新冠疫情下高校圖書館線上服務方式研究*
——基于42所“雙一流”建設院校圖書館微信公眾號推文的分析

李 龍，王少薇，周文博

（1.浙江師范大學圖書館，浙江 金華 321004；2.廣東外語外貿大學圖書館，廣東 廣州 510006；3.南開大學商學院，天津 300110）

爆發于2020年初的新冠肺炎疫情給我國各類圖書館帶來了巨大挑戰，對于圖書館行業而言是一場十分嚴峻的危機。劉茲恒教授在《圖書館危機管理的基本概念及內容》中認為圖書館危機是“對圖書館系統造成嚴重威脅或破壞，需要圖書館人立即反應的高度震蕩狀態”［1］。疫情發生在寒假，對高校圖書館來說，各項業務本已放緩，有關寒假服務的計劃也早已制定，只待實施，但疫情的到來徹底打亂了原有的工作安排，迫使高校館提前閉館或延期開館，停滯線下運作。然而，館舍的關閉并不意味著服務的結束，眾多高校館在短時間內迅速調整服務策略，重新調動館員的工作積極性，聯動發揮微信公眾號、互聯網及多媒體的強大功能開展線上服務，全力以赴保障師生讀者的文獻信息需求。疫情防控時期，高校圖書館推進的線上服務取得了諸多成效，但同時也產生了如“信息甄別”教育缺失、對讀者館員心理健康問題重視不足、部分館過度依賴網絡開放資源等問題。因此，本文以高校圖書館微信公眾號為調研平臺，對國內42所“雙一流”建設院校圖書館在此次新冠肺炎疫情背景下公號推文數量及內容等進行統計和分析，對突發公共衛生事件下高校圖書館線上服務內容展開探討，旨在為非常時期高校館線上服務的完善提供借鑒。

1 42所高校館線上服務調研

本文的主要數據搜集以中華人民共和國教育部政府門戶網站的“‘雙一流’建設高校名單”為依據，選定了名單內的42所“一流大學建設高校”圖書館微信公眾號作為研究對象，以42所高校圖書館“疫情相關”頭條推文發布日期為調研的起始日期，統計截至2020年3月30日，統計內容包括各館的推文發布內容、時間、閱讀量及總條數等，依據發布內容設置了“遠程訪問功能說明”等10個類別（見表1）。基于統計結果，制作了新冠疫情下高校圖書館線上服務框架圖（見圖1）。調研的時間段內，42所高校館（實際為41所，北京理工大學圖書館此期間內未發布過推文）共發文1 894篇，閱讀總量為2 172 475次，篇均閱讀數為1 147次。

表1 42所高校圖書館公號推文內容統計分類

從統計數據來看，新冠疫情下高校圖書館的線上服務方式主要包括新聞傳播、資源推送、科普教育、教學助力及原有服務五大功能，具體表現形式為：及時傳達地方政府、學校與本單位的政策、新聞報道、通知；保證已有的移動圖書館服務正常運作；在有效實現及不斷升級遠程訪問功能的前提下將推送本館資源與網絡開放資源作為主體，配以各類服務指南介紹資源利用方法；找尋合適的活動開展平臺，利用知識競賽、主題征文等活動普及疫情防控知識并嘗試講座、閱讀推廣活動直播，加之線下小型靈活多樣的服務為輔助，如：紙質館藏委托借閱，館員線下開具科技查新、收引證明，線上傳遞蓋章掃描件等；以電子教材推送、教參平臺提供等助力學校課程教學；繼續依托即時通訊工具、網站、公眾號等開展線上咨詢服務。

圖1 新冠疫情下高校圖書館線上服務框架圖

2 42所高校館疫情應急線上服務舉措

2.1 關閉館舍

新冠疫情爆發后，多個省市先后啟動了重大公共突發衛生事件一級或二級響應，各地進入緊張防備狀態。各地區的高校圖書館也積極響應政府號召，陸續出臺應急機制，紛紛采取閉館舉措，調研的42所高校館中，有33所在1月28日前后正式發布了“閉館或延期開館”通知推文，其中以武漢大學圖書館與華南理工大學圖書館發文日期最早，時間均為1月23日。關閉館舍成為本次疫情防控中眾多高校館應急管理工作的第一步，首要目的就在于降低館內交叉感染傳播風險，最大限度保障讀者和館員身體健康與生命安全［2］。閉館既是高校館線上服務的起始點也是催化劑，凸顯了事態的嚴重性，對引起讀者重視作用突出。與此同時，閉館加上人員往來的切斷意味著高校館原有的傳統線下服務功能如自習室提供、紙質圖書借還、報刊閱覽及查收查引等均無法正常實現，處于全面停滯狀態，這促使各館加快思考如何開展線上服務以滿足讀者日益增長的文獻信息需求，為師生科研、教育、學習保駕護航。

2.2 保證已有的移動圖書館服務運行

移動圖書館服務主要包括賬號管理、館藏與借閱查詢、續借、圖書薦購、通知公告、數字文獻閱讀等，疫情導致各高校延遲開學，對于讀者普遍關心的圖書借閱超期問題，不少高校館均采取了相應措施，或是通過技術手段延長借閱期限，或是出臺超期罰款免除規定，如浙江大學圖書館2月17日發布“疫情防控期間圖書借還服務溫馨告示”，告知讀者：閉館期間，圖書逾期不計，不產生超期罰款且續借功能仍然可用［3］；中央民族大學圖書館統一延長疫情閉館前外借圖書的借閱期限等。除努力維護已有的移動圖書館服務正常運作外，微信公眾號平臺還承擔了及時傳達疫情防控政策、新聞報道、消息通知的重要任務，對于讀者獲取權威、真實的官方資訊起到了至關重要的作用。42所高校館在調研時間段內發布了108條此類推文，如清華大學圖書館2月5日發布的“共戰疫情，圖書館一直在行動”；大連理工大學圖書館2月15日發布的“圖書館疫情防控工作紀實”等。

2.3 實現數字資源遠程訪問

疫情期間，“資源遠程訪問”成為高校館讀者最為重視的話題，其推文篇均閱讀數僅次于官方防疫消息。因不能返校，高校師生校外遠程訪問圖書館數字資源的需求與日俱增，故眾多高校館不斷升級技術手段，同時與包括數據庫商在內的各類機構積極合作，開辟了以VPN為基礎工具，臨時賬號、CARSI/Shibboleth、Remote Access,My-LOFT、EDS及WAYFless等為升級方式的數字資源遠程服務多通道。調研時間段內，42所高校館發布“遠程訪問功能說明”推文181條，從推文閱讀數來看，VPN以外的訪問方式正越來越受到讀者的關注，見表2（因篇幅原因，只列出前五位）。高校館在努力探尋數字資源提供效率提升策略之際，各數據庫廠商也積極配合圖書館工作，陸續為自己的產品添加更多的遠程訪問途徑。

表2 閱讀數前五名的“遠程訪問功能說明”推文概況

2.4 推送本館資源與網絡開放資源

本館資源與網絡開放資源的推送是疫情期間高校館最主要的線上服務手段之一。本館資源多采取已購數據庫介紹、電子圖書、電子期刊、視頻等內容的主題式推送，如東南大學圖書館的“讀書戰疫”專題，深度推介了《烏合之眾》《人類簡史》等15本館藏圖書；廈門大學圖書館推出了3期“戰‘疫’書單”，介紹了《槍炮、病菌與鋼鐵》等30本與病毒有關的館藏并附上了電子版全文閱讀鏈接；鄭州大學圖書館發布了3期“佳書有約”，3月25日的第二期，主題為緊貼現狀的“疾病、災難與人性”，以長篇幅重點推介了《血疫：埃博拉的故事》等3本館藏。網絡資源的推送范疇則更加廣泛，不僅包括開放的各類數據庫、軟件工具、電子書刊，還包含了新冠研究專項數據、影視資源等，如西安交通大學圖書館的“‘新冠’相關學術資源大集合”；中央民族大學圖書館的“網絡免費古籍資源大放送”；山東大學圖書館的“網絡紀錄片推薦”；上海交通大學圖書館的“資源巡禮”，以學科為專題導向，發布了5篇網絡學科資源免費獲取推文等。

2.5 推出各類服務指南

服務指南的推出本質上就是高校館各項服務的出爐，指南一方面對服務起到了宣傳推廣作用，另一方面對讀者利用圖書館資源、網絡開放資源或參與閱讀、科研、科普等活動起到了全方位的指導功能，讀者的信息行為具備了真實可靠的依據，圖書館的線上服務也更加有的放矢。42所高校館發布的231篇指南中，大多數內容為數據庫訪問和操作流程介紹，少部分則為服務開通時所附帶的說明，如中國人民大學圖書館的“同心戰‘疫’資源與服務專欄”，給出了資源利用方法、圖書館部門聯系方式等5類指南；清華大學圖書館的“疫情防控期間圖書館信息服務指南”，對該期間內本館提供的學科館員咨詢、館際互借電子版文獻傳遞、科技查新、情報分析等各類服務給出了詳細的利用說明；同濟大學圖書館“疫情防控期間圖書館服務指南”也對本館開展的專利預警跟蹤、讀者薦購、知識產權分析等八類服務提供了完整細致的獲取流程說明并提供了4條咨詢通道。

2.6 助力學校課程教學

2月初，教育部發文要求疫情防控期間做好高校在線教學組織與管理工作，文件要求采取政府主導、高校主體、社會參與的方式，共同實施并保障高校在疫情防控期間的在線教學，實現“停課不停教、停課不停學”［4］。為全面落實該要求，多所高校館主動拓展線上服務路徑，前置服務環節，為學校網絡教學工作順利開展提供了強有力的支撐和保障。高校館助力學校課程教學，一是由本館開設的信息類課程被納入學校課程網絡直播教學體系，成為該體系的有機組成部分；二是圖書館通過強化文獻傳遞服務、對接學生選課數據、建立教學參考書獲取平臺、推送本館及網絡電子教材資源、分享先進的網絡教學經驗等途徑支持其他課程的正常教學，如電子科技大學圖書館搭建的“學校在線課程資源平臺”，方便師生獲取豐富的電子教材教參；南開大學圖書館“教職工高教社教材樣書免費申請”；吉林大學圖書館專門建立了“吉大圖書館教師咨詢群”，著力為本校教師提供電子教材查找獲取、網課平臺選擇、直播課建課等途徑；北京師范大學圖書館公眾號轉載了《世界教育動態》雜志上的多篇“在線教學”研究文獻，如《美國：面向緊急轉向在線教學教師們的實用建議》等，以其他地區先進的遠程教學經驗為國內教育工作者提供借鑒。

2.7 開展閱讀、科研、科普、直播等活動

在活動開展層面，高校圖書館更多是依靠數據庫廠商或其他機構推廣的平臺，參與組織、號召讀者加入，如中國科學技術大學、重慶大學、蘭州大學等多所院校圖書館轉發、參與的由博看網主辦的“書香悅讀智贏戰疫”新冠肺炎防控知識競答活動；東南大學、華中科技大學、中央民族大學等院校圖書館轉發、參與的由超星公司主辦的“21天聽書打卡活動”。不少高校館自己作為主辦方也開展了一些閱讀、科研、科普、直播活動，如南京大學圖書館的“我想圖書館了”微征文比賽、西北工業大學圖書館的“翱翔微課”、四川大學圖書館的“讀書聲中戰疫情”書評征集、北京師范大學圖書館的“山川相連風雨同天”圖書館員原創詩歌品讀等。與前者相比，高校館自己主辦的活動雖然較少，但卻成為了流量明星，閱讀總量及篇均閱讀量均遠超非本館主辦的活動。

2.8 實行線下靈活小型服務

小型的線下服務是對線上服務內容的補充，主要包括紙質館藏委托借閱、紙質查收查引證明、查重報告等服務。部分高校館專門發布了宣傳推文并告知師生具體的服務獲取方式，如北京大學圖書館的“送書到樓”，讀者通過圖書上門服務系統在線提交借閱請求，由館員取書、送至指定校區的學生宿舍樓、實驗樓等，在讀者指定的樓前，采取安全方式交接，該服務自2月3日開展以來，累計完成借閱申請663單，送書2 638冊，很多讀者對此給予了極高的評價［5］10-11；南京大學圖書館開通的“查收查引委托”，讀者可登錄專門平臺在線提交收引證明開具委托需求，由館員線下完成開具工作，線上向讀者傳送紙質證明蓋章版電子掃描件［6］；西北工業大學圖書館自3月19日起全面啟用“查收查引專用章”電子簽章，所有檢索報告均加蓋電子簽章并發送電子版至讀者郵箱，對于有紙質報告需求的讀者，館員將專門聯系協商領取（郵寄）時間及地點［7］。

2.9 其他服務內容

高校館的其他線上服務，內容主要涉及節日祝福、抗疫鼓舞、健身鍛煉、圖書館招聘、教育考試信息轉載等，如天津大學圖書館的“要工作也要鍛煉，身體防‘疫’心理防‘疫’一起來”；華東師范大學圖書館的“論度過元宵節的不同方式”“閉館音樂之春的喜悅”；東南大學圖書館的“一名武漢籍圖書館員的自述”，講述了本館一名武漢籍館員疫情下在武漢家中的“抗疫”過程，以其經歷與感受為打贏防疫戰加油［8］。

3 突發公共衛生事件給高校館線上服務帶來的思考

3.1 提升館員團隊協作與互聯網產品運用能力

圖書館應急管理體系建設中，提升館員的應急處置能力是關鍵［9］。線上服務的開啟與優化需要高校館以提升館員團隊協作能力為前提，凝聚各部門業務骨干開展工作：流通部保障送書服務及時開展；技術部要做好圖書館管理系統、網絡的維護工作；學科服務部需對數據庫資源進行篩選和整合；辦公室要做好通知的撰寫和匯總，并需要有專人對微信、網站信息進行編輯發布。全館各部門各司其職的同時還要施行必要情況下的崗位流動支援以對業務工作缺口及時補充。另外，以圖書館員為主導角色的線上服務，無論是閱讀推廣活動直播還是信息檢索課程教學等,都需要以熟悉并掌握一系列互聯網產品的運用為基礎。當代大學生代表著年輕人的獨特性、活躍力和自由文化的興起，他們熱衷于用開放的心態探究新產品，高校圖書館員在面對這些站在時代最前沿的年輕群體時，應當從觀念上主動更新，從行動上主動嘗新——通過對互聯網新興產品熟悉程度及運用能力的提升去更好地了解大學生讀者的喜好，這是決定高校圖書館能夠提供契合現實需要、順應時代潮流服務的迫切要求。

3.2 重視數字資源建設，實現資源共建共享

疫情下的線上服務是對圖書館數字資源建設的考驗，它啟示我們：信息化時代的大背景下，高校圖書館應更加重視數字資源的常態化建設，深入認識數字資源的便捷性、即時性、交互性、穩定性及智能化等特點，強化數字資源建設理念，完善數字資源軟硬件設施，構建高水平的專業人才隊伍；特色資源建設也要加緊步伐，各高校館可考慮以重點學科領域、重點專題領域為依托，實現特色資源的深度整合，從學科信息門戶入手，將學科特色資源建設與學科知識服務無縫結合；對于建設經費不寬裕的圖書館來說，應利用有限經費有針對性地進行數字資源采購并做好本地鏡像工作，將經費更多地保障于核心學科的數據庫建設當中，同時積極尋求數據庫商的支持，擴大開放資源、限時免費資源的提供。此外，應盡力實現高校圖書館之間信息資源共建共享、技術互通有無，從共建共享的視角，高校館可考慮組建或加入圖書館聯盟，更多地在文獻資源協調采集、聯機聯合編目、館際互借與電子文獻傳遞、數據庫建設和網絡信息資源開發等領域，拓展資源獲取和服務渠道，減輕各圖書館資源保障壓力，滿足全社會不同用戶的多元化和個性化需求，從而實現信息資源建設的制度創新［5］27。

3.3 強化“信息甄別”通識教育

表3 42所高校館發布的“信息甄別”類推文概況

通過調研發現，本次疫情下高校館發布的“信息甄別”類專屬推文僅有4篇，數量十分有限（見表3），4篇推文中，華東師范大學圖書館轉載的“疫情消息滿天飛 如何辨真假”內容最為翔實，該文章分享了國際圖聯發布的假新聞分辨八要點，并就公眾最關心的“如何保護好自己和家人”等5個問題一一列出了答復并標明了權威依據來源［10］。疫情發生以來，媒體報導了多則大學生受騙事件，這給各教育機構敲響了警鐘——提高大學生信息識別能力，提升大學生信息素養勢在必行。未來在日常信息服務過程中或是再遭遇突發公共衛生事件時，作為一直承擔讀者信息素養教育使命的高校圖書館，有責任也有義務通過多種途徑強化讀者信息甄別素養，及時傳授信息真偽辨別知識，幫助師生練就火眼金睛，抵制虛假信息的侵擾。在教育方式上，高校館可重點依靠自身開設的信息類課程并結合專題講座、科普展覽、手冊、主題游戲等形式輔助大學生掌握正確的信息甄別方法，培養其在學習生活中正確檢索、獲取優質信息的良好習慣及辯證思維，樹立社會責任意識、提升信息素養水平。

3.4 切實助力學校網絡教學工作

疫情下的網絡授課是對傳統線下教學模式的挑戰，一時間，如何合理利用網絡教學平臺高質高效地開展課程教學成為了各個學校、諸多教育工作者熱議的話題。作為高校教學輔助機構，部分高校館也積極利用自身的信息資源優勢，主動參與學校教學工作，如電子科技大學、南開大學、吉林大學等院校的圖書館提供了很好的實踐經驗——各高校館在對接選課數據基礎上不僅需做好本館信息類課程的網絡教學工作，同時應著力打造數字教材教參資源獲取平臺，方便師生使用課程相關資料；對于平臺未能及時上線更新資源，高校館要強化文獻傳遞服務功能，為教師的課件優化、課程講學錦上添花。同時，高校館還可專門制作各類教學直播軟件、手機APP的使用說明，為教師快速建課提供技術支持。最后，圖書館還應與學校其他各部門加強合作，以共建共享和自上而下謀劃的方式形成“高校教學生態圈”［11］。

3.5 適當增加由本館主辦的各類活動數量

在閱讀、科研、科普等各類活動的開展上，讀者更加關注由本校圖書館所主辦的活動，其推文篇均閱讀數遠超由數據庫商等館外機構主辦的活動，為此，高校館應適當增加由本館主辦的活動開展次數，豐富圖書館精神文化。圖書館主辦的線上活動，如華南理工大學圖書館的“漲知識課堂”、天津大學圖書館的“天圖微課”、廈門大學圖書館的“i學堂”等，這些活動早已形成品牌效應，具有了本土化氣息，從線下轉到線上，它們只發生了形式上的改變，內核仍保持一致，在原有受眾群的基礎上，線上方式更加開放，能夠吸引部分校外人士參與其中。此外，目前受疫情防控影響，全國范圍內推遲開學，在這段居家獨處的時光里，很多大學生都開始想念學校時光，甚至有人專門提到“最想念學校的圖書館，特別是每天早上排隊去搶位置的自習室。”［12］高校館主辦的活動讓大學生朋友感到親切、熟悉，容易產生情感共鳴，帶動話題交流，自然會引發更高的受關注及參與。

3.6 嘗試引入直播類活動，增強讀者館員互動

社會大背景的更新及學校網絡教學案例的經驗使得高校圖書館的活動開展方式多了一項選擇，部分高校館開始嘗試利用直播軟件，讓活動全程以“直播”形式進行，如吉林大學圖書館在騰訊會議APP上開展的“閱讀工作坊”；哈爾濱工業大學圖書館在釘釘APP上開展的“HIT真人圖書館”；浙江大學圖書館在本校直播平臺智云課堂上開展的“求真一小時講座”等。在時下以旅拍、美食、購物占主導地位的直播體系中，閱讀推廣能否參與、如何參與，這是倡導“建設書香社會，推進全民閱讀”口號下，擺在高校圖書館面前的一個問題。此次疫情給高校館開展閱讀推廣直播提供了嘗試機會，就筆者的參與感受而言，直播形式下的閱讀推廣不受空間限制，能夠擴大參與受眾，傳播迅速，即時性強且成本更低，但對主講人提出了更高要求，需要具有一定的調動線上活動氛圍的能力。雖然直播也存在著網絡延遲、觀眾注意力易受周遭環境影響等弊端，但在如疫情等某些特定狀況下，直播是除即時咨詢外，唯一一條能夠實現讀者、館員高效互動的途徑，比較容易達到理想的服務效果，從閱讀手段到閱讀目標，即便直播不是最終目的也是一個值得嘗試的工具。

4 結語

在這次抗疫行動中，圖書館不僅沒有缺席，而且發揮出了更強大的職業能量。作為重要的抗疫角色之一，高校圖書館積極采取應對行動，特別是在政府部門和中國圖書館學會的號召下做了不少工作，值得肯定［13］。高校館線上服務在取得成效的同時也產生了一些值得思考的問題，當前疫情防控態勢良好，多個省市的高校開學時間日益臨近，個別高校圖書館已恢復線下服務（如湖南大學圖書館3月30日起全面開放）。即便如此，高校館仍當繼續充分發揮網絡平臺尤其是微信公眾號的作用，同時根據實際情況，考慮增設新功能以完善線上服務方式，如開發、調試、上線入館預約簽到系統，創建應急服務專題網站等。高校圖書館員在返崗后也應充分利用現有資源和手段積極展開工作，以保證線上服務的各個環節井然有序，各項功能有的放矢。停課不停學，閉館不“打烊”。相信在經歷了這次大考之后，高校圖書館的線上服務將變得更為成熟，更加深入人心。