重大突發公共事件中的新媒體心理服務

何玥

摘? ? 要：重大突發公眾事件易帶給民眾極大的心理創傷。“互聯網+心理”模式的新媒體心理平臺為民眾心理干預提供了新路徑，其心理服務質量與國民心理狀態緊密相關。總結互聯網時代心理服務的特性，提煉重大突發公共事件下新媒體心理平臺有效的心理服務策略，完善新媒體心理服務系統，有助于維護國民心理健康安全，彰顯我國人文關懷和大國風采。

關鍵詞：重大突發公共事件;新媒體;心理

重大突發公共事件具有突然性、嚴重危害性、緊急性、公眾性等特征，其心理危機干預工作也更為急迫嚴峻。隨著我國綜合國力、國民心理素質的不斷提升，心理危機干預工作亦越發受到重視。其與生命救援、物資援助，均是一個國家突發應對機制與人文關懷精神的標志。我國重大突發事件的心理危機干預從無到有發展迅速，已逐漸建立起較完善的突發公共事件心理健康服務體系。

近年來，“互聯網 + 心理咨詢”的新媒體心理平臺開拓了不同于傳統心理健康服務的新模式。新媒體心理平臺日常的服務主要立足于提供心理知識教育，如心理學常識、心理測試、心理微課，同時部分心理平臺也提供在線的心理咨詢預約、心理輔導課件分享、心理讀書會等專業心理服務。其不但吸引著廣大對心理學感興趣的民眾，也吸引到眾多心理學工作者。

探討新媒體心理平臺在重大突發公共事件中的作用，挖掘行之有效的心理服務措施，以更好勝任重大突發公共事件的心理危機干預，顯得格外緊迫且必要。

突發事件中的新媒體心理服務

突發事件發生之初，新聞資源極度豐富但新聞報道卻極度匱乏，矛盾期下如何把握發聲時機尤為關鍵。因此近年來利用微信公眾號平臺發布與報道突發事件已成常態。“天津港爆炸”、“美國大選”、“英國脫歐”、“新冠性肺炎”等海內外事件，官方、民間輿情門戶都采用了“微信”或“微博平臺”與傳統媒體聯動報道，進一步提升了傳播效益。但信息報道豐富的同時，海量的信息向群眾襲來，人們一面瘋狂搜索著事件相關的內容，一面又無可避免的出現厭惡、無奈、悲傷、焦慮、愧疚感，甚至出現替代性創傷等心理應激現象。此時新媒體心理平臺的介入，不但可以提醒民眾及時抽離信息漩渦，亦可以提供有效的心理干預服務。

“互聯網 + 心理咨詢”的新媒體心理平臺可實時交流、推送信息、在線咨詢。發生重大突發公共事件時，新媒體心理平臺服務的側重點也相應地發生轉變。以2019年末的“新冠性肺炎”事件為例，由中國心理衛生協會等權威健康協會聯合微醫集團主辦，多家權威心理學會協辦了“微心戰疫”平臺，邀請中科院、國家衛健委、國家應急心理行為中心等權威專家，開設心理援助專區。專區既能及時傳遞專業訊息又通過專家培訓來自全國的志愿者，通過培訓審核的志愿者再由平臺統一安排為全國民眾及醫護人員提供心理健康關懷。清華大學聯合公益基金啟動關注疫情的緊急心理援助公益項目，動員和組織優秀的人力資源，安排經驗豐富的心理學專家團隊，招募專業的心理志愿者并提供培訓和督導服務，同時關注奮戰在廣大一線醫護工作者和居家隔離的普通民眾，組織開展線上心理科普和一對一的心理輔導。上海市、蘇州市等地的中小學也紛紛通過學校官方微信公眾平臺，以一周兩到三篇專業心理推文向學生與家長發布疫情期間的居家心理防御知識。

重大突發公共事件中新媒體心理平臺的有效措施

（一）加強輿情分析，傳播科普正確知識

新媒體是突發事件傳播的第一扇窗，但由于新媒體傳播準入門檻低、把關不嚴、監管難等問題，常常又變成“謠言”傳播的發源地。因此主流媒體連同已具有一定傳播力的新媒體要加強輿情分析，因勢利導科普相關心理知識。

目前的新媒體心理平臺多由高校心理系或心理健康中心組織建設，對于輿情的把握往往不如專業的新聞媒體敏感。實際上“微博”、“微信朋友圈”作為流行媒體，其內不斷刷新的信息正可以提供便捷的輿情分析素材。找到了分析的對象后便要緊盯輿情的權威性與真實性。首先，注重信息的權威性與科普的心理專業性。資訊爆炸下，信息真假難辨，但主流媒體的播報通常具有權威性。整合權威信息，從重大突發公共事件的各個環節條分縷析，以心理學的角度進行權威解析，有助于幫助讀者避免認知誤區。其次，要揭露虛假信息。重大突發公共事件中總是涌現眾多“轉發周知，這些內容要小心防范！”的文章。此類信息極易造成部分人群的心理恐慌并擴散在微信群組、朋友圈中，對社會公眾的心理造成不良影響。新媒體心理平臺相對具備專業的心理知識，此時轉發權威媒體的“辟謠通告”一方面是盡自己媒體的義務，另一方面也可在轉發“辟謠通告”的同時以心理學為刃，揭露科普謠言傳播的原因與荒謬性，提醒公眾提升防范心，提高心理韌性。最后，要關注信息傳播量和心理普及的時效性。民眾最關心的是事件的真實細節與現狀，但有時殘酷的現狀會最直觀地帶來心理創傷，并伴隨人的想象發酵帶來二次心理傷害。新媒體心理平臺根據已有的客觀現實做出針對性地心理分析與科普，有助于澄清不必要的誤解與想象，在一定程度上規避心理傷害。

（二）加強資源整合力度，優化心理平臺輸出內容

已有新聞社交軟件，如微博、微信、今日頭條等，信息量大、推送便捷、內容時效性高，但繁雜的信息容易淹沒人的理性。新媒體心理平臺因多由不同高校或機構建立，權威專家少、學術性過強，內容上常常出現交叉重疊、原創性低、趣味性不足的特點。因此，加強資源整合，構建傳播矩陣尤為重要。

一方面，要加強傳統高校與新媒體心理公司的合作。目前國內新媒體心理平臺受關注較多的分為兩類。一類是傳統的高校主導，由各高校心理系為主要組織者，如北京師范大學的“京師心理大學堂”，華中師范大學的“cnnu心院團委”等。還有一類是抓住了“互聯網+”的浪潮，開拓了新心理咨詢模式的新媒體心理公司，如“壹心理”、“簡單心理”等。兩種新媒體心理平臺均以心理知識教育與預約咨詢為主，高校類心理平臺總體基數大、學術性強，社會心理咨詢數量較少、趣味科普性強，兩者的特點恰可互補。重大突發公共事件背景下促進高校平臺與心理公司平臺的交往，可以在保證科普內容專業性的前提下提升內容的趣味性，吸引更多的關注用戶。

另一方面，要優化心理平臺輸出內容。盡管在不同平臺上的轉載有助于信息的傳播，促進更新鏈條，但千篇一律的內容也容易造成民眾的視覺疲勞。特別是重大突發公共事件中，頻繁的心理內容推送也會帶來群眾的不安與恐慌。心理公司可以從硬件設施、傳播手段上幫助高校平臺，高校則需要把握內容的專業性以此優化、減少輸出內容。此外，平臺間的合作可重新調整人員布置，在正確分析輿情的基礎上統一文章的中心主題，再根據用戶分類制作不同呈現方式、不同側重點的文章內容。從人員結構、文章結構下手，即保證文章的數量又保證文章的質量，提升平臺間互動性，也進一步擴大傳播效益，提升危機心理服務質量。

完善重大突發公共事件中的新媒體心理服務系統

重大突發公共事件中不僅需要新媒體心理平臺的個體努力，更需從全局的角度分析，統籌建立一個由政府到平臺再到個人的新媒體心理服務系統。

政府是危機管理中的主導，重大突發公共事件中的心理服務系統通常以政府為主導。眾多學者均認為“由市政府統一協調，多部門互補、多團體配合”的觀念更利于解決現實中的突發危機[1-2]。但由于新媒體平臺本身具有較強的自主性，新媒體心理平臺更是新興領域，其心理危機服務基本為自愿行為，政府整合與管理少。針對此現狀，政府更應正確認識突發重大公共事件中新媒體心理服務的重要性，制訂重大突發事件心理服務的相關法律法規，統籌協調，促進心理服務系統各級間信息交換，推進系統內的有效溝通。

新媒體心理平臺與相關社會組織是危機心理服務系統的中堅力量。首先，要厘清不同組織的工作要點，將應急心理服務落實到具體的組織、評估、響應、隊伍建設、后勤保障等方面，避免人員與事物冗雜。其次，為確保各級組織間的有效溝通，可研究和制訂關于新媒體心理服務系統的監督與評價體系，保障社會組織的資源利用率、新媒體傳播的公信力度及內容質量。最后，從個體的角度，專業人員要積極加入突發事件心理服務系統，組織要從專業性上做足培訓與后勤保障。明確新媒體心理服務系統中的個人定位，避免出現過度咨詢、未及時咨詢的現狀，或由于心理服務系統溝通交接不當造成的不必要人員或財物損失。

綜上所述，新媒體心理服務在重大突發公共事件中其中至關重要的作用，采取有效措施完善新媒體心理服務系統，加強新媒體心理平臺建設有益于提升國家的心理危機干預能力，彰顯大國人文關懷。

參考文獻：

[1]張斌，楊鳳池. 北京城市居民社區心理健康服務需求及滿意度調查[J]. 中國全科醫學（7期）：848-852.

[2]李迪，路若然. H7N9禽流感心理危機的應對方式[J]. 中國特殊教育，2013（07）：50+73-76.