付海燕

在醫院的組織結構當中，門診占據著一個非常重要的地位，且其護理質量的高低還與醫院的整體醫療水平和品牌形象密切相關[1-2]。因門診具有病種復雜以及人員流動性大等特點，若出現了護理缺陷，將極易引起醫療糾紛亦或者是暴力事件，不僅影響了患者的治療，同時還給醫務人員的日常工作造成了不利影響[3-5]。門診護理工作包含門診分診等環節，通過積極、有效的門診分診，能夠予以患者正確的指導，不僅有助于縮短等候就診的時間，還能有效提升分診準確率[6]。現代研究表明，優化門診護理分診流程作為新興的一種分診模式，在改善患者滿意度與提高分診效率這兩方面上都具有非常顯著的作用[7]。為此，筆者將重點分析優化門診護理分診流程的臨床應用價值，總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院2017年9月-2019年9月門診接診的患者200例，患者臨床信息完整，簽署知情同意書，且研究獲得醫學倫理委員會批準。根據電腦隨機雙盲法原理均分兩組。研究組女47例，男53例；年齡14～79歲，平均（45.82±11.76）歲。對照組女48例，男52例；年齡為13～79歲，平均（45.16±11.92）歲。兩組一般資料對比，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

研究組運用優化門診護理分診流程：（1）接診。于門診中張貼就診流程圖，同時為患者營造舒適且整潔的分診環境。護士在接待患者時，要熱情，有禮貌，并利用簡潔的語言向患者介紹就診的整個流程。若患者在就診期間遇到問題，護士需要及時幫助患者解決問題，同時做好患者的心理輔導工作，若患者就診時情緒較為焦慮，緊張，護士要及時對患者的不良情緒進行疏導，使患者能夠平靜下來，從而有助于避免護理糾紛的發生。對于患者的病情，護士要予以深切的同情，并予以患者足夠的尊重和理解，盡量滿足患者的基本述求。強化健康教育力度，簡單為患者介紹一些健康知識，促使患者樹立起良好的保健意識。此外，還應對就診環境進行優化，可在門診大廳中擺放綠植，增添生機，以進一步提高患者的生理舒適度。加強環境清潔力度，每日按時對門診大廳的衛生進行清理，勤更換垃圾袋，做好空氣消毒工作，確保空氣流通，避免交叉感染。（2）預檢。增設就診預檢分診臺，在患者就診期間，需要根據其臨床表現和主訴癥狀，對患者的病情作出初步的判斷，確保患者能夠準確、及時的就診。（3）分診和送診。在二次預檢分診期間，護士要根據患者的出診結果，安排患者到相應的診所中進行治療。（4）開通綠色通道。接診危急重癥患者時，要立即開通綠色通道，確保患者能夠及時就診，降低病死率。如：嚴重創傷、特大事故傷員、循環呼吸驟停與休克等患者。（5）制定高峰期應急預案。若各個科室候診的人數多余5人，且各服務窗口的等候時間超過10 min，預計患者等候時間在2 h以上的范圍內，需要啟動應急預案。內容有：安排病房醫師到門診進行支援、有效分流患者、增加門診醫務人員數量等。

對照組按照常規護理流程進行分診：患者自己到門診部導醫臺進行預檢，然后再根據護士的引導排隊掛號，此后，根據樓層分布圖自行找到診室，等待就診。

1.3 觀察指標

統計分診準確例數，記錄就診時間和分診等候時間。開展滿意度調查工作，利用醫院自制的《滿意度調查表》，其調查內容主要有就診環境、問診技巧、護患溝通、分診護士態度也業務熟練程度等，將調查結果以0～100分的形式進行表示，同時按照如下標準劃分成3個滿意等級：不滿意0～59分，一般滿意60～89分，比較滿意90～100分。滿意度=1-（不滿意例數/總例數）×100%。

1.4 統計學分析

本研究數據分析和處理選用SPSS 20.0統計學軟件，計量資料以（±s）表示，采用t檢驗，計數資料以[例（%）]表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 分診效果

研究組分診準確率99.0%（99/100），比對照組的88.0%（88/100）高，差異有統計學意義（P＜0.05）。研究組就診時間和分診等候時間比對照組短，差異均有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組就診時間、分診等候時間對比（min，±s）

表1 兩組就診時間、分診等候時間對比（min，±s）

組別 就診時間 分診等候時間研究組（n=100） 76．79±5．24 11．58±2．43對照組（n=100） 106．23±10．71 23．59±5．41 t值 6．471 3 6．189 4 P值 0．000 0 0．000 0

2.2 滿意度

研究組滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組滿意度對比

3 討論

在門診護理工作當中，分診是非常重要的一個環節，若醫院門診分診的質量比較低，將會對患者的就診體驗造成不利影響，并能在一定程度上降低醫院的整體醫療服務質量[8]。另外，及時且準確的對患者進行分診，能夠在較大程度上縮短其就診所需的時間，并有助于改善醫院門診的就診秩序，使每一位患者都能在一個較為安全的環境中進行就診，從而有效避免了醫療糾紛的發生[9]。

護理流程優化為新興的護理手段之一，能夠對護理工作中比較薄弱的環節進行改進，并能有效避免護理缺陷的發生。相關資料中提及，護理流程優化的核心是以人為本，能夠將患者作為整個工作的中心，根據患者的基本需求，對其施以個體化的護理，以有效改善患者的就診體驗，減少不良事件發生風險，確保患者人身安全[10]。在護理流程優化期間，護士要強化健康教育力度，做好患者的心理輔導工作，要積極與患者溝通，及時了解患者就診期間遇到的問題，并幫助患者對這些問題進行有效的解決，以確保患者能夠正常就診。由于多數患者在就診時受疾病和疼痛等因素的影響會出現擔憂、恐懼和焦慮等負性情緒，若這些負性情緒不能被及時疏解，在門診這種復雜且人流量大的環境中，和容易引起人與人之間的糾紛，進而對整個就診秩序造成了不良影響，使得門診醫療工作無法順利開展，所以，護士要做好患者的引導工作，并重視與患者之間的溝通，及時采取個體化的措施對患者的負性情緒進行疏導，以有效減輕患者的心理壓力，避免各種糾紛的發生。

優化門診護理分診流程對接診、送診、預檢和分診等多個流程都進行了不斷的優化，意在縮短患者的就診時間，改善門診護理服務質量，提高分診準確率，使患者能夠得到及時、正確的治療[11]。研究表明，通過開展優化門診護理分診流程工作，可顯著提升醫務人員的工作效率，幫助患者改善心理狀態，并利于護患及醫患間關系的改善，從而有助于降低醫患糾紛的發生，如此一來，也能確保門診各項醫療服務的順利開展[12]。另外，優化門診護理分診流程方案的運用也能取得比常規分診流程更好的成效，且利于患者滿意度的提升。此研究中，研究組就診時間與分診等候時間比對照組短（P＜0.05）；研究組分診準確率比對照組高（P＜0.05）；研究組患者滿意度高于對照組（P＜0.05）。優化門診護理分診流程的運用不僅縮短了患者的就診與等候時間，還提高了分診準確率，改善了護理滿意度。為此，醫院可將優化門診分診流程作為門診患者的一種首選護理方式，以進一步改善其就診體驗，縮短等候就診時間。

綜上，于門診護理工作中合理運用優化門診護理分診流程，可取得顯著成效，且患者滿意度較高，建議推廣。