探討人文醫療對提高檢驗科服務質量

李芳

【摘要】 人文醫療的核心是實行人性化醫療服務，在該服務理念下，醫務工作者需把服務的核心病人改變為人，并且在服務中加強工作人員思想道德教育，提高醫務人員服務質量。基于此，本文主要從醫療文化建設、醫療人員誠信建設和服務質量提高建設開展分析，以此來提高檢驗科服務質量。

【關鍵詞】 人文醫療;檢驗科;服務質量

【中圖分類號】R473 【文獻標志碼】A 【文章編號】1005-0019（2020）12-248-02

前言

檢驗科質量控制重要，同樣提高服務也非常重要。檢驗科提高服務質量過程中，首先需對工作人員道德思想教育，提高工作人員道德思想水平;同時在開展的人文醫療服務中，需使用誠信和信仰方法來規范檢驗科工作人員服務。

一、推動醫療文化

所謂人文主要來自于人們的善良，隨著人們對善的不斷追求，該方面的從善追求實際上是對人的文化的一種重視，而醫院開展人文醫療，其實際本質是給予患者尊重、關愛和理解的一個過程[1]。如果醫院經驗運轉過程中缺少人文這一要素，醫院會變成一種逐利現象，該現象主要表現在醫院對患者亂收費用，對患者服務態度差等。而醫院服務質量差的主要表現中，又呈現為醫務人員上班玩手機，衣物穿著不規范，患者需要服務時不積極等現象。為改變醫院的服務形象，需在醫院全體員工建立醫療人文文化，采用文化的魅力去感染所有員工，提高醫院的服務質量。同時在醫療人文建設過程中，該方面要素形成需要一個漫長的過程，因此醫院需對員工長期開人文培養，努力對人文化的沉淀，促使醫生在服務患者時有人文關懷，患者就醫時能夠感受到溫馨。

二、培養醫務人員的誠信理念

在醫院的醫患關系緊張中，其關鍵影響因素是誠信和信仰，這個方面的問題因素不僅關系醫院的醫務人員，同樣信仰和誠信也是社會關注的核心價值觀[2]。對于檢驗科出現的醫患關系緊張問題，主要表現為患者不相信檢驗科的檢驗結果，在患者心目中檢驗科醫務人員開展工作時不夠認真，工作態度采用敷衍了事，時常會出現張冠李戴現象。比如在檢驗科時常會發生患者抽選化驗，患者需要監督工作人員把編號和患者信息準確無誤粘貼到標本上才可放心離開。又比如患者對尿液檢測過程中，患者家屬會監督在檢驗科門前，害怕工作人員少使用標本造成檢測結果的不準確，但實際情況是使用的標本多少不會影響其檢驗結果。從上述案例分析中可看出，患者對檢驗科沒有信任，同樣從另一個方面反應出，檢驗科必須控制質量檢測，質量檢測是檢驗科生命所在，也是獲得患者信任所在。檢驗科開展質量管理工作時，需嚴格按照醫院規程開展工作，定期對影響質量因素分析，找出其中存在問題的原因，并且采用針對性方法解決問題，以此來保證檢測的準確性，提高檢測質量。檢驗科醫務工作者除在操作上使用規范化以外，醫務工作者還需培養高尚的醫德，在醫德的規范下，能幫助醫務人員從內心真正轉變，工作態度認真，積極為患者服務，把患者看著是自己的親人，保證檢驗的質量，以此最終獲得患者信任，在醫院建立誠信體系。

三、發展全面質詢服務

醫院檢驗科主要承擔著三個方面任務，一個是完成臨床檢驗工作，另一個是保證檢驗準確性和可靠性;最后一個是為患者提供全方位的咨詢服務。在檢驗科的三個工作任務中，前兩個工作任務開展的比較良好，只是在第三個工作任務上，檢驗科開展稍微不足[3]。檢驗科開展的服務項目不足中，許多方面和醫院制度有很大關系，醫院檢驗科主要開展臨床檢測檢驗，檢測項目都有臨床治療意義。但是實際檢驗科工作中，檢驗人員有在較強的專業知識，但面對實際臨床時，他們沒有直接參與臨床醫療，對這個方面經驗不足，患者在詢問檢驗項目醫療臨床價值時，檢驗科人員由于經驗不足，會采用三言兩語方法對患者解釋服務，導致后果是檢驗科人員工作態度差，因此許多患者認為檢驗科的服務質量在不斷下降。

檢驗科開展醫療服務中，首先需要考慮醫德問題，醫德包括了個人道德，醫務人員道德需要有著仁慈之心，需對患者有大愛，了解和關心患者疾苦。同樣在個人道德中主要講述的內容是人文精神，人文道德使用在醫療中，轉變為人文醫療精神，使用人文醫療精神為患者服務，要有以人為本的服務理念，并且秉承社會倫理理念，也就是生命至上理論。對這些道德理念的使用，以此來提高檢驗科的服務質量。檢驗科工作人員要想獲得以上的道德理念，需檢驗科工作人員有著關愛患者心和幫助患者心，同時還需檢驗科工作者不斷繼續教育，使用文化素質提高來培養自身道德情操，以此來為患者提供更好的服務[4]。

四、改變重結果、輕過程的現狀

在檢驗科開展工作中，注重對結果的控制，主要采用全方位質量控制來保證結果，這種方法沒有關注結果的過程，如果在過程中無法獲得患者滿意，當然結果患者也不會滿意[5]。在檢驗科要提高服務質量，檢驗過程服務質量提高非常重要，對患者服務時要從患者進入視線開始，對患者主動熱情，采用溫和語言對患者服務。但是在檢驗科的許多工作人員，言語冰冷，有的醫務人員甚至不和患者交流，表情也僵硬，這些都難以獲得患者滿意度。同時在冬季開展檢驗工作，工作人員直接把冰冷的碘伏涂抹在患者身體，這些行為，都很難獲得患者滿意度。出現上述的服務質量問題，主要原因是工作人員沒有形成服務意識，從思想上沒有真正為患者著想。要想改變對患者的服務質量，必須在服務過程中秉承人性化服務理念，比如在服務時，如果出現采血失敗，工作人員可面帶歉意，對患者說一聲對不起，或者患者采完血液后，主動告知患者取化驗單時間，并且告知患者等待區的位置。對以上人性化的服務使用，能有效提高檢驗科的服務質量，實現患者滿意度提高。

結束語

綜上所述，醫院開展人文醫療建設過程中，檢驗科為提高服務質量，可從思想教育，文化熏陶等方面著手提高服務質量。同時還需在檢驗科改變工作現狀，比如找出各種服務中有不足之處，加強整改，最終實現檢驗科整體服務質量提高。

參考文獻

[1]畢金偉.人文醫療對提高檢驗科服務質量的探討[J].世界最新醫學信息文摘，2019，19（64）：236+326.

[2]董廣通，魏軍平.可持續發展理念下的醫學人文精神在醫療服務與醫學教育中的作用[J].中國醫藥導報，2019，16（20）：177-180.

[3]高文衛.以人文素質為基石培育基層醫療衛生人才[J].衛生職業教育，2019，37（05）：29-30.

[4]祝益民，朱麗琴.新時代人文醫院建設的探索與實踐[J].中國醫學人文，2019，5（02）：21-23.

[5]哈元源.回歸建筑本源，注重人文關懷——廣州市婦女兒童醫療中心南沙院區建設項目[J].建材與裝飾，2019（03）：64-65.