電力客戶投訴行為分析的差異化服務

摘要：通過相關數據顯示，電力企業客戶的投訴行為日趨增多。因此，完善相應的電力服務體系和制度是電力企業的首要目標，只有深入規范好投訴處理流程，才能逐步提高電力企業的投訴處理質量及效率，將國家電網公司“你用電，我用心”的服務理念落實到工作的方方面面。

關鍵詞：投訴;行為分析;差異化服務

1電力客戶投訴行為的三大特點

電力企業比較特殊，加之市場環境對電力行業的影響，因此，與其他行業中的客戶投訴行為相比，電力客戶投訴行為存在顯著的不同點。

1.1電力商品中某些特色業務本身就存在著一定的投訴風險

電力企業是關乎民生的支柱型產業，國民生活離不開電力供應。因此，電力企業承擔著不可替代的社會服務職能，從實際狀況來看，就大多數電力企業而言，客戶缺乏較強的電力商品屬性意識。因此，客戶對電力企業的要求越來越高，這就會導致服務風險的加大，從而投訴事件越來越多。

1.2電力企業具有一定的壟斷性，這種性質蘊含著較大的投訴風險

就當前而言，我國的電力改革正在如火如荼地進行，競爭機制滲透進電力企業中，配電側的電力服務可能將在未來很長一段時間保持其壟斷性。在這種情況下，盡管客戶對相關服務不夠滿意，但是仍然存在要求服務的客觀性，從客戶投訴這一方面來看，部分客戶存在抱怨行為但卻無法有效表達出來，同時，因為沒有替代服務的客觀性，而出現越來越多的投訴行為，這樣就會使電力企業服務的投訴率呈上升趨勢。

1.3電力客戶對電力服務的要求越來越高

在市場經濟的大背景下，與銀行、通信業等類似服務行業形成的橫向對比中，會使客戶群體對電力行業抱有越來越高的期望。這些服務行業相當于給電力企業客戶提供了參考價值，通過參照比對，電力客戶對電力服務的要求越來越高，因此，投訴行為頻頻出現。

2電力客戶投訴管理面臨的問題

（1）電力企業面臨的隱藏風險幾率很大。很多客戶盡管并沒有直接投訴的行為，但是這些客戶通過各種渠道表達了他們對電力服務的不滿，一旦電力企業人員沒有很好地處理這些問題，這些客戶就會將其轉化為直接投訴事件。（2）隨著網絡化的高速發展，客戶投訴事件如果處理不當，就極有可能通過網絡渠道演變為輿情事件。各種媒體的傳播，例如微博、微信以及網絡論壇，就會將輿情事件的負面因素越放越大。而在電力企業的服務環節中，很容易因服務不規范而出現客戶投訴事件，只要相關電力服務人員沒有及時處理或者處理不當，經過網絡傳播就會上升至輿情事件，更有甚者會損害到電力企業聲譽及其正面形象。（3）在客戶投訴行為的處理環節中，有些投訴事件的處理比較困難。由于社會的多元化發展，人們的觀念也呈現多元化趨勢。一些客戶對壟斷企業的成見很大，即使在電力服務的過程中出現一些小問題也會被客戶無限放大，從而導致更為嚴重的事情發生。因此，在處理這類投訴事件的過程中，工作人員面臨著很大的壓力。通過以上分析，不難發現在目前的市場環境以及競爭形勢下，全面分析客戶投訴行為及其相關原因對提升電力企業服務水平具有重要意義。從實際情況出發，根據不同客戶的投訴事件來制定不同的解決方案，這已經成為電力企業面臨的最大挑戰。只有妥善處理好客戶投訴事件，才能提升電力企業的服務質量和良好口碑，樹立良好企業形象，確保電力企業長久、穩定發展。

3基于客戶投訴行為分析的差異化服務策略研究

3.1建立客戶分類標準

根據客戶的不同投訴行為可以將投訴行為進行分類，從而歸類出不同的投訴事件影響等級，根據這些標準來制定相應的策略。為了差異化管理客戶投訴事件，最大程度地避免投訴事件的產生，必須建立健全相應的投訴分類規則，主要分為三個等級，分別是一般投訴、重要投訴、緊急投訴。

3.2規范投訴管控流程

根據相應標準，電力企業工作人員要落實野統一接收、分級處理、差異服務、按時辦結、各負其責、優質高效冶的服務原則，規范好投訴管理的相關流程，例如一般投訴管控流程、重要投訴管控流程、緊急投訴管控流程，只有通過這種方式，才能不斷提升投訴處理效率以及電力服務質量。

3.3建立差異化服務策略集

根據差異化服務，為了提升客戶滿意度，將客戶的投訴行為進行分類，依照不同的投訴行為，針對性地制定處理策略。在客戶投訴之前，相應人員應該調出完整的客戶個人信息，基于這些信息，建立健全客戶“綠名單”，并將“客戶投訴行為綜合特征級別”加入名單中。特征級別的建立要依據客戶的心理特征和人群特征。根據建立的客戶投訴“綠名單”，通過網絡渠道，工作人員可以將電力企業優質服務事例、典型人物事跡定期地發給客戶，做好宣傳工作，不斷地樹立良好的企業形象，加強工作人員與客戶的溝通，柔化二者關系。除此之外，電力企業還可以給“綠名單”客戶提供免費的電力繳費短信提醒業務，提升客戶滿意度，增進與客戶之間的關系，將催繳費領域的投訴風險降到最低。同時，電力企業還可以向這些“綠名單”客戶定期發送停電及相關服務信息，讓客戶在第一時間了解到此類消息，從而加強企業與客戶之間的感情交流。建立健全工單預控工作機制，完善已有的服務機制。對于客戶反饋的不滿建議，電力工作人員需要提前做好識別工作，及時處理相關事件，將投訴事件提前扼殺在搖籃中。在投訴事件的處理過程中，按照差異化投訴處理的相關過程，電力工作人員需要做好時限控制工作，保障投訴事件具有一定的時效性、可控性以及閉環性，從而提升投訴事件處理的工作效率。在投訴事件結束后，工作人員可向“綠名單”客戶發送相應的感謝短信，將優質服務理念植入到客戶心中，同時做好改進工作。

4結束語

差異化在一定程度上有可能提升服務成本，需結合本單位實際情況量力而行，并處理好實際運作中差異化服務策略與標準化服務策略的關系。

參考文獻：

[1]陸強.電力客戶投訴行為分析的差異化服務[J].通訊世界，2018（12）：151-152.

[2]洪健山，劉歡.基于電力客戶投訴行為分析的差異化服務策略研究[J].電力需求側管理，2015（6）：42-47.

（作者單位：國網湖北省電力有限公司荊州供電公司）

作者簡介：陳亞莉（1973.06.08）性別：女;籍貫：湖北鐘祥;民族：漢族;學歷：本科;職稱：工程師;研究方向：供電優質服務。