“一芳”新式茶飲連鎖品牌顧客忠誠度影響研究

許銘鈞 范爽

摘要：本文依據RSQS模型的實體性、可靠性、人員互動、解決問題和公司政策五個維度，研究五個維度對于“一芳”服務質量的影響。構建“一芳”的RSQS服務質量以顧客滿意度為中介的對顧客忠誠度影響的模型，來研究RSQS服務質量模型是否適用于新式茶飲行業的服務質量測量，以及其服務質量與顧客滿意度、顧客忠誠度之間的影響關系。

關鍵詞：服務質量;滿意度;忠誠度

一、引言

本研究運用針對零售業開發出的一個服務質量的RSQS結構測量表對“一芳臺灣水果茶”的服務質量進行分析，探究新式茶飲連鎖品牌忠誠度及其影響因素影響關系。希望了解新式茶飲連鎖品牌服務質量與顧客忠誠度之間的關系。探究新式茶飲的初創品牌今年來在福建市場，在服務質量的表現中，如何在眾多品牌之中實現異軍突起。為“一芳”有針對性提出舉措，提高顧客滿意度及顧客忠誠度，實現品牌以及門店的持續性乃至創造性發展。

二、建立研究模型

基于查找的文獻以及各個學者的理論綜合整理，結合目前餐飲市場的發展以及新式茶飲連鎖的興起，制定出關于基于RSQS模型對“一芳”顧客忠誠度的評價模型如圖1。

三、數據分析

1、信度分析

通過SPSS22.0軟件對回收后的數據進行信度分析。本次回收數據的 Cronbach's Alpha信度系數值達到0.948，表明回收過后的樣本數據在內部的一致性較好，信度高。

2、效度分析

對“一芳”的RSQS服務質量影響因素進行因子分析，總共包括25項測量指標， “一芳”的RSQS服務質量KMO值為0.925，大于0.9，同時Bartlett球體檢驗的顯著水平為0.000，球形假設被拒絕，進一步說明這組數據非常適合去進行因子分析。25個測量項目共得到了5個公因子，可以解釋總體方差貢獻度為63.487%，即“一芳”的RSQS服務質量的項目有較好的效度。顧客忠誠度的KMO樣本值為0.749，大于0.7，同時Bartlett球體檢驗的顯著水平為0.000，H0假設被拒絕，說明這組數據適合進行因子分析。用主成分分析法選取了“一芳”顧客忠誠度符合標準的公因子，可解釋方差貢獻度達到了85.813%，說明顧客忠誠度這個變量有較好的效度。

3、回歸分析

1、服務質量對顧客忠誠度的影響

顧客忠誠度和“一芳”的RSQS服務質量的復相關系數R為0.704，判定系數R方為0.496，調整后的判定系數為0.475，回歸方程的估計標準誤差為0.976。該方程有5個自變量，調整后的判定系數為0.475，可以解釋該方程的47.5%，方程擬合度較好。因變量可以被模型解釋的部分接近一半，未能解釋的部分有一半偏多。

根據回歸結果，“一芳”的RSQS服務質量對顧客忠誠度的標準回歸方程：顧客忠誠度=0.165（實體性）+0.189（可靠性）+0.181（人員互動）+0.215（解決問題）+0.162（公司政策）。由方程式可知，實體性、可靠性、人員互動的、解決問題、公司政策對顧客忠誠度有正向影響，其中“解決問題”對顧客忠誠度的影響要大一些。

2、服務質量對顧客滿意度的影響

顧客滿意度和“一芳”的RSQS服務質量的復相關系數R為0.724，判定系數R方為0.524，調整后的判定系數為0.505，回歸方程的估計標準誤差為0.923。該方程有5個自變量，調整后的判定系數為0.505，表示模型2可以解釋該方程的50.5%，方程擬合度較好。因變量可以被模型解釋的部分占有一半，未能解釋的部分有一半。

根據回歸結果，“一芳”的RSQS服務質量對顧客滿意度的標準回歸方程：顧客滿意度=0.266（實體性）+0.15（可靠性）+0.169（人員互動）+0.194（解決問題）+0.166（公司政策）。由方程式可知，實體性、可靠性、人員互動的、解決問題、公司政策對顧客忠誠度有正向影響，“實體性”對顧客滿意度的影響要大一些。

3、顧客滿意度對顧客忠誠度的影響

顧客滿意度和顧客忠誠度的復相關系數R為0.579，判定系數R方為0.336，調整后的判定系數為0.321，回歸方程的估計標準誤差為1.112。該方程有1個自變量，調整后的判定系數為0.321，可以解釋該方程的32.1%，方程擬合度較差。因變量可以被模型解釋的部分較少，未能解釋的部分較多。

根據回歸結果，“一芳”的顧客滿意度對顧客忠誠度的標準回歸方程：顧客滿意度=0.572（顧客滿意度）。由方程式可知，顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響。

四、結論

通過對“一芳”的RSQS服務質量的研究，數據分析后可以看出實體性、可靠性、人員互動、解決問題、公司政策對顧客忠誠度都有正向的影響。“一芳”在消費者出現問題的時候能夠及時的提供幫助并給予解決對顧客忠誠度的影響很大;同時可靠性對顧客忠誠度同樣影響不小，說明消費者的服務期望是可以享受到及時且正確的服務，其次則是人員互動，也會一定程度上影響顧客忠誠度，員工與消費者之間友好的互動，往往可以促進消費者的消費體驗，從而提高顧客忠誠度。

參考文獻：

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