大數據思維驅動供電優質服務

摘要：隨著經濟的不斷發展以及人民生活水平的不斷提高，國內相關的電力企業在進行供電服務的過程中也不斷地面臨著新的挑戰。尤其是近些年在信息時代的發展之下，國家電網公司在日常工作過程中的業務數據量也在不斷地增多，使得整個企業在進行信息資源的整合過程中遇到了更大的困難。基于此，本文對大數據思維驅動供電優質服務進行分析。

關鍵詞：大數據思維;電力企業;優質服務

1大數據思維之下供電企業優質服務的意義

1.1提高企業的經濟效益

電力企業作為一種資源供給型企業，除了要為用戶提供優質和穩定的電力輸送，還應該在物質保障的基礎之上為用戶提供更為完善的服務。在如今的市場經濟發展情況下，大眾對于產品的使用體驗和服務極為重視，如果供電企業之將自身的發展目標停留在保證電力供給方面，就有可能會造成用戶使用體驗和服務體驗降低，從而影響到企業整體的效益。除此之外，在如今的大數據發展背景之下，一個企業整體的服務水平也將會逐漸地成為企業綜合競爭力的一個重要的體現方面，優質的服務會為企業帶來更好的市場接受程度以及更為良好的市場銷售環境。企業在發展的過程中，其自身的穩定發展會與企業的管理者有著極大的關系。因此，企業只有從管理層就明確發展目標和方向，堅定信念，從上到下的重視企業的服務質量，以及結合大數據進行更加優質服務的思維。只有這樣才能使得企業在今后的發展過程中能夠獲得更大的市場接受程度，使得企業能夠更加穩定、高效的發展。

1.2優質的服務是企業實現可持續發展的根本途徑

在如今的時代發展背景之下，可持續發展已經成為各個行業領域不可忽視的發展根本原則。可持續的發展思想強調能夠將產業發展同時代發展有機的結合在一起，在能夠滿足當下需求的同時，為今后未來的發展做出充足的保障。供電企業在進行日常工作的過程中除了應該嚴格的保證其電力供給的穩定性和安全性，更應該通過為用戶提供安全、可靠、優質的服務來實現其自身的社會貢獻價值。電力企業通過不斷地提高其自身的服務品質，在一定的程度上可以有效地減少企業與客戶之間的矛盾，降低企業發展過程中所出現的種種發展障礙，使得企業在今后的發展以及產業擴大過程中能夠更加順風順水，充分實現電力企業的可持續發展，為企業提升經濟效益和市場份額以及為社會做出更大的貢獻，有著極為重要的作用。

2以大數據思維優化供電服務的措施

2.1構建一個全新的服務文化理念

隨著新能源建設的深入發展，供電企業逐漸成為市場競爭的主體，而在信息化的時代下，企業應該打破傳統化的壟斷思維，在服務好客戶的基礎上，將客戶的“滿意度”當做是衡量企業工作水平的一種標準。這就需要國網企業和省級電網企業成立客戶服務中心，將供電優質服務管理提升到一個戰略的層面上，并嘗試著通過運行的數據來判斷故障，以此來提高電力系統的維修效率。例如，某供電企業在為客戶提供優質服務的過程中，就采用現代計算機+通信的方式，在此基礎上構建了現代化的數字服務中心，通過互聯網技術來分析現階段供電市場的基本需求。從服務的理念出發，將客戶放置在首要的位置上，為他們提供一些個性化和多渠道的電力服務。當客戶在遇到問題的時候，就可以通過互聯網或者是手機等多種方式進行咨詢，客戶中心也會及時的處理客戶的投訴或者是其他問題。隨著科學技術的快速發展，計算機電信集成技術和數字語音處理技術等也可以同供電企業的業務相互聯系，這樣讓客戶在足不出戶的情況下，就可以享受到報告和查詢等綜合性的服務。

2.2加大宣傳，提供個性化的服務

在提供優質服務的過程中，應該配合用戶的基本需求不斷地去調整發展方向，進行相應的創新，在有選擇性的保留傳統數字咨詢服務的基礎上，進行綜合性的發展。首要任務就是應該加強同客戶之間的雙向溝通，一方面，在現實中定期走訪，或者是召開客戶溝通會等，另一方面，也可以利用互聯網，加強同客戶之間的潛在聯系，為企業的營銷創造一個良好的營銷環境。通過技術支持平臺與電力服務系統，為電力用戶提供智能化大數據時代的到來，人們對于數據的價值有了一個全新的認知，大數據思維的核心要點就是將用戶放置在首要的位置上，通過用戶的信息，為他們提供一些優質的服務。在供電企業發展的過程中，優質服務是基礎，既可以穩定企業同客戶之間的聯系，又能從中獲得一定的經濟效益。隨著供電企業的運行市場在不斷地擴大，在這種情況下，企業更應該充分利用大數據思維的優勢，深入到外部的客戶群中，增加銷售量，以此來獲得一個理想化的經濟效益。例如，信息技術則是維護客戶關系的有效手段，一個完整的客戶關系中包含了互動、工作、支持和決策等多項管理系統，交互管理主要是強調客戶和企業之間的聯系，通過這個系統就可以了解和掌握客戶的身份信息與各項交易記錄。因此，加強同客戶之間的關系管理，可以讓客戶感受到更為優質的服務，提高企業的綜合競爭能力。

2.3實行特色的服務制度

隨著計算機和網絡技術的快速發展，供電企業中所提供的服務系統也在更新，如最新的自主服務系統。這是將傳統和現代化營銷相互結合的一種方式，最開始就是在銀行的基礎接口上實行的，適時的增加了在線銀聯卡，通過銀行系統同多個金融網絡的相互連接，即可實現多種功能。在安裝了多媒體的自主終端之后，為客戶提供了形式更為多樣化的業務窗口，這樣也可以構成一個新的服務模式。在業務大廳或者是購物中心等區域使用多媒體的自助營業廳，向客戶擴展服務平臺，這樣既能使用戶更加便捷的達成所需，也能在極大程度上減少柜臺的壓力。還可以使用銀行卡進行支付繳費，通過網上的營業廳就能向用戶提供多種渠道且不同服務模式的繳費渠道，避免客戶因為繳費而各處奔波。最后，還可以利用無線通信的方式，從供電營業廳的服務渠道開始，在購物中心等公共性的服務場所開設網點，使得企業中的用電處理可以不用受到時間與空間的限制，進而提高整體的服務水平。

3結束語

在大數據思維背景下，供電企業必須構建客戶第一的服務意識，營銷系統中的所有業務都應該是為客戶所服務的，不僅要滿足他們現在的需求，更應該符合他們潛在的要求。只有這樣，才能在大數據的思維下為客戶提供更為優質的服務。

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（作者單位：國網湖北省電力有限公司荊州供電公司）

作者簡介：王琴琴（1985.11.07）性別：女;籍貫：湖北荊州;民族：漢族;學歷：本科;職稱：工程師;研究方向：供電優質服務。