工學結合模式下電子商務專業《客戶服務與管理》課程教學改革

張翠蘋

【摘? 要】《客戶服務與管理》課程開設的目的是滿足企業客戶關系管理業務發展的需要，但是很多院校在教學過程中課程教學距離企業的需求相距較遠。一方面，企業在客戶關系管理實踐中對于學生的素質有著迫切的需求;另一方面，學生的技能達不到企業的需求。因此，采用什么樣的教學模式是培養適應社會職業崗位的合格學生的關鍵，本文通過對《客戶服務與管理》課程教學模式的改革，以實現學生核心職業能力的培養，實現零距離上崗。

【關鍵詞】電子商務;校企共建;教學模式;改革

1.《客戶服務與管理》課程教學改革的背景

“十三五”以來，我國電子商務發展勢頭強勁、成果顯著。目前電子商務客戶服務崗位的需求也大量增加，客戶服務崗位也是電子商務專業畢業生重要的就業崗位。同時隨著人們消費水平的提高，消費者對服務的要求越來越高，如今企業之間的競爭愈演愈烈，企業的管理模式開始從“產品為主”轉變為“客戶為主”，企業只有通過提高服務能力和服務水平，才能進一步增強企業競爭力。

《客戶服務與管理》是我校電子商務專業的專業核心課程，課程共計72個學時，理論學時和實踐學時各占50%。本課程的教學思路是從認識客戶服務、分析客戶需求、客戶溝通與技巧、電話客服、網絡客服、客戶關系管理等模塊出發，給學生講授客戶服務管理的相關理論知識。在當前產教融合校企合作的趨勢下，客戶服務與管理作為一門以客戶為中心的學科，在實際教學過程中上存在著偏離中心的問題，教學內容較為片面，偏重于信息化的作用，弱化了客戶關系的實踐性教學。雖然教學方式采用案例式、情景模擬式、啟發式和小組任務驅動式等多種形式，但部分教學內容與電子商務的實際情況契合度不高，實踐性不強，難以達到課程本應的教學效果，培養的學生不能真正與企業的需求保持一致。為了滿足企業對人才的培養需求，《客戶服務與管理》課程教學模式的改革也要做到“客戶為主”。

2.電子商務客服實訓項目的現狀與存在的問題

2.1校企共建電子商務客服實訓項目的現狀

我校電子商務專業于2017年立項為院級現代學徒制試點專業，與山東網商教育集團、山東匯客電子商務有限公司、山東群拍電子商務有限公司進行校企合作。連續三年，電子商務專業學生參與電商雙十一客服實訓項目。在2019年“雙十一”，電子商務專業132名同學共同參與了電商雙十一客服實訓項目，為馬克華菲、坦博爾、特步等大品牌“雙十一”活動做網上客服售前、售中和售后業務。其中助力馬克華菲客服項目，當日銷售業績突破3億元。

客服實訓項目突出了該課程的職業性和實踐性，調動了學生的學習積極性和主動性，達到了學以致用、以用促學的目的，為學生從事客戶服務崗位打下良好基礎，學生在實訓中提前感受“客服”崗位的職業氛圍，便于自己對以后的職業發展做出正確的規劃。同時合作企業也非常肯定我們的教學效果，認為在職業環境下的教學，潛移默化的培養了學生的職業素養，精確地培養了學生的職業技能，也能為企業培養出更多優秀的客戶服務人才。

2.2校企共建電子商務客服實訓項目存在的問題

（1）《客戶服務與管理》教材與實際脫節。教材理論性較強，教學內容未結合企業的網絡客服崗位工作，未將企業的項目引入作為課堂教學內容。教材內容與電子商務客服實際工作崗位聯系不強，對天貓、淘寶客服的實際工作沒有較好的指導作用。

（2）傳統的教學模式與學習方法未達到良好的教學效果。使用傳統的教學模式學習理論知識，傳統的教學方法往往采用案例分析和理論講授相結合的方式，學生的學習積極性不高，對課程內容理解不夠，無法通過自己的思考得到實用的知識并最終將其轉化為自己的經驗，容易造成理論與實際脫節。

（3）學生服務意識淡薄。現在的大學生多為90后、00后，他們以自我為中心，服務意識淡薄，這是客戶服務崗位中非常致命的弱點。在客戶服務中，如何讓學生提高服務意識，是電子商務客戶服務與管理課程教學的一個難點。

（4）學生對于實訓的認識不到位。大部分學生由于對工作的不了解或對本工作所需知識掌握不牢，而對參與實訓項目的積極性不高，并且認為實訓比較辛苦，心理壓力大，很難實現由學生到社會人的角色轉變。

3.《客戶服務與管理》校企共建教學模式改革對策分析

（1）選擇合適的實訓項目。雙十一作為電商企業的重大活動，對客服人員的需求量是巨大的。因此，結合雙十一開展實訓項目教學是最好的選擇。但是部分學校的課程開設時間和雙十一時間上存在沖突，那么在實訓項目的選擇上，可以選擇店鋪內部流量比較大的一些活動，如聚劃算等平臺活動。讓學生參與到合適的、多樣的實訓項目中，以幫助實現由學生到社會人的角色轉變。

（2）學校與企業共同編寫教材。學校老師與企業導師以合作企業為主要案例，結合理論知識、消費者不斷變化的需求、電商行業最新發展以及不斷更新的電商平臺規則，緊扣線上店鋪日常運營共同編纂出校本教材，邀請企業與行業專家進行審核、修改和校正，以供學生上課和實訓使用。

（3）傳幫帶，以老帶新，引導學生盡快適應社會角色。邀請以入職客服工作崗位的往屆學生在線指導在校學生;安排學生與企業師傅的拜師儀式，讓學生跟隨師傅進行學習，學生在企業師傅的指導下切身感受真實的職業環境，熟練掌握電子商務企業客服崗位技能標準。

（4）課程中融入阿里巴巴云客服的真實項目。阿里巴巴云客服是全球領先的在線服務眾包平臺，在線為淘寶、天貓的會員提供咨詢和售后服務。課程團隊教師須要全部通過阿里巴巴云客服考試，親自實戰工作。課堂上學生們一起掃描阿里巴巴云客服的報名二維碼，手機在線報名。通過注冊、培訓、考核后，即可參與阿里巴巴真實的在線客服體驗，提供阿里巴巴的實習證明，同時特別優秀的云客服學生還可以獲得阿里巴巴內推機會，直接進入阿里巴巴工作。最后，客戶服務管理課程的教學形式改為課堂上接受阿里巴巴云客服的培訓，同時手機在線完成培訓和考試。考核方式改為能否順利通關成為一名阿里巴巴云客服，并完成一定量的在線服務人數。

4.總結

通過對《客戶服務與管理》課程進行教學改革，深入發掘優質企業資源，通過校企協同育人模式，將理論和實操有機結合，快速提升職業技能，增強職業認同感，培養出高素質專業技術技能人才，實現了學生就業時和企業的零距離對接，實現真正意義上的工學結合。