，每一家企業都應用實時通訊去服務客戶，肯定會成為日常。

全家認定實時通訊客服是社會發展的趨勢，這項數字技術的應用對手不做或還沒做，正是自己的機會。

另外，咖啡是臺灣老百姓主要的日常飲料，習慣喝咖啡的人，每天總要來一兩杯，如果抓住了客戶的咖啡需求，客戶就每天都會到店拜訪一兩次，因而產生的遞增邊際效益，對便利商店來說可是千金難得的營銷效率。

臺灣的便利商店都提供現泡咖啡，7-11一年光咖啡的營收就有40億元人民幣，甚至比星巴克還多。足見咖啡的潛力，全家決定從咖啡入手，放棄原有的客戶關系管理模塊，導入實時通信技術，應用APP發揮移動互聯網的? 便利。

第一步，利用APP去推廣咖啡，客戶可以一次用折扣價購買大量的咖啡自己慢慢享用，也可以分享給朋友，咖啡券在全家的所有門店通用，APP可以提供如此方便實時的服務，在原有的技術模塊下根本就是天方夜譚。全家的會員很快就積累到1200萬，利用APP寄放的咖啡有9.5億杯，每個月相互轉贈的咖啡超過50萬筆，一年內APP開啟率達到1.2億次。

全家發現移動互聯網決心駕馭數字科技先一步駛上移動互聯網的高速公路，去突破7-11的包圍?？Х戎皇强头б娴拈_門鑰匙而已，各式各樣的服務和營銷信息都可以經由APP實時和客戶互動。

全家改造的客戶關系管理模塊采用了移動互聯網的規格，把每一個下載APP的客戶當作VIP來服務，抓住了客戶，全家的改變就此開始，因而有了? 突破。

未來，所有的企業服務客戶都不會再發會員卡、打電話、發郵件，移動互聯網的效益勢必延伸到各行各業，包括印刷業。

想一想，印刷廠完成了管理和生產的數字化以后，通過客服這個管理模塊，進一步了解客戶、抓住客戶，恐怕比在哪里、用哪一種印刷機印刷更有效率。

責任編輯：王蕾