提高鐵路客運服務質量的思考研究

文/魏少鵬

1 前言

現階段，人們的出行方式呈現出多樣性，與公路、航空進行比較可知，鐵路的優勢是較為明顯的。我國對高速鐵路建設的重視程度非常高，已經建成了較為完善的高速鐵路網。到2020年，全國鐵路營業里程達到14.63 萬公里，其中高速鐵路3.8 萬公里，全國鐵路路網密度152.3 公里/萬平方公里，復線率59.5%，電化率72.8%。隨著高速鐵路的發展速度持續加快，運輸能力得到大幅提升，然而從客運服務的現狀來看，依然有不少的問題需要解決。服務質量達不到預期，使得社會需求難以滿足，旅客也很難得到高質量服務。眾所周知，客運服務的整體質量會對鐵路運輸企業產生直接的影響，相關人員必須要對此有清晰的認知，并要尋找到可行的措施來保證客運服務質量達到要求。

2 提高鐵路客運服務質量的意義

當鐵路客運服務的整體質量得到提高后，可以滿足廣大旅客的內在需求。隨著物質生活條件的不斷改善，人們在精神方面有了更高的要求，乘坐火車時期望能夠獲得更為理想的服務。如果服務水平不夠理想的話，旅客可以利用輿論、法律等來維護個人權益，而這將會使得鐵路企業形象受到一定程度影響。因此，鐵路運輸企業必須要從旅客的實際需要出發，尋找到可行的措施來保證客運服務質量有大幅提升。

鐵路客運服務質量大幅提升可以為鐵路企業樹立起良好的社會形象。鐵路屬于服務行業，呈現出明顯的公益特征，和群眾利益緊密相關。通過有效途徑來提高客運服務質量能夠滿足旅客需求，企業形象也可以使真正樹立起來[1]。

3 當前鐵路旅客運輸過程中服務質量存在的問題

3.1 服務質量缺乏差異化和個性化

我國對鐵路客運服務的重視程度非常高，頒布實施了《鐵路旅客運輸服務質量規范》（GB/T 25341.1-2019），客運人員必須要以此為依據，將服務標準切實統一起來。從客運的角度來說，其接待的旅客非常多，而且不同旅客間存在明顯的差異，這就要求客運服務必須要具有針對性，并選擇可行的措施來保證客運服務質量有大幅提升。然而，從實際情況來看，旅客所能接受到的服務并不理想。本文對當下的客運服務進行分析可知，當下的客運服務呈現出明顯的被動特征，而且服務的差異性、地域性未能得到重視，有些客運人員提出的合理需求難以得到滿足，服務質量較低，對鐵路客運產生的負面影響較大[2]。

3.2 鐵路職工的整體素質有待提高

在社會經濟發展速度持續加快之際，人們的生活方式出現很大的變化，同時國內的鐵路體制正處于轉型中，一些全新的技術、車型開始得到應用。鐵路行業呈現出公益特征，職工能夠享受到的待遇較低，但與此同時其面對的壓力非常大，這就使得優秀人才吸納較為困難，而且現有人才的流失率較高。從現有的客運服務職工來看，整體文化水平并不高，而且年齡偏大，主動服務意識不強，雖然客運管理的現代化程度有大幅提高，但是職工的適應性并不強，客運服務的整體質量較低。在鐵路行業中，客運員工素質并不高，難以滿足市場的要求，職工培訓也沒有做到位，職工的專業素質較低，文化水平也難以提高，這就導致客運服務質量達不到預期，鐵路行業形象也難以樹立起來。

3.3 客運信息系統不健全

在科技發展速度持續加快之際，鐵路行業的信息化水平有明顯提高，廣大旅客能夠獲得更為理想的服務。然而，從國內鐵路行業的發展現狀來看，信息系統的建設工作雖然在加快，但是功能并不是十分完善，尤其是人們在服務方面的實際需求難以得到滿足。比方說，鐵路12306 平臺與各類互聯網平臺合作不充分；列車晚點率依舊無法控制，晚點信息未能在第一時間發出通告；票額信息也不是十分透明等，這些都會使得客運服務質量降低，廣大旅客的實際需求很難得到滿足[3]。

4 提高鐵路服務質量的途徑

4.1 提高服務意識

在過去很長一段時間內，鐵路員工接受的是傳統教育，傳統“高、大、半”理念深入人心，客運人員要對旅客乘車行為進行管理，主動服務意識并不強，客運服務無法緊跟時代前行的腳步，服務工作的實效性較低。由此，廣大鐵路員工必須要明白旅客是服務的對象，而要保證其素質有大幅提升，必須要重點關注以下三點：首先，將思想教育做到位；其次，適當修改培訓內容，除了要保證客運人員形成良好的服務意識，還要將心理學方面的知識融入培訓課程中，使其能夠對人際交際學有切實的了解；最后，構建起完善的培訓體制，所有人員只有經過崗前培訓并合格后，方可進入工作崗位。

4.2 通過服務培訓提高鐵路的服務人員素質

4.2.1 培訓標準要提高，培訓內容也要予以完善，尤其是要將崗前培訓做到位，進而大幅提升客運服務人員的業務素質。崗前培訓必須要全面，從事管理工作、特殊工作的人員一定要獲得上崗資格?？瓦\人員應主動參與培訓考核，客運管理部門要結合實際設定每年的培訓時間，嚴格考核管理，如果沒有通過考核的話，不允許上崗。

4.2.2 必須要強化職業道德培訓，從事服務工作的相關人員應履行好自身的職責，確保旅客能夠得到更為理想的服務。要實現這個目標，就必須提升相關人員的職業道德。

4.2.3 獎懲分明，依據行業服務要求將激勵、懲處的措施予以明確，并樹立起良好的品牌形象。打破傳統的平均分配機制，提升服務的整體質量，進而使得旅客滿意度大幅提高。完善評價體系，對表現優秀的員工給予適當獎勵，將模范引領作用充分發揮出來[4]。

4.3 健全和完善質量標準

在對質量標準進行構建時，必須要保證其是更為完善的，而要想實現這個目標，一是要將市場調研做到位，全面分析旅客需求，確保運輸服務系統更具實效性；二是在進行經營管理時要將市場策略的指導作用充分發揮出來，確保管理形式更加高效，并呈現出人文特征。另外，監督檢查機制也是不可忽視的，應確保能夠在第一時間尋找到質量問題，并提出可行的改進意見，以此保障服務質量。

4.4 完善客運服務支持，增加軟件服務

若想使充分發揮出鐵路客運服務支持系統的作用，就必須要將硬件設施管理工作做到位，按照既定計劃完成維護工作，由此使旅客滿意度大幅提高。車站信息必須要在第一時間進行更新，切實減少旅客的時間損失。另外，除了要將展廳廣播的作用充分發揮出來，還要對微信、郵箱、短信等加以利用，以便于旅客合理安排時間，不會將大量時間浪費在候車上。鐵路客運部門要從旅客的實際需要出發進一步拓展服務范圍，比如：利用相關的網絡平臺提供提前預約、快速進站等方面的服務。此外，還要將鐵路客運、城市交通切實銜接起來，客運站的功能必須要全面，充分發揮出交通樞紐作用，以便旅客出行，出站客流可以在短時間內疏散。車站、列車、旅客間的信息應該要實現互通，充分發揮出信息鏈接平臺的作用，保證旅客查對更為便捷，旅客不會蒙受非必要損失[5]。

4.5 構建大客運質量考核評價機制

鐵路客運涵蓋的工種較多，為了將相關專業切實整合起來，必須要將旅客列車運輸作為基礎，對服務產品予以重點關注。從當下客運服務質量的現狀來看，在制定質量考核標準時，大多是將安全管理、經營績效、服務質量等作為對象，考核評價的實際效果并不理想，缺少關于調度指揮能力、現場組織能力、特色服務產品等服務質量的考核評價，客運部門與其他部門之間結合部責任處理不到位。因此，鐵路企業應該不斷完善有關的考核評價制度，在各個部門做好旅客運輸服務質量管理的考評；多收集旅客意見，建立大客運服務質量的考評機制，并將結果統一發出來，促使每一個部門都能夠有共同的目標和考核體系，進而使旅客運輸服務形成好的格局，切實不斷提高旅客運輸服務的整體質量[6]。

5 結語

鐵路客運部門一直是一個面向廣大人民群眾的重要窗口，提高鐵路客運服務質量是創建和諧發展社會的重要基石，也是保障鐵路客運部門高質量發展的重要組成部分。鐵路企業應該積極貫徹實施黨的思想方針，積極主動地找出提升鐵路客運服務質量的方案，努力提高鐵路部門的核心競爭力。