基于微信公眾號的高校圖書館應急信息服務研究*

孫 波 楊茗惠 劉 丁 白 璐 李 婧

（東北師范大學圖書館 長春 130024）

1 引言

2020年新型冠狀病毒肺炎疫情不期而至，是對我國治理體系和治理能力的一次大考。抗疫期間，高校圖書館承擔的不僅是延時開館、圖書借閱時限延期、館舍消毒等基本應對服務。面向居家延期開學的師生，是否能夠做到快速反應，制定合理高效的應急信息服務方案，開展豐富及時的線上信息服務，也是對高校圖書館應急信息服務能力的一次大考。

據相關數據顯示，2019年微信月活躍賬戶數約11.5億，同比增長6%，是中國用戶量最大的App。隨著微信的迅速普及，微信公眾號服務模式在高校圖書館飛速發展。圖書館微信信息服務是圖書館依托微信公眾平臺為用戶提供資訊、 查詢和互動等基本功能的服務[1]。尤其是在抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情期間，由于廣大師生處于居家狀態，應用微信公眾號開展信息服務推送是高校圖書館的主要手段，也是廣大師生獲取圖書館服務信息的主要渠道。本文對抗疫期間42所一流大學圖書館微信公眾號的傳播力和信息服務內容進行了調研分析，以期從微信信息服務視角了解高校圖書館的應急信息服務開展情況，“小智治事，大智治制”，為高校圖書館總結經驗、完善重大疫情應急信息服務對策提供參考借鑒。

2 圖書館應對突發公共衛生事件研究綜述

此次的新型冠狀病毒肺炎疫情屬于突發公共衛生事件，是指突然發生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件[2]。我國關于圖書館應對突發公共衛生事件的研究，主要集中于圖書館應對公共衛生事件的應急機制、對策和醫學信息服務方面。史惠媛指出，高校圖書館提高危機意識、加強組織領導、建立健全規章制度、鼓勵全員參與、完善環境保障體系，是有效應對傳染病突發公共衛生事件的重要途徑[3]。魏永麗、夏育竹等[4-6]分別研究了圖書館突發公共衛生事件應急機制現狀和對策。王曉娟、方向輝等[7-8]認為，醫學院校圖書館應利用信息資源服務優勢,建立應急醫學信息服務機制，通過不同途徑為政府、疾病預防控制相關部門以及醫務人員和公眾等提供公共衛生信息服務。

文獻調研表明，關于圖書館應對突發公共衛生事件的應急信息服務研究較少，已有研究集中在從政策制度、危機管理機制、應急機制、醫學圖書館相關醫學信息服務等視角，尚未見從微信公眾號視角研究高校圖書館應急信息服務的文獻。

3 抗疫期間高校圖書館微信公眾號傳播力計算和分析

國內42所一流大學均已開通微信公眾號，其中20所圖書館開通了微信服務號，28所圖書館開通了微信訂閱號，6所圖書館同時開通了服務號和訂閱號。為全面了解抗疫期間一流大學圖書館微信公眾號的影響力，文章首先采用現已被廣泛運用于微信服務的社會影響力評估指標——微信傳播指數WCI（V13.0）的計算公式[9-10]對42所一流大學圖書館在疫情期間的微信傳播力進行了計算。本文僅調研抗疫期間發布的與疫情相關的主題文章，由于中國農業大學圖書館和北京理工大學圖書館疫情期間未發布信息，共獲得40家一流大學圖書館的有效數據，詳見表1。

表1 國內42所一流大學圖書館微信公眾號各指標（綜合）得分及排名

通過40所一流大學圖書館WCI的統計分析可以得出：40所圖書館WCI總和為17 130.49，中位數為444.87。可見，抗疫期間一流大學圖書館的微信傳播影響力整體較高。排名第一的是復旦大學，WCI達到600以上。排名第四十位的是哈爾濱工業大學，WCI是183.61，極差值達到426.35。可見，抗疫期間一流大學圖書館的微信傳播影響力極差較大。

根據統計結果，可將40所高校圖書館的WCI分為三檔，第一檔8所圖書館，WCI超過500，占比20%；第二檔17所圖書館， WCI在400—500區間，占比42.5%；第三檔15所圖書館，WCI在400以下，占比37.5%。可見，抗疫期間一流大學圖書館的微信傳播影響力呈紡錘形，影響力較強的第一梯隊數量較少，影響力較小的第三梯隊數量次之，而影響力居中的第二梯隊占比最大。

4 抗疫期間高校圖書館微信公眾號推送內容調研和分析

為了更詳細深入地分析各高校圖書館應急信息服務情況，根據宋雪雁總結的評價大學圖書館微信公眾號知識服務質量的必要指標[11]，結合疫情期間的特殊需求，本文設計了8個指標用以評價抗疫期間高校圖書館的應急信息服務內容，具體包括時效性、移情性、易用性、全面性、特色性、交互性、精準性和吸引性，詳見表2。

表2 基于微信公眾號的高校圖書館應急信息服務評價指標

筆者依據8個指標對40所一流大學圖書館疫情期間微信公眾號發布情況進行了進一步分析。

時效性。2020年1月20日，習近平總書記對新型冠狀病毒肺炎疫情作出重要指示，強調要把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位[12]，打響了全國堅決抗疫的阻擊戰。1月22日東南大學圖書館隨即發布了《@SEUer收藏，轉起來！這些新型冠狀病毒防控知識要了解！》[13]，主要介紹新型冠狀病毒、如何做好防范措施、專家建議等，是調研的40所一流大學圖書館中響應最為迅速的圖書館。武漢大學、華中科技大學、華南理工大學3所高校均是1月23日發布了首條信息。除了5所高校發布微信推送時間在2月份，其余高校均是在1月份推送了首條信息。可見，87.5%的一流大學圖書館在抗疫期間微信傳播時效性較強。

移情性。調研的40所一流大學圖書館中有25所圖書館提供了緩解因疫情引起的心理健康問題和負面情緒的相關信息服務，占比62.5%。服務內容主要涉及對緩解緊張焦慮情緒的音樂、影視、健康活動、相關圖書等的推薦，與數據庫公司聯合推出的閱讀打卡活動，防疫主題相關的征集類活動，新型冠狀病毒防控知識，“新冠”假消息的識別方法以及其他宣傳推廣活動等。其中復旦大學圖書館發布了《聽張爸的‘爽言爽語’，繼續戰斗，‘悶’死病毒！》的推文[14]，回顧整理了復旦大學附屬華山醫院感染科主任、上海醫療救治專家組組長張文宏教授的“名言”，給廣大師生科普和鼓勵。武漢大學圖書館開展了“沒有一個冬天不可逾越”的大型征集活動[15]，以一句話、散文、故事、詩歌、攝影作品、插畫、海報、短視頻等形式為武漢加油，閱讀量達3 818次。

易用性。調研的40所一流大學圖書館中僅有9所圖書館在微信公眾號設置了抗疫服務專欄、專門的服務指南或戰“疫”專題圖書推薦欄目，占比22.5%。其中，北京大學圖書館服務號設有“抗疫服務”欄目，下設“創新服務”“電子資源”“資源指南”“講座”四個二級菜單；中央民族大學圖書館服務號設有“民圖戰‘疫’”專欄，下設“讀書打卡”“限免資源”“校外訪問”“重要通知”四個二級菜單。專欄的設置便于師生方便、快捷地查詢和獲取疫情期間所需的各項服務，大大提高了易用性。

全面性。調研的40所一流大學圖書館中有34所圖書館提供了支持教學、科研和學習的全面的多元化服務，占比85%。借閱服務方面，所有圖書館皆實行了借閱逾期豁免政策。資源服務方面主要包括：遠程訪問服務，開展了基于SSL VPN、Shibboleth或CARSI的校外訪問電子資源方式，浙江大學、吉林大學、南開大學等9所圖書館的相關推文閱讀量都超萬次；資源推廣服務，如按學科、主題、類型等推薦資源，防疫期間數據庫商免費開放資源的使用方式，抗擊冠狀病毒相關學術資源專題推薦等；資源使用培訓服務，如圖文并茂地介紹主要中外文數據庫的使用方法，介紹數據庫如何使用的在線視頻講座，信息素養在線視頻教程等。知識服務方面，大部分圖書館開展了線上科技查新、學科服務、文獻傳遞、參考咨詢等服務，僅有6所圖書館未見是否在疫情期間開展此類線上服務。

特色性。調研的40所一流大學圖書館中有31所圖書館在疫情期間提供了獨具特色的服務內容，占比77.5%。特色服務主要涉及：①圖書館針對抗疫期間的特殊需求開展的特殊服務，如北京大學圖書館的“送書到樓”服務[16]，師生可以通過圖書上門服務系統在線提交借閱請求，館員把書送到讀者指定的樓前，僅2月3日到2月7日送書就達269冊；武漢大學圖書館推出了面向防疫一線的一系列特色活動，包括向方艙醫院捐贈刊物近萬冊助力抗疫[17]、圖書館員在雷神山做志愿者[18]等。②助力抗疫開展的特色宣傳和推廣活動，如重慶大學圖書館《待春暖花開之時，我最想見你的面！》推文[19]，以系列漫畫形式詮釋著抗疫之戰一定會勝利的信心，閱讀量達9 341次；復旦大學圖書館聯合新航道推出“錦鯉圖書大禮包”[20]，閱讀量達1.4萬次。③助力抗疫開展的主題征集活動，如北京師范大學圖書館推出的“山川相連，風月同天——圖書館員原創詩歌共克時艱征集活動”[21]；四川大學圖書館開展了“讀書聲中戰疫情”書評征集活動[22]等。

交互性。本文根據微信公眾號是否有讀者留言、互動以及文章在看數作為交互性的表現。調研的40所一流大學圖書館中有32所圖書館微信公眾號有讀者留言和互動，占比80%。但整體來講，留言互動次數較少，僅有武漢大學圖書館、廈門大學圖書館、華中科技大學圖書館的讀者留言和互動次數超過百次，11所圖書館讀者留言次數為個位數。

2019年3月，微信公眾號圖文下方的“好看”更名為“在看”，點擊“在看”按鈕后，文章會被推送到“看一看”。所以，WCI中的“在看”指標從某種程度來講，可以被視為讀者對于文章的認可和推薦，是一種信息交互。調研的40所一流大學圖書館總在看數為11 517，中位數為259.5。總在看數超過1 000的只有2所圖書館，分別是武漢大學圖書館和浙江大學圖書館，總在看數低于100的有10所圖書館，最低的僅有21。

精準性。師生是高校圖書館應急信息服務的主要對象，滿足其在突發公共衛生事件中的信息需求是應急信息服務的主要目的。尤其此次新冠疫情包括寒假、延期開學期間及“停課不停教，停課不停學”線上授課等多個階段，根據不同階段師生的信息需求特征及時提供和宣傳具有針對性的服務是精準性的具體體現。

根據調研可知，39所一流大學圖書館在疫情初期均發布了閉館、借閱逾期豁免及遠程訪問服務的通知，由于是師生普遍關注的內容，閱讀數和在看數均較高。在延期開學、“停課不停教，停課不停學”疫情延續期和控制期，師生對于電子資源使用的需求逐漸增加，70%的圖書館均提供了一種以上的校外電子資源的使用方式，并不斷開展電子資源使用指導和推薦服務，積極推廣疫情期間免費開放的電子資源。文獻傳遞、科技查新、參考咨詢等線上服務不停歇，同時，為了緩解疫情帶來的緊張焦慮情緒，各圖書館組織開展了各具特色的宣傳推廣和主題活動。

圖1 各階段高校圖書館應急信息服務內容

吸引性。吸引性主要是指疫情期間微信公眾號發布的內容、類型、設計等是否能夠引起師生足夠的興趣，獲得了較高的關注度。以WCI排名最高的復旦大學圖書館為例，其同時開通了微信服務號和訂閱號，雖然文章總數并不算多，但篇均閱讀量和在看數均較高，究其原因主要是推送文章質量較高，吸引性強，除了對于時事熱點人物的特色推廣類文章，即使是較為常規的數據庫介紹，也能做到圖文并茂、語言生動、特色鮮明，如文章《復旦同學不想上網課時，還可以做些什么？》[23]閱讀量高達1.6萬，在看數更是達到307，居所有微信公眾號文章在看數第一。

將所有發布文章予以統計歸納，并按照目標時段的閱讀總數進行排序，單條推送最高閱讀數超過1萬次以上的文章為17篇，占推送文章總數的1.7%。此外，頭條推送信息是否具有足夠的吸引力對微信傳播影響力指數具有重要影響作用。在信息密集推送的情況下，頭條文章一般是絕大多數用戶優先選擇的對象。閱讀數過萬的17篇文章中有15篇是頭條文章，占比88%，詳見表3。

5 結語

文章通過對抗疫期間42所世界一流大學圖書館微信公眾號傳播影響力和信息服務內容的研究發現：①面對突發公共衛生事件，高校圖書館重視應用微信公眾號開展信息推送服務，微信傳播影響力整體較高，但也存在著個別圖書館未發布任何信息，極差較大，高WCI圖書館占比較少等現象；②面對突發公共衛生事件，87.5%的高校圖書館響應迅速，85%的高校圖書館提供了支持教學、科研和學習的全面的多元化服務，77.5%的高校圖書館提供了獨具特色的服務內容，80%的高校圖書館有讀者互動，62.5%的高校圖書館注重提供疫情信息服務，整體來講能夠精準地提供應急信息服務內容，但也存在著易用性差、與讀者交互少、吸引力不夠、高閱讀數文章較少、讀者認可度和推薦度低等問題。此次突發公共衛生事件是對高校圖書館應急信息服務能力的一次大考，我們應深刻總結經驗，充分利用諸如微信公眾號等公共服務平臺，統籌協調，科學施策，全面保障師生教學研需求，提升應急信息服務能力，為戰勝疫情作出積極貢獻。

表3 高校圖書館微信公眾號單篇最熱閱讀總數排名情況