醫(yī)院門診自助服務存在問題探討

肖燕

摘要 為緩解患者排隊掛號、繳費的等候時間，很多醫(yī)院都安裝了自助設備。如何及時解決自助服務出現(xiàn)的問題，提升自助的使用率是值得關(guān)注的一個問題。本文通過對江蘇省鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院門診自助設備使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行總結(jié)回顧，提出積極的應對措施。

關(guān)鍵詞 自助機;問題;措施;患者;使用率;掛號繳費

2018年4月，江蘇省鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）門診自助設備全面升級，全院共投入42臺自助掛號繳費設備，經(jīng)過兩年多的運行，近期自助平均服務率已達66%（其中掛號自助使用率達到74.30%）患者滿意度得到提升。主要數(shù)據(jù)如表1所示。

現(xiàn)主要從我院自助推廣過程中存在的問題及改進措施進行探討。

為不斷提升自助機使用率，醫(yī)院從設備、人員、環(huán)境等方面不斷發(fā)現(xiàn)問題，對出現(xiàn)的問題，我院強化部門溝通，如定期召開使用部門和門診部、信息部門的協(xié)調(diào)會，統(tǒng)籌部署，持續(xù)改進，進而自助使用率得到較大提升。存在的問題和應對措施具體如下。

一、自助機方面

（一）存在問題

第一，僅支持微信、支付寶線上支付，支付方式較少且不穩(wěn)定：第二，存在卡紙、吞卡等異常情況;第三，患者無法打印發(fā)票;第四，掛錯號無法換號;第五，自助整體網(wǎng)絡系統(tǒng)慢且不穩(wěn)定;第六，自助機起充面值較大（10元），且無法找零;第七，不可采用現(xiàn)金與移動支付相結(jié)合的方式支付;第八，沒有預約取號功能。既沒有醫(yī)保卡也沒有身份證和就診卡的患者無法在自助機上掛號。

（二）應對措施

第一，持續(xù)完善、優(yōu)化自助機功能。一是逐漸開啟銀行卡，增加聚合支付功能、現(xiàn)金充值支付功能，至2019年3月底已全部開啟現(xiàn)金充值支付，開啟同等價位換號功能;二是確保高峰時段維修人員在場，遇卡紙、吞卡情況能得到快速維修;三是信息中心安排專人負責自助機系統(tǒng)、網(wǎng)絡問題，對發(fā)現(xiàn)的問題及時溝通整改;四是根據(jù)患者需求及實名制就診的要求在2020年2月在自助模塊上增加快速預約和預約取號功能。第二，門診一樓、三樓設置發(fā)票自助打印機。第三，根據(jù)門診工作量情況，科學布局、合理放置自助設備。第四，增添身份驗證設備，并與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，通過人臉識別認證生成臨時身份二維碼后，在自助機上掛號。

二、就診人員方面

（一）存在問題

第一，就診人員對自助機較為排斥。受年齡、文化程度、職業(yè)、思想觀念等因素影響，部分就診人員，尤其是老年就診人員對自助機、移動支付感到陌生，對現(xiàn)金充值更是缺乏信任，擔心資金安全。第二，就診習慣的轉(zhuǎn)變。大多數(shù)就診人員習慣于人工窗口掛號繳費，缺乏主動使用自助機的積極性。

（二）應對措施

第一，強化宣傳引導。通過電視媒體、醫(yī)院微信及支付寶公眾號等途徑宣傳自助機使用，并在每臺自助機上方屏幕循環(huán)播放自助掛號繳費步驟，引導患者使用自助機。第二，指導年紀較大的患者使用自助機，耐心、細致地做好引導、解釋工作，尤其是對現(xiàn)金充值的解釋工作，逐漸轉(zhuǎn)變就診人員窗口掛號繳費習慣。

三、自主機引導員方面

（一）存在問題

第一，引導員數(shù)量相對較少。第二，引導員服務態(tài)度不夠熱情主動。第三，引導員語速較快，音量較低。第四，工作量較大，工作狀態(tài)不佳。第五，引導員業(yè)務導診能力欠缺。

（二）應對措施

第一，增加自助機專職引導員數(shù)量，目前已增至9人。第二，制定引導員績效考核方案，試點定人定機考核模式，提升引導員的主動服務意識和工作積極性。第三，對引導員開展導診知識和服務認知培訓，強化文明服務禮儀，規(guī)范自助機使用引導，正確為患者導醫(yī)。第四，要求引導員工作時間佩戴擴音器，自覺維持就診秩序。第五，分樓層、時段排班，調(diào)節(jié)引導員的工作強度，提升工作效率。

四、其他因素

（一）無法自助繳費

第一，情況分類。目前自助機暫不支持異地醫(yī)保卡繳費;為確保患者已進行過皮試，皮試藥品繳費需在人工窗口;手工處方在系統(tǒng)中無法顯示收費項目，無法自助繳費;血透費因醫(yī)保報銷較為特殊，需與其他費用分開繳納。第二，應對措施。一是針對手工處方，通過醫(yī)院門診部協(xié)調(diào)，要求醫(yī)生統(tǒng)一開具電子處方，減少直至杜絕手工處方;二是開發(fā)異地醫(yī)保卡自助繳費功能;三是自助機上方屏幕播放皮試藥品及血透費需與其他費用分開自助繳費的提示信息，同時引導員針對此類情況做好積極引導解釋工作。

（二）就診卡因素

第一，存在問題。一是就診卡未實行實名制，病人就診完容易丟棄;二是重新辦卡后以往就診信息不能同步轉(zhuǎn)移至新卡;三是就診卡無法現(xiàn)金充值。未進行實名制登記的就診卡不能自助預約。第二，應對措施。辦理就診卡時完善身份證等身份唯一識別信息，舊卡信息同步至新卡，方便醫(yī)生開展診療。

經(jīng)過不斷完善，我院的門診自助服務受益人群不斷擴大，但還有30%多的空間要拓展，今后，我院將在宣傳上、患者引導上、信息跟進上多方努力，努力提升患者就診體驗滿意度。

（作者單位為鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院）

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