洱海之濱，“陽光驛站”
——挖色收費站品牌班組創建紀實

文 左云

地處大麗高速公路上的挖色收費站，連接著賓川雞足山“黃金旅游通道”，根據收費站所處地理位置、地域文化與風俗特點，打造了“陽光驛站”品牌班組，他們通過“小窗口”發揮出“大作用”，為司乘帶來暢安舒美的優質出行體驗！

挖色鎮，古稱魯川，位于洱海東岸，自古為美麗富饒的“魚米之鄉”，是洱海地區白族本土文化的發源地之一。云南省交通投資建設集團有限公司大理管理處（以下簡稱“大理管理處”）挖色收費站（以下簡稱“挖色收費站”）位于大麗高速46.7公里處，從高速公路駛入收費站匝道，可將壯麗的洱海盡收眼底，駛出收費站1個小時左右便可到達雞足山自然風景區。

2013年底，大理管理處為進一步提升文明服務質量，提出“一站一品牌”創建活動。地處麗江到賓川雞足山這一“黃金旅游通道”上的挖色收費站，根據收費站所處地理位置、地域文化與風俗特點，打造了“陽光驛站”品牌班組。

加強業務訓練，提升品牌價值

作為交通行業的服務窗口，挖色收費站在云南省交通投資建設集團有限公司“云之路·路暢人和”服務品牌理念的引領下，不斷探索創新文明服務，提升“陽光驛站”品牌班組價值，展現“路暢滇西·人和大理”的文化內涵，以打造“滇西微笑走廊”為服務目標。

規范服務細節，提升服務品質

組織班組成員學習文明服務視頻，在實際收費過程中，由收費站內訓師對收費員進行現場指導，規范收費員在收費環節中的每一個動作，實現“只要你路過，就見我微笑”的服務目標；通過樹立服務標桿，打造榜樣力量，激發收費隊伍的工作進取心和創造性，營造收費隊伍“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍。

為司乘提供暖心服務

加強氣質訓練，塑造優雅服務形象

通過對站姿、坐姿的訓練，使每一位收費員擁有優雅的氣質與形態，在舉手投足之間展現出自己獨特的魅力，為過往司乘帶來美好的第一印象。

專項技能訓練，提升服務效率

為切實提高收費員的業務技能，為保證收費員點鈔的正確率和速度。挖色收費站在崗前和崗后，開展了點鈔、點卡專項技能培訓，通過訓練，每一位收費員都找到了適合自己的點鈔、點卡方法，使全體職工的業務技能水平得到了提高，從而增強了服務意識。

開展專項活動，推進品牌創建

為切實推進“陽光驛站”品牌班組建設工作落地，大理管理處出臺了“品牌班組考核管理辦法”，挖色收費站每個月對各班組進行考核，各項指標達標且分數排名第一的班組，被評選為當月的“陽光驛站”品牌班組，該競爭機制激發了員工的工作積極性。

挖色收費站在“品牌班組考核管理辦法”的基礎上，將文明服務作為星級發放和回收文明服務問卷，通過來自司乘人員的真實評價，檢視自身服務的缺失，及時作出調整與更正。

不僅如此，通過調查文明服務滿意度，使得員工從思想上真正認識到收費站的工作本質就是服務，為司乘提供優質的文明服務是所有員工的職責。

加強服務稽查，鞏固品牌成果

評定的重要指標，進一步完善了星級考核評定和獎罰力度，并開展了“優質文明服務大練兵”“服務滿意度”問卷調查等活動，有效提升了站點的文明服務水平。

開展“優質文明服務大練兵”活動

為加強文明服務水平，挖色收費站開展了“優質文明服務大練兵”活動，在站點內訓師的指導下，全員做到了“一規范”“二到位”“三保證”“四滿意”。在活動期間，全站員工使用普通話進行交流，在服務過程中使用情景用語，服務做到“上崗一分鐘，文明服務（執勤）60秒”“八個一樣”，即大車、小車一個樣，忙與不忙一個樣，領導在與不在一個樣，白天晚上一個樣，檢查與不檢查一個樣，駕乘態度好與不好一個樣，自己心情好與不好一個樣，受到表揚和委屈一個樣。

在“文明服務大練兵”的過程中，員工將《圖話收費站管理》中學習到的理論知識，運用到實際工作中，進一步結合實際工作情景，活學活用，從容應對車道突發事件。

通過此次活動，提升了收費站員工的綜合素質，凝聚員工團隊精神，增強了收費隊伍的向心力和戰斗力，打造出良好的窗口形象。

開展文明服務滿意度調查

文明服務做得好不好，最終需要來自司乘人員的評定。挖色收費站，在司乘通過收費站時，

挖色收費站從創建“陽光驛站”品牌班組以來，不僅增加了日常培訓的頻次，還增強了值班管理人員車道稽查力度以及稽查文明服務力度，并執行相應的獎罰制度。

加大稽查力度和稽查次數

在站管理人員不定時輪流稽查。每輪班結束后，由管理人員與收費班長從監控中調取本班組成員的文明服務錄像，按照考核標準檢查文明服務是否合格，并做好記錄。要求員工做到“四全”即全人員、全時段、全班次、全車輛做好文明服務。

加大稽查微笑服務力度

車輛駛入車道直至車輛駛出，整個過程收費員必須保持微笑。稽查內容為：微笑是否勉強、微笑是否甜美、微笑是否發自內心，并且不允許與司乘人員發生爭執。

加強員工服務意識

以日常培訓、日常稽查和監控錄像稽查結果為依據，對文明服務考核成績落后的收費員進行加強培訓，如果經過培訓后，該收費員的文明服務意識得不到提升，則通過“一對一”幫扶單獨培訓，達到員工共同進步的目的。

在洱海邊的“陽光驛站”中，永遠有美麗的笑容、溫暖的問候，他們堅守在大麗高速的第一線，用優質的服務迎接來自五湖四海的司乘。下一步，他們逐漸將服務延伸出三尺崗亭，通過“小窗口”發揮出“大作用”，為司乘帶來暢安舒美的優質出行體驗！

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品牌名稱：陽光驛站

品牌口號：海天一色，微笑相伴

品牌釋義：秉承公司文明、優質、誠信的服務理念，用燦爛的笑容，使每一位過往司乘都感受到陽光般的溫暖。