淺議電力企業(yè)如何提高優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

向緒釗

摘 要：在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)體制已相當(dāng)完善的環(huán)境中，電力企業(yè)管理作出了深度改革，這決定在企業(yè)運(yùn)行過程中提高優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)勢在必行。電力企業(yè)需要根據(jù)市場需求將其自身的服務(wù)進(jìn)行重新定位。當(dāng)前來看，電力企業(yè)若要取得長足發(fā)展，那么各個(gè)環(huán)節(jié)工作則必須以保障優(yōu)質(zhì)電力能源服務(wù)為基本前提。本文就當(dāng)前電力企業(yè)提高優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所面臨的相關(guān)問題及相關(guān)舉措等進(jìn)行了系統(tǒng)而科學(xué)的闡述。

一、提高電力企業(yè)運(yùn)行工作中的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所面臨的問題

1、服務(wù)理念的陳舊對擴(kuò)容電力市場的滯后

長期以來，電力能源是一種壟斷性資源，以此形成了在電力供求關(guān)系上以賣方市場為主。然而隨著電力消費(fèi)市場的日新月異，當(dāng)前情況下，已經(jīng)到了必須要以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向的新型服務(wù)理念。電力企業(yè)客戶服務(wù)部門原有的管理理念與方式，已不能從根本上解決消費(fèi)者的實(shí)在問題，到了正在被加速淘汰的邊緣。電力也是一種商品，那么電力企業(yè)營銷部門的工作便需要以電力用戶為市場導(dǎo)向。因此，面對電力用戶，便需要為之提供熱情、積極、主動(dòng)的服務(wù)，而不是像之前一樣，僅僅是把電力營銷工作停留在坐等用戶上門的服務(wù)方式上?？傊裕娏ζ髽I(yè)要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)化營銷理念勢必先行。

2、電力服務(wù)對于開拓市場的不重視

我國國民經(jīng)濟(jì)一直在穩(wěn)定發(fā)展之中，電力為經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了不可或缺的保障作用?？涩F(xiàn)如今經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢逼人，舊有的電力客戶服務(wù)管理模式已經(jīng)日益落后，無法緊跟市場腳步，由此也導(dǎo)致電力企業(yè)面臨一個(gè)重大難題： 怎樣才能樹立更好的服務(wù)形象？ 如何搞好市場擴(kuò)容，開拓新的市場潛力？ 所以，急需電力企業(yè)服務(wù)部門將工作重心進(jìn)行調(diào)整，讓服務(wù)團(tuán)隊(duì)積極性提高尤為關(guān)鍵。

3、對電力缺乏新認(rèn)識

電力是一種特殊商品。電力是一種無形的存在，看不見摸不著，可應(yīng)用極其廣泛，幾乎無時(shí)不在，無處不在，可謂是國民生計(jì)的命脈。電力也是一種綠色能源，方便快捷、效率高。這些特點(diǎn)決定，在進(jìn)行電力客戶服務(wù)工作時(shí)，須與其它普通商品的客戶服務(wù)模式有所區(qū)別。在市場經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天，原來的供電管理機(jī)制已經(jīng)不再適用，電力企業(yè)應(yīng)結(jié)合市場實(shí)際情況，樹立新的電力服務(wù)理念，創(chuàng)建一個(gè)新的能適應(yīng)市場的服務(wù)模式。電力服務(wù)的主導(dǎo)方向應(yīng)該是面向市場，其生產(chǎn)經(jīng)營需要圍繞電力的需求展開。因此，做好電力服務(wù)工作，須對電力能源進(jìn)行新的認(rèn)知。

4、電力客戶服務(wù)沒有與相關(guān)市場緊密結(jié)合

在電力服務(wù)工作中，電力企業(yè)及服務(wù)人員需要無時(shí)不刻了解市場發(fā)展動(dòng)態(tài)，做好市場調(diào)研，對于市場變化情況要有及時(shí)預(yù)估。這便賦予了電力企業(yè)客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)更多的責(zé)任感，需要更新和加強(qiáng)市場的規(guī)范化管理，在做好依法依規(guī)經(jīng)營的同時(shí)，也要立足于市場實(shí)際情況，然后制定客戶服務(wù)計(jì)劃。在制定相關(guān)計(jì)劃時(shí)，采取的服務(wù)方式需要做到靈活多變，能迅速作出調(diào)整以適應(yīng)市場。只有讓電力客戶服務(wù)模式跟市場保持緊密結(jié)合，才能創(chuàng)新服務(wù)方式，增加企業(yè)效益。

二、提升電力客戶服務(wù)工作中的優(yōu)質(zhì)化需要采取的措施

1、加強(qiáng)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的理念培訓(xùn)

要為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，供電企業(yè)首先需要在電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部提高如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化的認(rèn)知，讓服務(wù)團(tuán)隊(duì)充分而深刻認(rèn)識到，工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要做到時(shí)刻關(guān)注客戶利益，急客戶所急，想客戶所想。從供電環(huán)節(jié)開始，就須做到安全輸電，然后給予客戶及時(shí)而周到的電力檢測、維護(hù)等后勤保障服務(wù)。

對于電力市場的變化，服務(wù)團(tuán)隊(duì)須用心發(fā)現(xiàn)并及時(shí)反映到所在電力企業(yè)，以便迅速調(diào)整服務(wù)工作。做好這一點(diǎn)，才能為電力企業(yè)在市場樹立自己的正面形象，贏得用戶的好口碑。須知，電力企業(yè)中每個(gè)服務(wù)人員的工作行為表現(xiàn)都與企業(yè)本身的形象直接掛鉤，能使市場用戶對電力企業(yè)服務(wù)工作的好評。要做好這些，電力客戶服務(wù)人員日常工作都需要從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，必須不斷更新優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，在工作中保持主動(dòng)性，多與用戶進(jìn)行工作交流，善于聽取意見，減少工作中的阻力。

2、加強(qiáng)電力客戶服務(wù)人員的品牌建設(shè)理念

相比于其他能源，電力具有潔凈、廉價(jià)、快捷、高效等先天性優(yōu)勢。在環(huán)境問題日益突出的當(dāng)今，清潔能源的使用問題越來越受到人們的重視。由此，電力企業(yè)應(yīng)該立足于以上這些優(yōu)勢，加強(qiáng)宣傳力度，多多引導(dǎo)用戶的環(huán)保意識，從而潛移默化的改變用戶的消費(fèi)理念，以增強(qiáng)電力對于能源消費(fèi)者的吸引力。過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，從來都是客戶服務(wù)人員最大的底氣所在。因此，電力企業(yè)若能提高并保證供電環(huán)節(jié)的可靠性與便捷性，讓用戶能穩(wěn)定使用到優(yōu)質(zhì)環(huán)保的電力能源，勢必能為電力企業(yè)運(yùn)行中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3、不斷優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷策略

電力作為一種廣泛應(yīng)用的商品。電力企業(yè)要想得到廣大用戶的青睞，想要長久贏得市場的肯定，那么便要求企業(yè)員工在工作過程中保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)確實(shí)落到實(shí)處，設(shè)立客戶經(jīng)理制度是一個(gè)合理建議，以此便能更好的加強(qiáng)電力企業(yè)與客戶之間的良性溝通互動(dòng)，同時(shí)也有助于電力服務(wù)人員工作效率的提升與工作方式的創(chuàng)新。做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不能僅僅只是停留在排除電力故障方面，而是要從用戶的多方面需求入手，從供電環(huán)節(jié)開始，一直到電路檢測、維護(hù)等全方位的供電服務(wù)。其實(shí)做好這一點(diǎn)，也有助于為企業(yè)自身樹立良好的品牌形象。如果能同時(shí)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)與充足的供電質(zhì)量，電力企業(yè)贏得市場將實(shí)屬必然。

4、實(shí)用的科學(xué)技術(shù)推廣有助于實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，用到電力企業(yè)也是一樣。電力企業(yè)若推廣相關(guān)實(shí)用的科學(xué)技術(shù)，應(yīng)用新的電力科技產(chǎn)品，是保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。科技水平的發(fā)展日新月異，其中便不乏電力應(yīng)用方面的科技產(chǎn)品不斷被推陳出新。諸如利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)與信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息化管理，便勢必能更好的服務(wù)好廣大電力用戶，從而有助于完善企業(yè)的管理體系，提高電力服務(wù)工作中的現(xiàn)代化水平，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的穩(wěn)步增長。此外，現(xiàn)代化信息技術(shù)還可以適用于對客戶服務(wù)的制度化與透明化，更有助于得到客戶對企業(yè)的信任。如何不斷提高電力企業(yè)運(yùn)行中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)的推廣無疑是一劑良藥。

三、結(jié)束語

隨著電力應(yīng)用的不斷發(fā)展變化，電力企業(yè)所面臨的市場環(huán)境也是瞬息萬變。這種變化既給企業(yè)帶來新的機(jī)遇，也帶來了新的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)。任何一家電力企業(yè)要想獲得穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展，就要不斷分析市場環(huán)境，然后密切結(jié)合市場及時(shí)調(diào)整或制定新的電力客戶服務(wù)方式，將工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)向電力消費(fèi)者充分體現(xiàn)出來。電力企業(yè)不斷保持并提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足多元化的電力市場需求，以先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)應(yīng)用為支撐，勢必能在促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí)，也能更好的為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

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