智能問答技術在網絡運維服務中的研究

侯瑩　陳文勝　王丹寧　程陳　牛詩川　姬瑤

摘 ?要：隨著互聯網技術的快速發展，數據中心規模不斷擴大，運維人員在網絡日常運維服務過程中發現需要花費大量時間在咨詢和處理本質相同形式多變的網絡問題、運維信息沒有集中統計和整理、時間緊任務重等問題，影響整體的運維效率。為提高數據中心的運維效率，在日常網絡運維服務過程中對智能問答技術進行研究，并設計一個基于網絡運維知識的智能問答服務平臺。本文將智能問答技術應用于網絡運維服務中，構建數據中心運維知識問答平臺，能夠幫助用戶更準確性、更有針對性地解決網絡問題，為今后完善數據中心運維服務質量提供了基礎借鑒作用。

關鍵詞：智能問答;運維效率;運維知識問答

中圖分類號：TP311 ? ? 文獻標識碼：A

Research on Intelligent Question-and-Answer Technology

in Network Operation Service

HOU Ying， CHEN Wensheng， WANG Danning， CHENG Chen， NIU Shichuan， JI Yao

（The Second Monitoring and Application Center， CEA ， Xi'an 710054， China）

houy15@163.com; vchen@163.com; chengchen_cea@qq.com;

chengchen_cea@qq.com; niuism@163.com; daisyjy@126.com

Abstract： With the rapid development of Internet technology， the scale of data centers is constantly expanding. In the process of daily network operation and maintenance service， a great deal of time is spent in consulting and dealing with various network problems of the same nature， and there is no time to collect statistics and sort out information， which affect the overall operation and maintenance efficiency. In order to improve the operation and maintenance efficiency， this paper studies intelligent question-and-answer technology， and designs an intelligent question-and-answer platform based on network operation and maintenance knowledge. This intelligent question-and-answer platform of the data center is constructed by applying question-and-answer technology to network operation service， which provides users with more accurate and targeted solutions to their network problems. This technology is also helpful in improving the operation and maintenance service quality of data centers.

Keywords： intelligent question-and-answer technology; operation and maintenance efficiency; question-and-

answer of operation and maintenance knowledge

1 ? 引言（Introduction）

隨著互聯網技術的快速發展，網絡信息出現在人們生活、工作，如何從海量信息中檢索到有用的知識，這使得人們增加對智能問答技術的發展持續關注[1-3]。隨后有許多研究者基于互聯網的海量信息，并融入云計算、大數據等現代化信息技術手段，成功搭建多種智能化信息應用平臺。

傳統網絡運維服務存在的問題有：（1）用戶所提問題的內容相同，但形式多變。運維人員可能需要對同一類問題多次進行解決。（2）多種信息傳播工具的使用，使得信息散布廣泛問題。在實際工作中，多數情況是通過釘釘、電話、微信、人工等方式進行問題解決，對運維問題沒有進行統計和整理。（3）運維問題的解決過程會占用了用戶較多的科研、工作時間。如果就同一問題，對每個用戶從聯系、咨詢、解決整體來看，會耽誤用戶的工作時間，也會增加運維人員的工作壓力，還會降低運維效率，造成運維服務質量的下降。

基于上述問題，一種比較理想的解決方式是構建了基于運維服務的智能問答平臺，能夠解決用戶的常見問題，運維人員也能發布常見問題的解決方案。可以通過日常運維服務過程，不斷擴充數據庫，提高問答的針對性，對實質相同、問法不同的提問提供準確的回答，進一步幫助用戶解決問題，提高運維效率。

2 ? 相關技術（Correlation techniques）

問題—答案表結構詳見表2，包括問題編號、問題描述、解決方案（或答案）、問題分類、查詢次數、創建時間、創建人等信息記錄。

3.3 ? 平臺功能流程

本文研究的智能問答運維服務平臺功能由三部分組成，包括問題分析、信息檢索和答案選擇。如果是管理員用戶登錄，可以通過平臺進行問題檢索與查看操作，也可以通過平臺實現對問答知識庫的管理與維護操作。如果是普通用戶登錄，只可以通過平臺進行問題檢索與查看操作。

該平臺工作流程可以簡單描述為：用戶提出問題，在平臺界面進行檢索查詢，平臺對問題進行分析處理，通過問題相似度計算，從問答知識庫中選擇與用戶所提出問題相似度最高的答案，將其作為問題的最終答案反饋給用戶，在平臺界面中呈現用戶所提問題的結果。該運維服務平臺的功能流程如圖2所示。

3.4 ? 平臺測試結果

本文研究的智能問答運維服務平臺主要包括四個模塊：用戶注冊登錄模塊、問題分析模塊、答案查詢模塊、發布問題模塊。為驗證該平臺的功能，以下對平臺各個模塊進行簡單的測試，該平臺的模塊功能測試結果詳見表3。

從表3中可以看出，智能問答運維服務平臺的用戶登錄注冊模塊、問題答案模塊和發布問題模塊功能正常，平臺能正常運行。

4 ? 結論（Conclusion）

不同于智能技術在地震行業的應用場景，本文所設計的智能問答運維服務平臺，是為了在日常工作中給用戶提供運維服務。用戶通過該平臺所獲取的知識僅服務于運維過程，該平臺能幫助用戶準確了解與其問題相關的解決方案，提高對所遇問題的闡述和理解;進而提高數據中心的運維效率，減少日常工作中出現同類問題反復咨詢的情況。

下一步工作通過不斷的運維服務及信息積累，進一步擴充數據庫，旨在給用戶提供更加全面正確的運維知識，解決在日常人工運維過程中存在的處理速度慢、效率低等問題，通過借助人工智能技術不斷提升數據中心運維服務水平。

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作者簡介：

侯 ?瑩（1993-），女，碩士，初級工程師.研究領域：計算機網絡，軟件工程，人工智能.

陳文勝（1969-），男，本科，高級工程師.研究領域：IT系統建設運維，大數據管理.

王丹寧（1981-），男，碩士，高級工程師.研究領域：云計算，大數據.

程 ?陳（1987-），男，碩士，工程師.研究領域：軟件項目管理，軟件設計，信息化架構設計.

牛詩川（1990-），男，碩士，初級工程師.研究領域：網絡安全，網絡運維.

姬 ?瑤（1992-），女，碩士，初級工程師.研究領域：通信系統與信道建模分析，通信工程.