提升電力服務行銷與電力優質服務策略

劉丹丹

摘要：隨著我國國民經濟的不斷發展，人民生活水平逐漸提高，對于服務質量的需求也越來越高，這對電力企業的運營與管理提出了新的要求。在日益激烈的市場競爭形勢下，電力企業需要重視電力服務行銷的重要性，創新電力行銷的新模式，為了滿足客戶的用電需求提供優質的電力服務?；谶@種市場競爭形勢，本文展開分析了電力服務行銷的策略與電力優質服務的策略。

關鍵詞：電力服務行銷;電力優質服務;策略

電力服務行銷在電力企業的發展中占有重要作用，電力優質服務的提供，能夠為電力企業拓寬市場管道，使電力企業的服務質量和知名度得到提高，從而打造出電力企業的知名品牌。我國電力企業在激烈的市場競爭下，要想獲得更多的發展機會，就要改變以往的傳統思想模式，提升電力服務的營銷手段，以優質的電力服務獲得用戶的認可，使電力企業樹立良好的形象，促進電力企業未來的健康發展。

一、電力服務行銷策略

（一）建立行銷服務管理系統

現階段電力企業的客戶服務系統逐漸被廣泛地使用，可以及時地對用電客戶的用電問題進行解答與反饋，建立行銷服務管理系統主要表現在三個方面：第一，以用電客戶的實際用電需求為目標，深入了解客戶需求的服務類型，從而決定企業行銷服務策略;第二，實行相關的責任負責制度，增強對電力項目建設部門的管理力度，實現電力項目建設的義務分工;第三，構建科學的電力防盜系統，減少電能的損耗，加快電能故障排除速度。

（二）提高用電管理管理水平

在日益激烈的市場競爭形勢下，要實現電力企業的可持續發展，就應該提高電力企業的用電管理水平。在電力生產過程中電能消耗這是電力企業成本支出的重要組成部分，在電力使用過程中，電力用戶不合理的用電現象是電力運營成本過高的主要原因，在用電管理過程中，電力企業應積極運用其技術優勢，幫助電力用戶在用電過程中盡可能地減少電力支出成本，從而有效提高用電管理水平，將用電潛能釋放到最大。

（三）進行全面的電力行銷推廣

在電力服務行銷宣傳過程中，應深入了解電力用戶的用電需求與消費心理，廣泛地運用報紙、電視、互聯網等媒介公布電力供應與電力服務行銷的相關信息，并及時公開電力峰谷調度信息，發布企業運行情況進行企業形象廣告推廣。通過全面的電力行銷推廣，不僅能提高用電管理水平，而且也可以樹立電力企業的企業形象，增加市場占有率，提高電力信息的傳遞速度，擴大電力用戶的電能使用份額，增加電力企業同電力用戶的粘合度。

二、電力優質服務策略

（一）提高營業窗口服務水平

優化營業窗口的服務質量、提高營業窗口的服務水準，是實現電力企業優質服務的基礎。電力企業營業大廳在收繳電費的過程中需要同電力用戶面對面處理業務，這就要求電力企業大力培養營業窗口員工素質，在處理業務過程中盡可能地細致周到，制定相應的營業窗口服務規范，對營業窗口員工進行定期培訓與周期性的考核，完善電力行銷服務體系，從而實現電力優質服務。為了使電力企業的優質化服務贏得更為廣泛的市場認同，必須在擴大宣傳方面做足功夫。電力企業可通過互聯網、電視及報紙等多種媒體形式將企業的電力供應和服務優勢對全社會做出公告，對企業服務的最新動態要及時向市場進行準確傳達，并做到電力調度信息的公開化和公平化。

（二）完善電力用戶檔案信息

在處理電力用戶信息時，應對電力用戶的用電量及應繳電價等相關電力信息及時建檔、歸檔、備案，對電力用戶按用電標準進行用電等級差異化分檔，按照客戶用電等級提供分級式、分層式大客戶行銷模式，對不同等級的電力用戶提供個性化服務。在電力服務過程中應對電力用戶的用電信息變化進行及時處理，例如對用電量大且信譽好的大客戶應及時提升其等級，并推出與其等級相應的服務。為用電大客戶安排固定的客戶經理進行服務從而提高電力用戶的企業忠誠度與服務滿意度。

（三）以客戶為中心，滿足客戶多樣化需求

首先，要從客戶角度出發，對客戶服務系統大力完善;依據供電企業生產管理系統和用電營銷系統，將客戶服務系統給構建起來，保證其有著較強的實用性且安全可靠對客戶信息進行收集和完善，如果有故障、售電促銷、計劃檢修等涉及用戶利益事項出現時，（需要）能夠借助于短信或者電話，及時與客戶取得聯系。要實現電話、傳真、手機以及因特網等都能接入到客戶服務系統中。連接客戶服務系統和變電站設備監控系統，如果有停電現象出現，不需要人工輸入，服務人員借助于監控信息，將停電線路、停電原因以及影響區域等及時找出來;對第一手停電信息及時獲取，以便更加周到的服務提供給客戶。

（四）提供優質的檢修服務

為了實現電力優質服務，電力企業應對電力用戶所屬的區域供電站進行定期檢修，并提高檢修細致度，提高電力用戶用電的持續性與穩定性，提高電力用戶的滿意度。同時對于電力用戶申報的電力故障問題應進行及時處理，盡最大可能在最短的時間內排除電力故障，實現電能的穩定供應。在日常運營過程中，電力企業應當合理規劃、合理統籌檢修服務與搶修服務。在檢修與搶修過程中要對檢修工作進行嚴格把關，加強對故障點的審核與檢驗，防止出現二次搶修的情況。同時電力檢修時間應該安排在電力使用的低谷期，避免高峰用電時間段因為電力檢修產生斷電現象，影響用戶電力使用體驗。

電力企業要建立完善的激勵和監督機制，使電力企業的工作人員明確責任，提升服務。

三、結論

改革開放以來，隨著各類新型能源的開發利用，電力行銷市場環境越來越復雜。電力資源不但是人民生活的基本保障，同時也是國民經濟快速發展的基礎。因此，在市場經濟的發展趨勢下，電力企業要深刻了解市場變化，積極轉變自身傳統的行銷管理理念，以提供電力優質服務為宗旨，創立獨具特色的電力市場行銷手段，從全面提升電力服務行銷水平的電力優質服務質量，實現電力企業的可持續發展。

參考文獻：

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[2] 蔡玲玲.提升電力服務行銷與電力優質服務策略[J].百科論壇電子雜志

[3] 楊倩.提升電力服務行銷與電力優質服務策略[J].百科論壇電子雜志，2018（13）.

（作者單位：國網河北省電力有限公司任丘市供電分公司）