汽車售后服務管理分析

摘 要：經過多年的發展，我國汽車產業取得了很大的成果，對我國國民經濟的發展起到了重要的推動作用。近年來，隨著汽車工業的發展，汽車的品牌和質量越來越同質化。因此，為了在龐大的市場中占據有利的競爭地位，許多廠商將競爭的焦點轉向汽車售后服務質量。本文通過對我國汽車售后服務的現狀和存在的問題進行了深入研究，進而提出了提高汽車售后服務質量的對策。

關鍵詞：汽車產業;售后服務;現狀;對策

汽車售后服務在汽車流通領域中是非常重要一環，同時也是一項非常復雜的工程。制造商可以通過提供良好售后服務建立與顧客的密切關系、樹立企業形象、提高產品的口碑、擴大產品的影響力、培養顧客的忠誠度。同時，售后服務做不好可能會導致產品滯銷、品牌名譽下降，甚至失去顧客信任。因此，汽車售后服務質量直接關系到汽車產品的銷售額，成為各大汽車制造商在競爭中取勝的關鍵。

1 汽車售后服務中存在的問題

1.1 服務意識淡薄

有些品牌汽車經銷商剛剛成立，為了迅速增加銷售量和維修量，很多企業對員工質量的要求有所放寬，很多員工沒有經過系統的專業知識學習，隊伍建設沒有經過嚴格系統的培訓教育，整體業務素質較差，缺乏全心全意為客戶服務的意識。汽車經銷商沒有建立起規范的服務和管理體系，員工對工作也沒有盡心盡力，工作態度也不是很積極，目標也不明確，對汽車的保養維修質量重視不夠，對汽車的故障處理也不盡如人意。整體來看，我國汽車經銷商工作人員服務意識不到位。

1.2 信息反饋不足

現實社會中，汽車銷售方式大多以4S店的形式，這種銷售形式每天都與客戶直接接觸，能準確感知市場的變動，并能及時對市場的變化采取有效的應對策略。店里每天都會接觸到汽車的檢查、保養和維修工作，這些工作信息都可以為該車的生產提供極大的價值。但是，目前4S店并沒有詳細記錄這些客戶的反饋信息并進行有效分析，使得這些有價值的信息得不到充分利用，既沒有為客戶解決問題，也不能為制定公司競爭戰略提供現實依據。

1.3 汽車售后服務標準不統一

目前，汽車市場上的車型和產品種類越來越多，且各個服務商的服務標準也不盡相同，不僅體現在商品的價格差異上，也體現在服務的價格差異上。此外，多數4S店售后服務法律法規不完善，部分企業甚至為了自身利益，損害客戶利益，導致自身服務品牌聲譽下降，汽車產業的發展也因此受到嚴重制約。

2 提高汽車售后服務管理的措施

2.1 建立健全的規章制度

建立健全的規章制度是提高汽車售后服務管理水平的重要手段。眾所周知，制度是企業經營活動發展的基本保證，為了提高汽車企業的整體競爭力，必須結合企業發展的實際情況，建立健全規章制度和獎懲制度。目前，很多企業剛剛接觸售后服務工作，對售后服務的標準要求不夠了解，導致在實際工作中業務流程是斷斷續續的，每個項目都沒有健全的制度和標準，因此建立健全的規章制度就顯得尤為重要。

2.2 規范服務標準，提高工作人員的整體素質

大多數汽車經銷商的工作人員都沒有從事汽車行業的工作，他們大多沒有接受過專業的、系統的培訓和專業的技術理論指導。技術支持既是服務質量的保證，也是客戶日常使用的品質保障。要提高汽車經銷商售后服務人員的整體素質，必須對整個售后部門進行全面系統的培訓，重要崗位人員必須經過行業專家系統培訓和指導后方可上崗。此外，員工的整體素質也要提高，無論是工作著裝還是語言規范，都需要經過專業系統培訓，只有這樣才能給客戶留下深刻的印象，即我們提供的服務是專業的。對汽車經銷商維修技師和工作人員進行嚴格的技術培訓和提高個人素養的，這樣才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力實現統一規范的服務標準，加深客戶對品牌的印象，樹立客戶對品牌的信任。

2.3 定期進行客戶回訪，建立客戶檔案

客戶購車是與汽車廠商合作的開始，之后需要服務人員定期回訪客戶，或熱情問候，或征求客戶意見等，因此，需要為每個客戶建立一個檔案，包括姓名、地址、聯系方式等，定期為客戶提供人性化的汽車保養知識，甚至邀請客戶參加一些活動等。

2.4 提供完善的保險以及信貸業務

汽車產業近些年的發展，使銀行和保險業也參與其中。在一定程度上三者之間存在沖突，但在現實生活中，必須采取相應的對策來解決這一問題。例如，在提供咨詢服務和代為辦理手續的過程中，應減少不必要的手續。我國一汽財務總公司在這方面做得比較成功，值得其他汽車企業借鑒。

3 總結

總之，提高汽車售后服務管理水平，有利于汽車企業獲得更高的經濟效益。在實際的發展過程中，汽車企業應在了解我國汽車售后服務存在的問題的前提下，針對這些問題采取有效措施，如建立健全各項規章制度，規范服務標準，提高工作人員的整體素質，定期進行客戶回訪，建立客戶檔案等等，做好售后服務，從客戶的角度考慮問題，做到“一切為了客戶”，做到服務精細化，全面提高我國汽車售后服務管理水平。

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作者簡介：劉俊宏（1997-），男，黑龍江鶴崗人，本科，研究方向：汽車服務。