淺議質量管理創新促企業發展

李濟祿 薛利梅

摘要：近年來頻繁出現的因產品質量問題召回事件的發生，帶來巨大直接經濟損失的同時嚴重影響企業形象。質量管理創新成為企業取得競爭優勢的關鍵，各企業紛紛轉變質量管理理念。但在運用新的管理理念和技術方法的過程中，出現了一些不適現象。本文結合全面質量管理理論嘗試性提出了針對性的改進建議，為～，jk提高質量管理水平，進而提升企業競爭力，促進地區產業發展提供有意借鑒。

關鍵詞：質量;創新;企業;發展

一、研究背景

近年來產品召回現象頻現，涉及汽車、家居、電子產品等行業。如，Note7爆炸事件讓三星（中國）投資有限公司召回在中國大陸地區銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note7數字移動電話，共計190984臺。

召回給企業帶來的不僅僅是召回產品的直接經濟損失，更重要的是對消費者對產品信心的影響，是對整個品牌的影響。如何提高質量，提供有安全保障的符合消費者需求的產品和服務成為每個生產性企業不得不思考的問題。

黨的十九大報告指出，我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段。我國經濟正從“速度時代”向“質量時代”推進，經濟市場主體的競爭也由速度時代“數量”上的競爭轉向質量時代“品質”上的差異化競爭。

二、全面質量管理的內涵

全面質量管理（TQM）是質量管理的最高層次，是以保證產品質量和工作質量為中心，企業全體員工參與的質量管理。包含了關注顧客、員工參與、持續改進、流程重組、供應商關系等一系列活動，這些活動直接或間接的改善企業競爭績效。其特點包括全面性、全員性和全過程性。

全面性指全面質量管理不僅控制產品的質量，還要注重形成產品的工作質量，強調多種控制手段的協調運用：全員性指要求所有相關人員都參與到質量管理活動中來，將員工、供應商和購買者納入到整個體系中來，既重視給員工授權，又關注顧客的需求：全過程性要求質量管理貫穿于產前、產中、產后的全過程，包括產品研發與設計、生產制造、物質工具供應和設備維護、產品或服務的售后服務等全程的質量控制與管理。

三、質量管理現存問題分析

1.理論運用適應性不強

傳統的質量管理注重的是產品技術指標合格度的檢驗，多以產品的制造過程為主線，在生產過程中的相關環節布置質量檢查與控制點。這種質量管理模式下，各部門、各環節之間的結合度低，不利于質量的控制和管理，無法滿足現如今社會對質量的需求，許多企業紛紛采取全面質量管理進行革新。但在現實操作過程中，很多企業往往照搬體系認證文件設計自己的質量管理體系，沒有與實際進行有效結合做深入的分析研究，沒有體現現代質量管理全面性、全員性、全過程性的特點和要求，結果顯示并沒有真正發揮質量管理應有的作用。

2.重內部管理輕外在需求

全面質量管理強調以顧客為導向確定產品質量和服務標準，提升顧客滿意度。但企業實施全面質量管理的過程中，往往將精力傾注到產品質量、成本控制方面，對顧客的需求關注度不夠，使得全面質量管理的效果大打折扣，甚至出現產品僅僅從質量考量的話無可挑剔，但與顧客需求不吻合，從而導致供需不匹配，質量優勢無法體現，不能在競爭中脫穎而出進而實現銷售目標，無法為企業帶來預期效益。

3.質量管理全員參與度不高

質量管理水平的提高不僅僅是產品質量的問題，還包括工作質量、服務質量等方面的提升，是一項全員參與的系統提升工作。特別是分工流水型生產性企業，任何一個工序或者一位員工的質量管理工作不到位，都很可能會導致整個產品或服務出現偏差。這就要求質量管控融入包括產品設計與開發、生產制造、物質工具供應和設備維護、產品或服務的售后服務等每一個環節并得以實施，確保及早發現問題并及時解決。換言之，每個部門每個人都需要有質量管理意識，提升自己的工作質量、提升為內外顧客服務的質量進而共同為產品質量的提升貢獻力量?，F實中，不少人依然認為質量是質保部門或質檢部門的事情，沒有主動參與全面質量管理的意識和積極性。

4.高素質員工供給不足

人是生產力要素中最重要、最活躍的要素，高素質員工是高水平的質量管理工作的基礎。企業普遍存在的一個問題就是高素質員工短缺的問題，特別是專業質量管理人才短缺的問題。主要體現在以下幾個方面：一是在人員招聘上，因主觀上對專業性重視不夠和客觀上招聘對口工作人員的難度導致人崗不匹配現象存在：二是后期培訓沒有及時跟進，對提高在崗員工的素質不夠重視，沒有發掘潛力：三是包括績效考核在內的額薪酬體系設計不合理，高素質員工流失嚴重導致供給不足。

5.溝通協調不暢削弱質量管理效果

全面質量管理要求質量管理貫穿于產前、產中、產后的全過程，包括產品研發與設計、生產制造、物質工具供應和設備維護、產品或服務的售后服務等全程的質量控制與管理，整個過程涉及所有部門，需要全員參與。產品的競爭力取決于產品質量和后期服務質量，而最終產品的質量取決于平時的工作質量，因此，各部門只有做好協調溝通才能確保整個質量管理水平。現在企業普遍采用的職能制或事業部制組織結構形式普遍存在追求“內部利益”的弊端，傾向于做好自己的事，這就造成部門之間的溝通協調不暢，出現問題時互相推脫而非共同致力于解決問題，直接影響質量管理效果。

四、以質量管理創新促發展

1.樹立新質量管理理念

要想克服面臨的質量管理問題，擺脫現實困境，必須樹立新質量管理理念。從檢驗為主的事后質量管理模式向全過程和預防質量管理模式轉變，從數量型為主的生產管理模式向質量型為主的生產管理模式轉變，從關注生產的質量管理思想向以顧客為中心的質量管理理念轉變，從專業人員質量管理模式向全員質量管理模式轉變。在這個過程中，企業質量管理的目標由以往的單純追求提升“產品合格率”或降低“次品率”轉化為追求包括產品的“市場占有率”、“利潤率”以及“用戶滿意率”提升在內的多元目標。質量管理的重點則由生產過程的質量控制轉移為開發、設計、生產、制造、銷售服務的全過程質量控制。

2.關注“顧客”

根據經濟學原理，在市場競爭的環境中，產品或服務的供給由需求決定，需求者就是我們的“顧客”，因此創新質量管理必須將“顧客”作為關注焦點，建立由客戶需求和期望驅動的質量管理體系。這里的“顧客”，不僅僅指消費者等組織外部接受企業產品或服務的組織和個人，還包括企業內部的工序之間、流程之間的客戶關系，也就是說每個部門、每個崗位都有自己的“顧客”。從產品實現階段來說，產品實現的后一階段是前一階段的顧客，從產品實現部門來說，零件加工的后一道工序的部門是前一道工序的部門的顧客，對企業的員工來說，下工位是上工位的顧客。要想提高質量管理水平，一定要準確把握市場和顧客的需求，做好產品研究與開發的風險分析，通過先期的質量策劃和后期的部門、工序有效銜接，實現產品質量、工作質量、服務質量的整體優化提升。

3.多舉措提高職工的質量意識

在現代化的質量管理活動中，人的因素是核心因素，全面質量管理需要全員參與。意識決定行為，實現全員參與質量管理的首要推動力毫無疑問是提高職工的質量意識。首先，將質量管理創新促發展作為企業發展戰略規劃，重視全面質量管理，宣傳其重要性，讓該管理理念深入每位員工的心中。其次，管理層率先垂范，從思想和行為上重視全面質量管理，帶動其他員工參與其中。第三，通過質量管理知識培訓和理念融入性培訓等形式促進員工參與全面質量管理，將質量意識融入工作，主動提升本職工作質量，為上下位工序提高工作質量提供基礎，促進整體質量管理水平提升。

4.通過人力資源管理提供高素質員工

質量管理創新需要高素質的員工，高素質的員工需要人力資源管理舉措提供。首先，把好招聘關，招聘新員工時，做到因事設崗、因崗招人，根據崗位需求設置招聘條件，為相應崗位招聘專業人員，特別是質量管理人才的招聘。其次，通過在職教育培訓提高現有員工素質。質量教育是做好質量管理工作的保障，為更好的提升員工質量管理理論素養并有效的運用于實際工作中，進一步提升工作質量，需要制定詳細的質量管理培訓制度，新人上崗前必須接受質量管理知識教育，在崗職工也要定期參加培訓學習。第三，建立完善的質量改進績效評估系統，將質量管理改進活動納入考核并與獎懲掛鉤，落實獎懲措施。

5.加強溝通，增強各環節銜接度

全面質量管理理論中影響產品質量的主要因素有五個：人、機、料、法、環，人指工作人員，機指設備和工具，料指包括半成品、配件等在內的原材料，法指包括圖紙、計劃、檢驗標準、操作規程等制造方法，環指環境。這些因素共同對質量管理起作用，正面效應的高低取決于各因素之間的配合，這就需要及時有效的溝通促進相互之間合理銜接。首先，需要與供應商建立良好的合作供應關系，建立科學的原料/零部件評價體系，倒逼供應商提高質量管理水平，提高采購產品質量合格率，為企業提供符合生產品質要求的原料/零部件;其次，市場調研部門通過專業手段了解市場競爭情況、顧客需求等信息，并準確反饋給技術、生產等部門;第三，加強營銷環節的服務質量和售后服務質量，提升顧客體驗感和滿意度，并及時收集反饋以便對產品和服務進行改進。

質量是企業的生命線，經濟全球化和技術的進步促使質量管理向適應新環境變化的方向發展，消費者的質量需求不斷提高，質量職能外部化。企業必須建立以顧客為導向的質量管理體系，通過結合實際運用質量管理技術手段實現產品質量、工作質量、服務質量的創新提升，進而促進企業長久健康發展。