我國企業類部分檔案微信公眾號建設存在問題分析

陳飛

摘? 要：以2019年我國企業類排名前七名的檔案微信公眾號為研究對象，對公眾號的基本狀況、內容建設、功能設置等情況進行調研，認為存在著功能不夠完善、內容不夠豐富等問題，并從明確功能定位、優化平臺內容、強化交互功能、合理安排推送頻率和時間等方面提出建議，以期為我國企業類檔案微信公眾號的建設提供參考。

關鍵詞：檔案微信公眾號;企業檔案;檔案信息服務

Abstract： From the basic operation， the content construction and function， the article researches on enterprise Archives WeChat public ranking of the top seven In 2019. According to the research， we can find the function is not perfect enough and the content is not rich enough. In order to solve these problems， we put forward some advice， such as determining functional positioning， optimizing platform content， enhancing interactive function and arranging push frequency and time reasonably. We hope to provide references for the construction of China's enterprise archives WeChat public accounts.

Keywords： Archives WeChat public accounts; Enterprise Archives; Archives information service

1 基本狀況

1.1 賬號主體。賬號主體是指申請微信公眾號的政府機關、事業單位、企業或個人。2020年3月15日-2020年5月25日，根據微信公眾號“檔案微平臺研究”發布的2019年全國檔案微信公眾號排名榜，選取企業類檔案微信公眾號排名前七名的蘭臺之家、數字檔案管理、北京航星永志科技有限公司、干部人事檔案、檔案管理利用、檔案數字化和東軟檔案SEAS為研究對象。所調研的微信公眾號中，有6個賬號主體為企業，占比為85.7%;只有東軟檔案SEAS的賬號主體為個人，但實際上由東軟集團股份有限公司的相關部門負責運營。有5個賬號主體完成認證，認證率為71.4%;干部人事檔案和東軟檔案SEAS未進行認證，這可能給公眾號的安全與規范管理帶來風險。

1.2 菜單設置。它是微信公眾號準確呈現其內容信息的一種表現方式，反映了微信公眾號的內容和功能。目前，微信公眾號最多可創建3個一級菜單，每個一級菜單下最多可創建5個二級菜單。從調研結果看，普遍存在命名不規范、分類不合理、層次結構差的問題。

1.3 賬號類型。微信公眾號分為服務號、訂閱號和企業號。其中，服務號旨在提供服務，每月可發送4條群發消息;訂閱號旨在提供信息，每天可發送1條群發消息。所調研的公眾號中，蘭臺之家、數字檔案管理、北京航星永志科技有限公司、檔案管理利用、東軟檔案SEAS為訂閱號，占比為71.4%;檔案數字化、干部人事檔案為服務號，占比為28.6%。由此可見，國內企業類檔案微信公眾號多為訂閱號，側重于為用戶提供信息資訊。

1.4 推送頻率和時間。推送頻率是微信公眾號活躍度的重要指標。文章選取2019年全年為調研時間段，對各微信公眾號的推送頻率進行統計分析。從統計結果看，多數微信公眾號活躍度較高，能夠及時發送推文，例如，蘭臺之家每1-3天推送1次，每次1-4條;檔案管理利用每1-3天推送1次，每次1條。但也有個別公眾號存在推送頻率不規律、推送間隔時間較長的問題。例如，干部人事檔案于2019年9月12日推文后，直到11月1日才進行再次推送，間隔時間近50天。從推送時間看，多數公眾號的推送時間不固定，只有蘭臺之家、數字檔案管理較為固定，推送時間為早上6：00—7：00。

2 功能設置

微信公眾號的“功能介紹”應是通過簡單明確的語言，闡明該公眾號的內容、性質、特點、定位，介紹提供的服務和產品，具有哪些功能等。[1]

從調研結果看，各微信公眾號的功能設置較為齊全。所有公眾號都具備介紹企業概況、宣傳企業工作、提供產品服務、傳遞行業動態、傳播檔案知識、開展交流互動的功能。除了檔案管理利用，其余公眾號都具備展示企業產品的功能，占比為85.7%。僅有蘭臺之家、數字檔案管理具備分享工作經驗的功能，占比為28.6%。

各公眾號還存在一些問題。一是實際功能普遍多于描述功能。例如，檔案數字化的“功能介紹”為“檔案數字化全生命周期管理。檔案管理系統軟件;檔案整理;檔案掃描;數據錄入;數據清理;檔案托管等全方位服務”，可以歸納為“展示企業產品、提供產品服務”。而實際功能為“介紹企業概況、宣傳企業工作、展示企業產品、傳遞行業動態、傳播檔案知識、提供產品服務、開展交流互動”，明顯多于描述功能。二是交互功能有待加強。各公眾號雖具備交流互動功能，但在互動方式、用戶參與度、互動效果等方面有待改進。從互動方式看，僅有14.3%的公眾號提供問卷調查、檔案社區或資料下載的互動方式;所有的公眾號雖設置電子郵箱、自動回復的互動方式，但都未提供人工回復。

可以看出，各公眾號雖具備自動回復功能，但也存在著差異性。所有公眾號都設置“被添加自動回復”。除了北京航星永志科技有限公司，其余公眾號都設置“關鍵詞自動回復”，占比為85.7%。北京航星永志科技有限公司、干部人事檔案、檔案數字化設置了“消息自動回復”，占比為57.1%。

從用戶參與度看，用戶的活躍度較低，參與互動的意愿不強。以數字檔案管理為例，閱讀量第一的《檔案業務知識：歸檔文件整理操作要領》，參與留言評論的用戶尚且不足20人，其他推文參與留言評論的用戶更是少之又少。

從互動效果看，多數公眾號沒有或不能及時回復用戶咨詢，導致用戶參與處于低效率的狀態。例如，干部人事檔案的“檔案社區”可實現用戶與用戶、用戶與平臺之間的溝通交流，但實際上處于停滯狀態，用戶發起的話題往往得不到有效回應，未能給用戶帶來很好的互動體驗。

3 服務內容

國內企業類檔案微信公眾號主要包括企業介紹、企業產品、企業動態、客戶服務、行業動態、檔案法規標準、蘭臺故事、檔案知識、檔案利用案例等九個類別內容。所調研的公眾號都涉及企業介紹、企業動態、客戶服務等內容;85.7%的公眾號涉及企業產品、行業動態、檔案法規標準、檔案知識等內容;42.9%的公眾號涉及到蘭臺故事;14.3%的公眾號涉及到檔案利用案例。

在服務內容上，一是推送內容的類別不合理。有的公眾號過多注重企業產品、企業動態、行業動態等內容的推送，忽視了檔案專業性、趣味性內容的傳播。例如，東軟檔案SEAS。有的公眾號過多推送檔案專業性、趣味性內容，而關于企業產品、業務范圍的內容則推送較少，這忽略了企業品牌的宣傳推廣，不利于用戶了解企業的業務范圍。例如，數字檔案管理。二是原創性內容較少。所調研的公眾號普遍存在原創性差的問題。例如，數字檔案管理、檔案管理利用的原創性內容不足10篇。

4 改進建議

4.1 明確功能定位。一是解決自身定位問題，打造形象。[2]企業微信公眾號的功能定位首先是提升企業和產品知名度。各微信公眾號在運營過程中應與企業自身業務最大化融合，在結合發展歷程、產品特點、產品服務的基礎上，推送能夠體現本企業產品特色、服務質量的內容。二是重視檔案知識的傳播。與其他行業相比，檔案行業處于相對封閉的狀態，其微信公眾號受眾面也相對狹窄。在此背景下，企業應傳播檔案知識，拓展受眾面，盡可能地吸引更多用戶，尤其是檔案行業外人員的關注。

4.2 優化平臺內容。內容建設是微信公眾號生存和發展的基礎。因此，各公眾號應優化服務內容，實現高效的傳播效果。一是根據自身功能定位，推送不同類別和層次的信息，滿足不同類型用戶的閱讀需求。二是采取多種方式加強推文的原創性，吸引更多關注者。例如，通過將企業產品與社會關注點緊密結合，把品牌信息巧妙植入一個話題中，使用戶在無形之中接受認可;對新頒布（修訂）的檔案法規、工作標準進行解讀，發表個人見解等。三是增加推文標題吸引力。面對網上的海量信息，即便是訂閱用戶也很難有時間翻看所有訂閱公眾號的每篇推文。[3]這就要求標題能夠讓人產生“眼前一亮”的效果。

4.3 強化交互功能。一是完善自動回復功能。要編輯好“被添加回復”的內容，當用戶關注后，向其發送歡迎語及導航信息，進一步增強用戶的認同感;收集整理用戶的提問，提煉頻率高的關鍵詞，歸納總結出常見問題的答復，并制定關鍵詞回復規則和特定的回復內容，完善“用戶提問+關鍵詞自動回復”的服務模式;根據企業的產品特點和業務范圍，開發“關鍵詞自動回復 + 菜單導航欄”的服務模式，實現菜單化的自助服務功能;發揮“消息自動回復”的補充作用，若用戶發送的信息不符合關鍵詞規則時，通過發送聯系電話、微信公眾號等方式，轉接到人工服務，以滿足用戶咨詢需求。二是采取“專門崗位+機動崗位”的人工服務模式。可設立微信客服專崗，滿足平時的用戶咨詢需求;設置機動崗位，在用戶咨詢量較大時，抽調機動人員，及時回復用戶咨詢。

4.4 合理安排推送頻率和時間。推送頻率過低，會影響用戶對公眾號的黏性;推送頻率過高，可能導致用戶產生厭煩情緒。筆者認為，推送頻率以每周1-3次，每次2-4條為宜。這樣既不會給用戶帶來過多的信息干擾，又能與用戶保持穩定的接觸。同時，選擇合理的推送時間也至關重要。根據微信團隊研究表明，微信文章最佳的推送時間大約在早上7：00-9：00、中午12：00-14：00、晚上18：00-21：00。[4]因此，各公眾號運營者應結合自身實際情況，選擇最佳的推送時機，實現最優的傳播效果。

參考文獻：

[1]李穎，孫曉苗.我國檔案部門微信公眾號現狀與建設策略研究——以省市級檔案館為例[J].檔案與建設，2016（09）：36-39.

[2]劉英捷，王芹.檔案政務新媒體運用研究——以江蘇省為例[J].檔案學研究，2016（01）：86-90.

[3]李興利.最受歡迎的檔案微信推文[J].中國檔案，2016（12）：34.

[4]王淼，蔣冠.檔案微信公眾號推文閱讀量提高策略探析[J].北京檔案，2017（12）：11-13.

（作者單位：棗莊學院檔案館? 來稿日期：2020-06-15）