關于蘇州軌道交通AFC系統(tǒng)未來發(fā)展的探討

摘 要：伴隨著人工智能、生物識別、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術的發(fā)展和在軌道交通領域的深化應用，諸如自助票務、智能客服、智慧車站等概念頻繁提出，各地也在紛紛探索如何將傳統(tǒng)業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)化，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+服務升級。而隨著車站設備設施（尤其是票務設備）的智能化程度日漸提高，客觀上為地鐵票務和客服業(yè)務的無人化運作管理創(chuàng)造了條件。本文結合蘇州軌道交通AFC系統(tǒng)的應用現(xiàn)狀，對其未來如何發(fā)展進行了探討。

關鍵詞：蘇州軌道交通;AFC系統(tǒng);未來發(fā)展

1? 蘇州軌道交通AFC系統(tǒng)的移動化應用變革

隨著二維碼過閘乘車的普及，蘇州軌道交通各類過閘方式的使用占比發(fā)生了很大的變化。筆者從蘇e行上線以來統(tǒng)計得知，使用手機二維碼過閘的比例不斷上升，而受到較大沖擊的主要是地鐵單程票，使用比例出現(xiàn)了較大幅度的下降。隨之而來的，TVM的使用頻率也大幅下滑，數(shù)年前基本上每個車站都經(jīng)常出現(xiàn)的乘客排長隊買票的現(xiàn)象基本已經(jīng)沒有了。如下圖所示：

2? 蘇州軌道交通AFC系統(tǒng)升級的變革

二維碼技術和移動支付技術的應用，正在改變AFC系統(tǒng)的生態(tài)，隨著票卡和現(xiàn)金的虛擬化深入，傳統(tǒng)的AFC架構已經(jīng)不適用于當前的票務業(yè)務需求，TVM設備數(shù)量的減少甚至取消將是大勢所趨，閘機的檢票功能和配置仍將得到保持，而BOM所承載的票務售后業(yè)務，按照目前行業(yè)內(nèi)比較一致的思路是通過智能化改造實現(xiàn)乘客自助，因此，車站的票亭將被取代。在傳統(tǒng)的車站模式下，票亭的功能除了提供票務業(yè)務處理外還作為車站乘客服務的窗口而存在，如問詢、發(fā)票提供、特殊人群服務等，一旦票亭崗位取消，勢必影響客服業(yè)務的開展，因此，客服業(yè)務自助的需求在AFC系統(tǒng)升級的同時勢必也要得到滿足，這樣，我們在設計AFC系統(tǒng)升級方案時需要同時為客服業(yè)務自助提供解決方案，進而解決整個站廳的乘客業(yè)務需求。

3? 蘇州軌道交通AFC系統(tǒng)的未來發(fā)展思路

3.1智能化升級思路

通過上文論述，通過乘客業(yè)務自助化實現(xiàn)站廳的無人化運作管理，以當前的技術手段是具有可行性的，一旦實現(xiàn)，將有效降低AFC系統(tǒng)的建設維護成本和車站的運作管理成本，有著可觀的經(jīng)濟效益。而AFC系統(tǒng)智能化升級，需要從前端和后端兩個方面著手，如下圖所示：

3.2智能化升級方法

首先，建設完善的后臺系統(tǒng)，為乘客票務和各項服務業(yè)務的前端應用提供技術和數(shù)據(jù)支撐。智能AFC系統(tǒng)后臺除了傳統(tǒng)的中央系統(tǒng)和清分中心外，需增加和完善語音系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、電子發(fā)票系統(tǒng)、客服系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)票務系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)應相互接口，互相打通，針對前端的每一項應用能形成一個完整的技術鏈條，最終在乘客界面上實現(xiàn)輸出。當然，作為服務于全線網(wǎng)的智能客服后臺系統(tǒng)，在設計和建設時需要充分考慮系統(tǒng)的可靠性、安全性和可擴展性，確保隨著接入線路的增加，其系統(tǒng)吞吐量、穩(wěn)定性等性能指標滿足使用要求。

其次，打造智能客服中心（終端），實現(xiàn)票務、客服自助。智能客服中心（終端）融合TVM和BOM的功能，為乘客提供站內(nèi)購票乘車及其他售后業(yè)務的服務。具體設備布局可參考目前的客流組織形式進行合理布局。同時智能客服中心需為乘客提供友好的人機交互界面，和語音系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、客服后臺連接實現(xiàn)語音問詢、購票、遠程客服等功能;與互聯(lián)網(wǎng)票務平臺連接獲取綜合資訊等內(nèi)容供乘客查詢;提供地圖服務實現(xiàn)站內(nèi)外導航和導乘;提供線網(wǎng)站點信息和首末班車查詢;提供一鍵招援功能滿足特殊情況下的人工服務需求。這些業(yè)務有的會隨著系統(tǒng)升級而弱化或消失（比如兌零服務、邊門服務、設備操作業(yè)務等），有的會出現(xiàn)轉(zhuǎn)移（如發(fā)票業(yè)務、現(xiàn)金業(yè)務等），有些則會以新的形式實現(xiàn)自助（如車票售賣、乘客問詢、一般票務事務的處理等）。基本上通過新技術的應用對傳統(tǒng)人工業(yè)務的替代率在90%以上。

第三，推進實現(xiàn)單程票電子化。從蘇州的出行人員結構和乘車習慣分析，盡管單程票業(yè)務受到了較大的沖擊，使用比例明顯下滑，但并不會徹底消失，而是會長期維持在一個較低比例的水平（目前已接近）。這樣實體單程票業(yè)務無法取消，而實體單程票所帶來的票箱更換和相應的售后服務并不利于無人化管理的推廣。因此，要徹底取消TVM并進一步減少因?qū)嶓w票卡帶來的人工票務業(yè)務量，實現(xiàn)完全的票務自助，前提條件是盡可能地減少單程票的使用，根據(jù)對現(xiàn)場情況的分析，可以從以下兩方面著手完善：

1）蘇州每天的客流有較大成分的外地短期客流（旅游、探親或者商務人員等），這部分人群往往不愿意通過下載蘇e行app綁定支付的方式來滿足短暫的乘車需求。

2）當前乘車碼APP只限本人使用，且同時僅支持本人掃碼過閘，若需要攜帶未安裝乘車碼APP的友人、客戶、親戚過閘時，仍需購買單程票，存在很大的不便。

以上問題的解決方案一是可以考慮利用微信支付寶等國民級應用開發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)票務平臺的官方小程序頁面，實現(xiàn)電子單程票的售賣功能;二是開發(fā)同行票，實現(xiàn)多人同行，一人掃碼，一人付款，多人乘坐等功能。這樣通過APP+小程序+城市通卡等手段，基本能覆蓋所有類型的乘客售檢票需求，同時結合智能客服中心的客服票務一體化方案的實施，解決了個別情況下的實體單程票使用需求，可以達到最終取消TVM的目標。

第四，深度挖掘手機端服務功能，實現(xiàn)場景異地化、分散化。蘇e行app目前已成為蘇州軌道交通對外服務的移動端窗口，其基于二維碼過閘乘車的目的推出，但隨著移動應用和車站智能化改造的深入，其功能可進行廣泛的擴充。關于app的功能定位可做如下規(guī)劃：

1）繼續(xù)完善票務應用功能，理論上互聯(lián)網(wǎng)票務相關業(yè)務均應能夠通過APP進行處理，包括各種進出站不匹配、超乘、超時等票務事務的處理，以減少對車站自助票務設備的依賴。

2）實現(xiàn)app+小程序結合的票務服務模式，其中app實現(xiàn)的先乘車后付費乘車模式，基本解決長期乘客的票務需求;小程序則實現(xiàn)虛擬單程票的售賣，實現(xiàn)對TVM的替代，解決短期乘客的票務需求，屬于先付費后乘車模式。但是小程序需解決乘客的購票體驗問題，諸如線路站點信息查詢、換乘信息查詢、首末班車信息查詢、語音購票等。

3）增加地圖服務，可提供路徑規(guī)劃、導航導乘、地鐵線路周邊信息查詢等便民服務功能。

4）綜合資訊服務。

5）在線客服功能，實現(xiàn)遠程客服，乘客可通過APP享受隨時隨地客服的服務，可大大提高客服體驗和品質(zhì)。

4? 結束語

最后，相信未來通過對蘇州軌道交通AFC系統(tǒng)的優(yōu)化升級，必定可以進一步優(yōu)化乘客的服務體驗，改善服務質(zhì)量，提升運營管理水平，從而最終提升蘇州軌道交通的整體建設水平。

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作者簡介：

徐秋良（1982-），男，蘇州市軌道交通集團有限公司運營二分公司機電五車間副主任，本科學歷，中級工程師，研究方向為城市軌道交通運維管理。