酒店客戶關系管理的保障措施

竇一凡

摘要：客戶關系管理（CRM）系統的實施不是某些部門“單干”，而是服務、營銷、銷售、客戶服務等相關部門的“綜合”。項目實施的保障措施就是使這些部門能積極合作，保障項目順利實施，本文提出建立讓客戶滿意的企業文化，要先建立以顧客為導向的企業組織，加強客戶關系管理制度建設、加強企業文化制度建設等保障措施。

關鍵詞：酒店;客戶關系;管理;保障措施

一、我國酒店客戶關系管理現狀

我國關于酒店客戶關系管理的研究于20世紀九十年代末期才開始出現，較西方而言起步較晚，在研究成果上較西方也有一定的差距。在我國目前運用酒店CRM有以下幾個現狀：一是我國酒店注重CRM的智能化和技術水平，要用高科技的系統包裝酒店，但對于CRM的管理核心的理解仍有欠缺，可以看到許多酒店仍然將“一對一”個性化服務當成口號，沒有具體落實，還處在模仿西方的階段;二是企業文化缺失，員工認為CRM的落實是管理層的工作，CRM的核心精髓沒有完全滲透在員工的內心中;三是中小型酒店不敢輕易嘗試CRM系統，因為他們在財力和規模上沒有優勢，實施CRM項目要花費較大成本，而且占用的市場份額也有限，認為沒有必要實施CRM。

二、具體保障措施

1、建設讓客戶滿意的企業文化

實現客戶關系的有效管理，CRM系統的構建只是完成了企業客戶關系管理的第一步，技術只是手段。一個企業天天以客戶為中心當作口號并不能代表它真的可以做到這一點，必須形成以客戶為中心的企業文化，才能使員工從思想上認識到重視客戶需求，才能從行動上身體力行，把以客戶為中心這一企業文化落實到工作的每一個環節中。具體而言，酒店客戶關系管理戰略的實施，需要從以下兩個方面來優化現有企業文化：

（1）形成以客戶至上為核心的企業文化

偏離“以顧客為中心”，客戶服務質量就會下降，最終導致客戶滿意度和忠誠度比較低，以自身利益最大化為目標的企業很難保證客戶不流失[1]，長遠來看，企業的利益最終也會受損。在酒店客戶關系管理中，客戶才是酒店的最大利益，從領導到一線員工，要充分認識到客戶才是企業的發展源泉，甚至當發生客戶利益與企業利益沖突時候，也要盡可能保證客戶的利益，做到任何時候都遵守“客戶至上”至上的核心企業文化。

（2）關注客戶個性化需求

進入現代社會，人們的消費觀念已經改變，不再是單一追求物美價廉的大眾消費，而是更加注重個性張揚和內心滿足的個性消費。因此酒店要想贏得更多的客戶，必須要能夠為客戶提供個性化的產品和服務，這樣才能在眾多同類酒店競爭中勝出[2]。關注客戶個性需求首先要做到對客戶的細分工作，針對不同的客戶，制定出不同的客戶營銷策略。

2、建立顧客為導向的企業組織

服務型企業在競爭中最終競爭的就是客戶，它是企業的核心競爭力，一個企業只有相互信任、加強溝通才能與客戶建立起良好的關系;一個企業只有把客戶當作它最重要的財產，組織結構的建立圍繞客戶滿意這個中心，它才能真正的成功實施客戶關系管理這一戰略，創建客戶導向組織結構的途徑有兩個：

（1）建立倒金字塔型的組織結構

現代倒金字塔結構是將客戶放在最首要的位置，管理者從是金字塔的頂端放置到最低端，而與客戶接觸密切的一線員工成為了組織結構的頂層。同時管理者的職能得到了放大，領導者職能主動下放，讓一線員工參與到決策，員工會獲得更多榮譽感、成就感和責任。

（2）組織結構扁平化

組織結構扁平化就是縮減企業的管理層次，減少管理人員，讓更多的一線員工來進行客戶關系管理[3]。如果酒店目前實行的管理模式層級較多，在服務管理、客戶信息的收集等方面會存在諸多問題。

3、加強客戶關系管理制度建設

（1） 建立學習型組織制度

在酒店內建立書屋，購置管理、營銷、服務等書籍，供員工免費借閱，同時結合舉辦“讀書月”活動，采用閱讀、分享的方式讓員工養成多讀書、讀好書的良好習慣。

（2）學習與培訓體系建設。廣泛開展學習培訓，積極創新學習模式。在培訓形式上開設“自由講壇”，鼓勵員工自選課題、大膽上講臺，運用講故事、現身說法等通俗易懂的方式，相互交流學習經驗、體會，促進企業創建工作。在培訓內容上按需培訓，開發與酒店發展相匹配的課程，逐步健全培訓體系建設。

（3）鼓勵員工自覺學習，提升自身素質和業務技能，強化創新進取意識，提高工作效率，保證工作質量，適應酒店發展需要。鼓勵酒店員工在工作期間可以利用業余時間，通過學習提升學歷或獲得與工作崗位業務性質相關的職稱資格證書、 技能等級證書的應給補貼部分學費并給予相應的獎勵。

4、加強企業文化制度建設

要想抽象的概念發揮作用，就要將抽象的意義制度化。只有加強企業文化制度建設，徹底轉變落后觀念，并相應地調整制度、體制和流程，如編寫客戶關系手冊、舉行相關考試、建立考核辦法，或通過日常管理制度，多樣化的向員工滲透以客戶為中心的觀念。通過一點一滴的教育學習，員工逐漸接受企業的文化制度，愿意為企業的愿景共同努力，提高公司整體的凝聚力。

5、 建立客戶關系獎懲制度

建立員工獎懲制度，尤其是客戶關系管理方面的獎懲制度，深入客戶關系制度化建設，進一步規范客戶關系制度管理，避免人制的主觀性。如在員工部分，設立客戶關系專項指標，明確級別、員工與績效為一體的激勵制度。所有人員可憑借上一年度績效實現晉升，讓晉升通道更加透明、公開、合理，有效激勵員工提升酒店客戶關系管理水平，幫助酒店實現更高利潤。

6、其它實施保障措施

其他措施具體分為以下亮點：

（1）組織結構的變化、管理流程的重新設計不是一個部門內部就可以完成的，它需要酒店多個部門，包括上層領導配合才能完成，所以需要取得高層領導的支持，是客戶關系管理實施的關鍵。

（2）將客戶關系管理作為企業的長期戰略。客戶關系管理通過一個軟件就能立刻完成的，客戶關系管理是一步一步建立起來的，這樣企業內部才不會冒進，才會在困難面前不氣餒，做到步步為營，逐步完善客戶關系管理工作。

參考文獻：

[1] 謝吉紅.酒店投訴管理探討——以廈門京閩中心酒店為例.中國管理信息化，2017，10：109-110.

[2] 劉慧君.基于顧客滿意的酒店服務接觸優化策略研究.旅游縱覽，2015，2：100-101.

[3] 裴廣成.大數據背景下的酒店客戶關系管理.經營與管理，2017，5：63-65.

[4] 唐靜.客戶關系管理在市場營銷中的應用.企業改革與管理，2017，1：104-105.

[5] 金凡.論大數據北京下個人信息管理.現代商貿工業，2015，11：172-173.