組織質量文化類型及其與質量績效關系的實證研究

◆李敏珩/ 文

質量已被愈來愈多的世界級組織視作戰(zhàn)略性資產(chǎn)，并成為這些組織創(chuàng)造價值、提升利潤的競爭新優(yōu)勢。當前正處于工業(yè)經(jīng)濟、信息經(jīng)濟和數(shù)字經(jīng)濟疊加的時期，全球經(jīng)濟形勢發(fā)生了深刻變化，新一輪技術革命正在重塑產(chǎn)業(yè)形態(tài)和分工，全球經(jīng)貿(mào)規(guī)則也在重構。在新技術、新業(yè)態(tài)與新商業(yè)模式等沖擊下，顧客期望和外部市場環(huán)境都在不斷發(fā)生改變。面對增長放緩、質量問題、顧客滿意度下降等挑戰(zhàn)，靈活快速地采取行動、有效應對變化的能力對于組織來說比以往任何時刻都顯得重要。

在過去幾十年里，質量管理被證明是確保組織可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素，但是質量管理的實踐也需要與時俱進。忽視組織文化是最常被提及的導致流程再造、全面質量管理、戰(zhàn)略規(guī)劃等努力完全失敗或造成嚴重問題甚至威脅到組織生存的原因［1］。組織的質量文化既是組織高質量發(fā)展的一部分，又是影響組織高質量發(fā)展的重要推動力。一個合格的數(shù)字經(jīng)濟時代的組織，應當有與時代發(fā)展要求相適應的組織結構和文化。雖然技術工具的變革為推動質量效益變革帶來了新的機遇，但是堆砌大量的數(shù)字化工具并不能保證組織數(shù)字化轉型成功。組織和文化變革是根本，技術工具不能取代企業(yè)的產(chǎn)品和服務本身，關鍵還在于提升產(chǎn)品和服務質量績效。

文化常常以無意識方式存在，決定個體和群體的行為、知覺方式、思維模式和價值觀。組織的質量文化是隨著時間有意識或無意識出現(xiàn)，并在某個特定時間點展現(xiàn)的有效價值、行為準則、信念和態(tài)度的總和，是影響組織長期成功的關鍵因素。ISO9000∶2015質量管理體系標準認為，“一個關注質量的組織倡導一種文化，其結果導致其行為、態(tài)度、活動和過程，通過滿足顧客和有關的相關方的需求和期望實現(xiàn)其價值”［2］。組織的轉型發(fā)展，歸根到底還是要解決人的問題，全面質量管理的核心也是要提升人的能力素質，調動人員積極性，這就需要從文化層面建立共識，形成共同的質量理念，具備質量管理的知識素養(yǎng)。

先進質量管理模式只有與組織質量文化相結合才能落地生根、持續(xù)發(fā)展。組織文化對組織績效的因果關系研究表明，強有力的組織文化是實現(xiàn)卓越績效的重要原因之一［3］。質量文化的差異可能會決定組織不同的質量戰(zhàn)略、管理模式和行為傾向，從而導致不同的質量績效表現(xiàn)，需要通過實證來驗證不同類型的質量文化與組織質量績效的關系。本研究首先從兩個維度構建了四類質量文化類型，通過所獲得的數(shù)據(jù)，分析質量文化類型不同對組織質量績效的影響，為質量文化的選擇提供實證支撐。

圖 1 全面質量管理的競爭性價值框架（Cameron）

1 文獻回顧與分析框架

企業(yè)質量文化的概念主要誕生于上世紀90年代，即企業(yè)文化理論體系形成并成為新的管理思潮后約十年的時間［4］。質量文化理論的形成與質量管理運動緊密相關，其形成和發(fā)展的基本路徑是：質量改進、全面質量管理和質量文化［5］。國外不少學者將“TQM文化”與“質量文化”視作同一范疇［6］。著名質量管理大師朱蘭博士認為：“如果沒有對質量文化的了解和認識，就不可能獲得深入和持久的質量水平改進和突破。”Kujala［7］將與TQM相關的質量文化分為兩大類：一是關注實施TQM過程中的價值觀、原理與規(guī)范；二是認為全面質量管理是一種理想的質量文化模型，其實施成功的差異是基于現(xiàn)有組織文化和理想質量文化之間的差異。但迄今為止，國內(nèi)外研究尚缺乏對組織質量文化的統(tǒng)一定義，表述多樣［8，9］。質量文化可以說是組織文化在全面質量管理中的表現(xiàn)，是為實施組織質量經(jīng)營提供重要支持的那部分組織文化。

在分析確定組織質量文化類型的研究中，學者們多采用Quinn等人的競爭性價值框架（Competing Value Framework，CVF）模型，并據(jù)此發(fā)現(xiàn)適合組織質量文化的全面質量管理舉措。CVF模型是Quinn等人［10］在長期研究組織文化的基礎上，基于一系列組織效能衡量指標的實證研究所構建。該模型用兩個維度將組織文化分為團隊文化、層級文化、靈活文化和市場文化等四大類型。第一個維度與組織的重視方向相關，橫軸左方的組織更關注內(nèi)部和整合，右方的組織更關注外部和差異。第二個維度與組織的結構偏好相關，縱軸上方的組織更強調變革與彈性，下方的組織強調穩(wěn)定和控制。此后，Cameron與Quinn等人［1］在該模型的理論框架下，將全面質量管理中的舉措歸入與其相應的文化類型中，提出了全面質量管理的競爭性價值框架，如圖1所示。他們認為，不同類型的全面質量管理舉措只有在適配的質量文化環(huán)境下才能得到有效實施，如團隊建設、全員參與等全面質量管理措施在部落式文化中更易得到實施；而注重競爭力的全面質量管理措施則在市場為先型的質量文化中更易開展。

本研究在Cameron的框架基礎上對四個象限的質量戰(zhàn)略進行了再定義，構建了四種組織質量文化類型進行探索性分析，如圖2所示。這四種類型的質量文化代表：一是改進創(chuàng)新型（臨時體制式）組織，傾向于通過技術創(chuàng)新提升產(chǎn)品或服務質量；二是滿足需求型（市場為先式）組織，產(chǎn)品或服務質量讓顧客滿意；三是質量控制型（等級森嚴式）組織，通過過程控制等質量控制手段使產(chǎn)品或服務質量符合標準；四是員工賦能型（部落式）組織，依靠員工自身行為約束來保證產(chǎn)品或服務質量。

圖2 組織質量文化分析框架

2 研究方法

2.1 測量工具和統(tǒng)計方法

本次調查主要采用網(wǎng)絡問卷調查的方法來收集數(shù)據(jù)。其中，質量文化測量表是在Cameron和Quinn 的測量組織文化評價量表（Organizational Culture Assessment Instrument，OCAI）基礎上構建，從組織特征、領導風格、員工管理、組織凝聚、戰(zhàn)略重點和成功標準等六個要素層面評估組織的質量文化類型，采用了強迫選擇法的計分方法。質量績效從質量創(chuàng)新、顧客滿意以及利潤增長等三個方面進行評價，其中質量創(chuàng)新包括新產(chǎn)品銷售占比、改變產(chǎn)品組合的靈活性以及新產(chǎn)品開發(fā)速度等三個指標，該部分采用李克特5級量表的自評得分。

調查數(shù)據(jù)主要運用描述性統(tǒng)計、方差分析與回歸分析等統(tǒng)計方法開展，統(tǒng)計軟件為SPSS 25.0。

2.2 樣本情況

本研究在全國東部、中部、西部和東北地區(qū)抽取具有代表性的20個省市進行了問卷調查，分別為北京、天津、上海、廣東、江蘇、山東、浙江、福建、山西、安徽、河南、湖北、湖南、重慶、四川、貴州、陜西、甘肅、遼寧和黑龍江。共回收問卷3349份，通過分析和刪除無效或缺失問卷，最終得到有效問卷3106份。從地區(qū)分布看，東部地區(qū)、西部地區(qū)、中部地區(qū)及東北地區(qū)的有效樣本量分別占總樣本量的58%、14%、21%和7%。從樣本所屬產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的有效問卷量分別占總樣本量的1%、58%和41%。從組織所屬行業(yè)看，樣本基本覆蓋了國家《國民經(jīng)濟行業(yè)分類》（GB/T 4754-2017）下的30個制造業(yè)大類和15個服務業(yè)門類。從組織規(guī)模來看，大型、中型、小型和微型組織分別占總量的24%、40%、29%和7%。

表1 樣本組織質量文化類型的統(tǒng)計結果

3 研究結果與分析

3.1 質量文化類型的分布情況

在3106家樣本組織中，有162家組織在六個質量文化的要素層面表現(xiàn)出一致性。文化的一致性意味著組織在其各個方面的文化類型是一致的，即在戰(zhàn)略、領導風格、激勵制度、員工管理等方面傾向于同一套文化價值觀。Cameron等人［11］的研究發(fā)現(xiàn)，雖然文化的一致性不是組織成功的必要前提，但是在更多典型的高績效表現(xiàn)組織中得以顯現(xiàn)。不一致性可能會消耗組織內(nèi)部成員的精力，抑制組織高質量發(fā)展的效率。從樣本數(shù)據(jù)結果分析看，員工賦能型組織占比最高，占54.9%；其次是質量控制型，占24.7%；隨后依次是滿足需求型和改進創(chuàng)新型，分別占16.0%和4.3%。如表1所示。

從圖3可知，這162家呈現(xiàn)文化一致性的樣本組織在員工賦能型（部落式）文化類型上平均分值最高，其次是質量控制型（等級森嚴式）。

對數(shù)據(jù)樣本進行交叉表分析和卡方檢驗的結果發(fā)現(xiàn)，不同組織規(guī)模、成立年限和地區(qū)分布的組織未顯現(xiàn)出質量文化類型選擇上的顯著性差異。但是從所屬產(chǎn)業(yè)看，工業(yè)組織和服務業(yè)組織在質量文化類型上有顯著差異（p＜0.01）。工業(yè)組織中，員工賦能型（部落式）占比較高，達到61.1%；其次是質量控制型（等級森嚴式），占比27.4%。這兩類都傾向于關注內(nèi)部和整合。服務業(yè)組織中占比最高的是員工賦能（部落式）文化類型，達44.3%；其次是滿足需求（市場為先式），占31.1%。

3.2 不同質量文化類型對質量績效的影響

單因素方差分析結果表明，四類質量文化類型組織在質量創(chuàng)新、顧客滿意和利潤增長之間不存在顯著性差異（P＞0.05），見表3和表4。

本研究進一步分析質量文化分類維度對產(chǎn)品服務質量績效的影響。將質量文化類型的兩個分類維度作為自變量，質量創(chuàng)新、顧客滿意和利潤增長等產(chǎn)品質量績效作為因變量進行回歸分析。其中，質量文化類型的兩個分類維度，即組織結構偏好（靈活適應和穩(wěn)定控制）與組織重視方向（關注內(nèi)部整合和關注外部差異），分別用D1、D2表示，賦值原則如下：

圖3 樣本組織質量文化類型平均得分情況

表2 不同產(chǎn)業(yè)組織質量文化類型分布情況

表3 四種質量文化類型的產(chǎn)品服務質量績效（5為滿分）

表4 四種質量文化類型對產(chǎn)品服務質量績效影響的單因素方差分析結果

同時，將組織規(guī)模、所屬產(chǎn)業(yè)和所屬地區(qū)作為控制變量。回歸結果見表5所示。

從結果看，在沒有加入控制變量的情況下，不同質量文化對顧客滿意和利潤增長沒有顯著影響，但靈活適應的質量文化類型與質量創(chuàng)新呈顯著正相關，組織是更關注內(nèi)部整合還是外部差異對質量績效并未有顯著影響。加入控制變量后，靈活適應的質量文化類型對質量創(chuàng)新影響顯著，同時對利潤增長也有一定的影響。控制變量中，組織規(guī)模對質量創(chuàng)新和利潤增長有顯著影響，組織規(guī)模越大績效結果越好。

4 小結與討論

本研究通過對全國3106家組織質量文化問卷的數(shù)據(jù)分析，將162家在質量文化要素層面表現(xiàn)出文化一致性的組織歸為了四大類質量文化類型，并分析質量文化對質量績效的影響。回歸分析發(fā)現(xiàn)：更強調變革與彈性、靈活適應的質量文化類型對質量創(chuàng)新有顯著的正向影響，但是四類質量文化類型下的各組織在質量績效上未呈現(xiàn)顯著差異。

表5 組織質量文化對產(chǎn)品服務質量績效的影響

從分析結果看，我國組織以關注內(nèi)部和整合的質量文化類型為主，樣本組織在強調團隊合作的員工賦能型（部落式）文化類型上平均分值最高，其次是質量控制型（等級森嚴式），強調市場需求、合作共贏的市場為先式以及側重改進創(chuàng)新的臨時體制式文化類型占比較少，但這些不同質量文化類型的組織并未顯現(xiàn)出質量績效的顯著差異。不少管理學者認為靈活適應的文化類型與“領導力”相關，強調控制穩(wěn)定的文化類型與“管理”相關，從分析結果看，靈活適應的質量文化類型對質量創(chuàng)新有更顯著的正向影響，即領導作用和團隊合作相較重視管理對質量創(chuàng)新的影響更為突出。另一方面，Cameron等人［1］認為，領導和管理同樣重要，沒有生產(chǎn)力的質量創(chuàng)新也是不切實際的。

對于單個組織來說，可能沒有一種理想的確保成功的質量文化類型，需要問的是自己的質量文化是否與環(huán)境要求相匹配？是否強調了客戶的期望？在哪些領域可能會發(fā)展過度或過分強調？在哪些領域具有獨特優(yōu)勢？核心能力在哪里？四種文化類型都是有價值和必要的，沒有哪個更好或更差，組織的質量文化應該是動態(tài)變化的，與其所處發(fā)展階段和環(huán)境需要相匹配。

此外，本研究還存在一定局限性。在文化類型量表中，主要使用了Cameron和Quinn等人傾向的強迫選擇法，但在實際應用中發(fā)現(xiàn)，大部分填表者在四個選項分配中分數(shù)差距并不顯著，因而可能導致測算出的文化類型得分傾向不明顯，這也可能與東西方文化差異有關。