推進行政服務標準化建設研究

林華婧

摘要：當前我國行政服務改革難度越來越大，簡單的流程優化以及壓縮時限已經難以滿足要求。為此，需要從標準化建設出發繼續深入改革。文中，主要就對推進行政服務標準化建設進行了探討。

關鍵詞：行政服務;標準化建設;改革

目前，我國的行政服務（行政許可和公共服務）事項的審批，多采用一站式行政服務中心的形式，以服務為根本理念，集中辦理行政審批和公共服務事項，在推進政務公開、提高服務效能和打造服務型政府方面發揮了重要作用。但隨著行政審批制度改革逐漸進入深水區，改革難度日益增大，簡單的流程優化和壓縮時限已達到瓶頸。作為規范審批權力，提供無差別、高品質審批服務的途徑，行政審批標準化建設既是對行政體制改革的延續，也是在更大范圍、更深層次上推進“放管服”改革的有力保障。

一、行政服務標準化建設的重要意義

1.行政服務標準化是深化行政審批制度改革的必由之路

近年來，各地大量取消行政許可項目，取消非許可審批項目，服務質量、審批效能大幅度提高，改革成果不可謂不大。但一方面，部分群眾仍然覺得獲得感低，認為行政審批的實施過程還不夠規范、不夠透明、不夠便民;另一方面，改革進入攻堅階段，簡單的取消下放事項、壓縮時限已經達到瓶頸，現有的改革手段和人民群眾的實際需求存在差距。而行政服務標準化建設，就是要逐步形成涵蓋“全事項、全過程、各環節”的標準體系。這既是對前階段行政審批制度改革成果的制度性總結，又是深化“放管服”改革的必由之路。

2.行政服務標準化是規范行政審批權力的有力手段

標準化建設是對隨意性和可變性動作的糾正和控制，能確保工作過程和工作結果不因人的改變而改變。用標準化理念對每個審批環節進行事無巨細的細化并公示，一方面減少了權力尋租空間，另一方面減少了公眾與政府部門的信息不對稱，確保權力在陽光下運行，從源頭加強對腐敗的風險防控。

3.行政服務標準化是提高審批服務水平的必然選擇

對服務對象而言，目前，行政審批流程設計不盡科學合理，有些事項流程復雜、手續繁瑣。而標準化的過程就是審批流程的再造促使標準化對象系統化和優化，通過重新設計行政審批和服務流程，實現流程順暢精簡。

對工作人員而言，目前對窗口人員的雙重管理體制，客觀上造成了工作人員流動性強，新員工因為工作交接不夠或者業務不熟悉易出現失誤，。而標準化建設明確了服務操作規程，為具體崗位和行政服務流程上每一個環節制定了具體標準，既有利于幫助工作人員盡快熟悉業務要求，又確保各項工作由不同的工作人員操作都遵循統一的標準、達到既定的效果，維持服務績效的穩定性。

二、行政服務標準化建設的推進重點

1.審批事項標準化。對現有行政審批權力事項進行再梳理，嚴格依法核定審批事項，對每個審批事項進行編碼，實現“一照一碼”、“一事一碼”。用標準化、規范化的方式表述審批事項的名稱、實施機關、審批要件、辦理依據、辦事流程、環節、審批時限、收費標準、監督投訴途徑等各個要素以及審批指南、申請書示范文本等，形成規范、清晰的審批事項詳細清單。取消無法律法規依據的審批條件，減少審批材料;清理內部裁量依據，審批部門在審批環節中具有自由裁量權的，應審批裁量依據進行標準化處理。

2.審批流程標準化。根據“一事項一流程”原則，在流程優化的基礎上，確定審批事項的標準流程，明確辦理環節、步驟，科學設定整體辦理時限和各環節標準辦理時限，確保審批流程最短、環節最少。對每個階段的具體步驟予以分解和固化，按照時間順序和工作邏輯關系，分別形成外部和內部流程圖，明確責任單位、受理窗口、咨詢電話、法定時限、承諾時限、獲取證照批文的方式及與其他部門相關聯的審批等要素，確保各個環節在實際審批過程中“不增、不減、不拖”，依照既定程序限時辦結。

3.服務方式標準化。一是公開服務信息。行政審批標準信息確定后，通過印發辦事指南、網上公開發布、窗口張貼公示等多種渠道向群眾廣泛公開，提供服務指引，方便企業和群眾辦事，接受社會監督。二是健全服務制度。按照“服務規范、標準明確、權責一致、保障到位”的要求，制定、完善與審批相關的辦事公開制、首問責任制、AB崗制、一次告知制、限時辦結制、優質服務承諾制、崗位責任制等制度并嚴格執行。三是創新服務手段。建立健全貫通區、街鎮、村（社區）三級的服務平臺，將行政服務事項全部納入政務平臺規范運行。進一步完善行政審批網上平臺，通過業務操作系統把標準化處理后的行政審批具體要件、流程予以固化，逐步實現網上申報、受理和審批辦理。

4.監督評價標準化。建立效能反饋、內部考核、群眾評價、第三方調查“四維一體”的考核評價體系，實現事前、事中、事后監管的統一協調、有效運作。事前監管著重完善審批事項調整的監督機制。事中監管著重健全行政審批政務行為的監督體系。事后監管著重建立考核追究機制。建立健全窗口工作人員管理辦法，完善窗口及其工作人員執行首問負責制和限時辦結制的考評獎懲制度，制定量化的考評指標及獎懲標準，統一公示并嚴格執行。完善投訴舉報制度。統一設立投訴窗口，公布投訴電話，統一確定投訴范圍，制定投訴辦理標準化程序。

參考文獻：

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