新媒體時(shí)代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對策略

王英

摘要：新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境越來越復(fù)雜，其信息傳播也具備更加迅速、廣泛的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)發(fā)展具有重要影響。為了使企業(yè)在新媒體時(shí)代中正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情變化，合理處理危機(jī)事件，樹立良好企業(yè)形象，本文通過對企業(yè)在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)域的現(xiàn)狀進(jìn)行探討，陳述了企業(yè)在管控輿情氛圍時(shí)普遍存在一些問題，影響企業(yè)發(fā)展。文章針對企業(yè)處理輿情危機(jī)、把控輿論方向提出了應(yīng)對方法，維護(hù)企業(yè)形象，助力企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新媒體時(shí)代;網(wǎng)絡(luò)輿情;策略

一、新媒體時(shí)代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)信息每天都在噴薄而出，參與人數(shù)之龐大，波及范圍之廣泛，使得網(wǎng)絡(luò)信息能夠在極短的時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。在網(wǎng)絡(luò)世界中，每個(gè)網(wǎng)民都可以成為發(fā)聲者，每個(gè)網(wǎng)民都可以在其中獲得過量的信息，網(wǎng)絡(luò)信息的傳播早已和人民的生活密不可分，這便使得網(wǎng)絡(luò)世界成為了信息的聚集地和輿論的揚(yáng)聲器。新媒體時(shí)代的到來徹底改變了信息傳播路徑和成本，企業(yè)與個(gè)人間的信息傳遞方式發(fā)生了巨大改變，這對企業(yè)管控輿情方向帶來極大挑戰(zhàn)。

新媒體時(shí)代下的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管控，受許多不可控因素的牽連，如若沒有科學(xué)的管理辦法，快速的處理機(jī)制，極有可能將企業(yè)置于輿情的險(xiǎn)境。

二、新媒體時(shí)代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情面對的主要問題

（一）企業(yè)對新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的認(rèn)識不夠

如今，仍然有很多企業(yè)在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，受縛于傳統(tǒng)思想，對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的影響沒有正確的認(rèn)識。他們一方面認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)世界是虛擬世界，其中散播的信息不必當(dāng)真，網(wǎng)民也不過剝予發(fā)清緒，隨著時(shí)間的推移，網(wǎng)絡(luò)信息終將被人遺忘，只要企業(yè)自身合理經(jīng)營、遵紀(jì)守法，就不必?fù)?dān)心網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī);另一方面，有些企業(yè)認(rèn)為在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，只需要聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管單位，將不利的信息刪除、封殺，就能快速扭轉(zhuǎn)局面。對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)認(rèn)識不全面，處理辦法不創(chuàng)新，嚴(yán)重限制了企業(yè)處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的能力。

（二）企業(yè)應(yīng)對新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的措施不夠

現(xiàn)今大多數(shù)企業(yè)都建立了應(yīng)對輿情危機(jī)的團(tuán)隊(duì)，可是這些團(tuán)隊(duì)處理問題的能力亟待提升。企業(yè)缺乏相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)化人才，無法在輿情危機(jī)出現(xiàn)時(shí)快速拿出有效的應(yīng)對方案。團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)也多存在問題，團(tuán)隊(duì)處理問題所需時(shí)間長，內(nèi)部交接和反饋工作效率低下，不能對危機(jī)做出快速反應(yīng)，錯(cuò)失最佳處理時(shí)間。

企業(yè)在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，所用技巧也多存在問題：不能果敢地做出應(yīng)急方案，不及時(shí)發(fā)聲，放任輿情繼續(xù)惡化;在與媒體和網(wǎng)民溝通時(shí)，態(tài)度不夠友好，回避問題，不能提出合理的解決方案或無可爭議的辟謠公告，給企業(yè)形象帶來不良影響。

三、新媒體時(shí)代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對策略

（一）企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身管理

企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)信息傳播過程中，要樹立良好的企業(yè)形象，強(qiáng)化企業(yè)自身的內(nèi)部管理，重視法律意識、責(zé)任意識的宣傳;企業(yè)要確立正能量的文化氛圍，讓公眾看到企業(yè)勇?lián)鐣?zé)任、真正為消費(fèi)者服務(wù)的企業(yè)文化;企業(yè)內(nèi)部管理人員和官方賬號負(fù)責(zé)人員要注意自身的言行舉止，企業(yè)要對員工進(jìn)行考核與監(jiān)督;企業(yè)要明確積極的政治方向，提升所處領(lǐng)域的專業(yè)能力，強(qiáng)化自身的信譽(yù)度與社會認(rèn)可度。

（二）企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立高效的應(yīng)急機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)信息的傳遞速度和傳播規(guī)模是驚人的，企業(yè)在應(yīng)對輿情危機(jī)時(shí)一旦錯(cuò)失先機(jī)，便會出于被動(dòng)的局面，加大之后的工作難度。當(dāng)負(fù)面消息已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中形成巨大影響時(shí)，企業(yè)才開始展開工作已經(jīng)錯(cuò)失先機(jī)了。企業(yè)應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意有關(guān)自身的信息，在謠言或負(fù)面信息尚處在發(fā)酵期時(shí)，就及時(shí)做出反應(yīng)，官方發(fā)聲辟謠或給予解決方案、公開道歉。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)輿情管控、緊急公關(guān)，在快速的時(shí)間里進(jìn)行正確的輿論弓！導(dǎo)與事件解讀，將對企業(yè)形象的損害降到最低。

（三）企業(yè)應(yīng)當(dāng)科學(xué)引導(dǎo)輿論氛圍

在輿情危機(jī)到來之前，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)樹立防患意識、風(fēng)險(xiǎn)意識，不只是等到問題出現(xiàn)時(shí)才急于解決，在日常工作環(huán)節(jié)中，就要主動(dòng)地科學(xué)引導(dǎo)輿論氛圍。簡單地選擇封閉消息是最壞的解決方案，易于激發(fā)網(wǎng)民的不滿情緒和過分猜疑。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)注意以下建議：建立自己的官方發(fā)聲賬號，積極經(jīng)營官方賬號，保持與公眾的日常溝通，以友好的態(tài)度去聆聽公眾聲音，同時(shí)宣傳自身企業(yè)文化和產(chǎn)品特點(diǎn)，與潛在的消費(fèi)者建立聯(lián)系;日常也應(yīng)當(dāng)積極完善應(yīng)急小組的人力配置與工作能力;在日常做好風(fēng)險(xiǎn)防控工作，對待網(wǎng)絡(luò)上的聲音做出最迅速的反應(yīng)，及時(shí)做出反饋，不斷提升企業(yè)自身形象。

（作者單位：大同煤礦集團(tuán)同地宏盛企業(yè)經(jīng)營管理有限公司）