巾幗工交之星劉藝：在這里送上南京之暖

吳元梓

劉藝（左一）在工作

“有人說在機場工作乏味又辛苦，但既然從事這個行業，我就會盡己所能，為旅客多做一些，讓來到祿口機場、來到南京的人感受到溫暖。”今年是劉藝進入東部機場集團地面服務部服務科工作的第十年。在領導眼里，她認真、嚴謹、熱情、勤鉆業務、任勞任怨，是能夠勝任各種崗位、能夠妥善處理不同突發情況的員工;在同事眼里，她在工作上一絲不茍，從不計較個人得失，是可以信賴的“知心姐姐”;在旅客眼里，她有問必答，能夠快速解決急難問題，是優秀的服務人員。

異情處理我先上

“我愿意接受新的挑戰，無論在什么崗位上，我都會努力做好，趁年輕多學習一些東西。”從業10年來，劉藝擔任過普客服務員、調度員、廣播問詢員、值機員等機場地勤的各類崗位，每一個她都能快速適應并不斷成長，如今她是國內客運科帶班長。民航工作的特殊性和敏感性，造就了劉藝良好的觀察能力。多年來她遇到大大小小不下于百起異情，積累了豐富的工作經驗，面對不同性格的旅客，她可以運用不同的服務方式，出色地完成各項工作。

“同事處理不了的問題，再到我這里，留給我的時間更少了，所以我要求自己必須‘快、準、穩。”機場異情處理往往需要在旅客登機前幾分鐘內完成，班組同事在遇到難題時，會第一時間用對講機向劉藝反映，因此，她會面對更多“棘手”的異情。

“一老一小都是日常工作需要關注的焦點。”異情處理現場總能看到劉藝忙碌的身影：幫助買不到機票的高考考生選擇轉機方案，并叮囑考生途中可能會遇到的問題和注意事項;為攜帶人體器官送往廣州醫院做手術的旅客及時協調航班時間，帶領旅客優先登機，最終手術如期進行;主動將獨自搭乘航班癲癇發作的老太太送往醫院;飛機臨時迫停在祿口機場，照看無人看護的小孩……劉藝總是盡己所能為旅客出行提供便利。

今年年初新冠肺炎疫情來襲，作為窗口服務單位，面對的形勢更加嚴峻，劉藝再三叮囑同事扎實做好防護措施。遇到有發熱乘客的航班，劉藝主動請纓，穿上防護服，接待疑似病例乘客前往隔離點，并一遍遍耐心安撫被隔離旅客的情緒。有同事因接觸過發熱旅客被隔離在家，當時商家也都沒有開門，劉藝親手送去水果、食物，令同事很感動。

“比起醫護人員，我們能做的很少。”在防護物資奇缺的時候，她組織班組成員募捐，得到大家支持，募集了數十個N95口罩，送到江蘇省中醫院援鄂醫療隊隊員手中。“當時我心里特別難受，希望我們的綿薄之力，能給武漢帶去一絲溫度。”

“安馨班組”共進步

如果說“我先上”是一種責任、一種擔當，那么“跟我上”則是一種號召、一種力量。劉藝做好自身工作的同時，立志做出“安馨班組”品牌，凝聚班組力量為旅客帶來更優質的服務。

在日常相處中，劉藝照顧著班組里的每一位成員，大家都親切地叫她“劉姐”。如果班組成員之間有了摩擦，劉藝會主動去了解情況，耐心調解，同事們都很信賴她。在劉藝的推動下，團隊氛圍越來越融洽。劉藝會給予新同事更多關心，生活上有困難會盡力幫助，工作中表揚、激勵他們。新同事在劉藝的帶領下，對待工作更加積極了，常常利用休息時間主動去柜臺學習。“我問他們怎么不休息，他們說想多學一會兒，多進步一點。”看到新同事逐步融入團隊，劉藝既欣喜又自豪。

劉藝要求班組成員必須嚴格對待工作中的每一個細節。“做指引時五指并攏做指示，不能隨意地用一根手指，這是我對班組成員的基本要求，優質的服務就是體現在這些細節上。”劉藝還要求與旅客交流時使用語氣詞，使口吻聽起來更親切。起初有組員覺得這些要求太死板，“這時我就會把他工作過程中的錄音放給他聽，再放一些別的同事的錄音作為對比，讓他從旁觀者的角度來感受一下。聽了之后，他們會發覺簡單的語氣詞真的會讓語氣親切很多，非常有用。”

劉藝不斷摸索工作方法，并與同事分享經驗，帶領大家共同進步。機場工作人員需要熟記一百多條航線代碼，面對龐大的信息量，很多同事都會覺得頭疼，“代碼枯燥、易混淆，我就會歸納出一些共性，教他們記憶方法。比如煙臺機場叫YNT，太原機場叫TYN，把這兩個機場放在一起記，一下子就可以記住兩個。”

真情服務暖人心

“把旅客當作家人、朋友來看待，他們被滯留在機場，你一定很著急，會作何感想？”劉藝經常和同事這么說。“我遇到過一些在云貴川務工春運回家的旅客，他們帶著一年的辛苦錢，好不容易搶到回家的票，但因為不常坐飛機又沒聽見廣播通知而錯過了航班，回不了家。只要我們能夠主動詢問并多加關心，就會減少這類情況發生。雖然增加了一些工作量，但可以幫助他們，就會讓自己更加心安。”

劉藝始終堅持真情服務，想旅客所想，急旅客所急，用貼心、溫馨的服務溫暖人心。每年春節前，她都會帶領班組成員開展各色主題服務活動：現場贈送旅客明信片，讓旅客寫上祝福，寄回對家人的思念;大年三十當晚，他們為旅客送上熱騰騰的湯圓和水餃，別樣的年夜飯紅了眾多旅客的眼眶;春節期間，他們扮演熊貓、財神人偶，為旅客送祝福，留下歡樂瞬間……回想在機場過春節這些年，劉藝說：“在闔家團圓的時刻，我更要堅守崗位。咱們送出去的餃子，傳遞出去的心意，讓奔波中的旅客感受到家一般的溫暖，看到他們的笑容，我們也高興。”

機場一線的工作繁重而枯燥，日復一日，年復一年，可是劉藝熱愛這份事業。“干一行愛一行，堅持把小事做到極致就是成功，我會在每一個需要我的平凡崗位上，繼續努力發光發熱。”劉藝堅定地說。