農信鄉鎮網點服務要“有溫度”

張樹林 李鋒

當前，在四川農信改制轉型，全面建設“三大銀行”的新征程中，鄉鎮網點要秉持長期積淀下來的好傳統和好作風，信守服務“有溫度”的理念，不斷創新服務舉措，豐富服務內涵，傳遞服務文化，努力打造“有溫度”的銀行，擦亮“四川農信，四川人民自己的銀行”金字招牌。

推進硬件基礎建設

一是持續規范整體品牌管理。由省聯社牽頭，緊扣“四川農信”統一品牌，自上而下、從內到外規范網點四川農信元素，統一網點裝修及店招風格，形成全省統一的視覺形象，各級行社嚴格落實執行，開展全方位、多渠道對外宣傳，提高客戶對“四川農信”品牌的認知度。

二是加大便民服務設施投入。網點外按統一標準懸掛營業時間牌，廳堂內規范設置各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、監督電話號碼牌、咨詢服務臺，保持網點環境整潔明亮。以“客戶滿意”為目標，著力在服務的人性化、親情化、規范化、精細化等方面下功夫，配備飲水機、放大鏡、愛心座椅等必備設施，在有條件的地方增設背簍、雨傘、農具等物品存放區、車輛停放區域和殘疾人無障礙專用通道。

注重服務質效

一是提升廳堂服務水平。根據客戶需求和業務特點，合理設置“彈性窗口”，健全彈性排班、高峰錯時營業機制，完善廳堂服務后評估機制，定期開展服務分析會，找準服務改善的難點痛點，常態化開展大堂引導員、保安、柜員的培訓，因地制宜為客戶提供個性化的服務。如：在業務高峰期，網點可采取“金融知識小講堂”的方式宣講防范電信詐騙、人民幣真偽辨別、打擊非法集資等內容，向客戶贈送小禮品，活躍廳堂氣氛，緩解客戶等待焦慮情緒，拉近與客戶間的情感距離。

二是開展差異化精準服務。圍繞“一切為了客戶、為了客戶的一切”目標，系統分析，區分不同客戶群體，針對不同客戶群體的需要，學會換位思考，急客戶所急，想客戶所想，實施差異化精準服務，盡可能滿足不同客戶的多層次需求。如：對特殊客戶群體或黨政職能部門批量辦理業務進行預登記，后續安排專人提供上門服務，提升客戶服務滿意度。又如：每月退休金、低保金、退伍軍人補貼集中發放的時間段，可以開設領取專用窗口。

三是加強金融知識的普及教育。除廳堂宣傳外，以主題月、主題周活動為宣傳載體，閑場時段組織客戶經理深入街道、村社、農戶開展“送知識、送技術、送金融”活動，發放宣傳手冊、小禮品，重點宣傳銀行卡、金融機具安全使用和風險防范等知識，讓客戶充分了解現代金融服務的安全性和便捷性，放心使用各種現代金融工具，減少簡單業務在銀行的面對面辦理，減少無謂的資源浪費和損耗，逐步培養農戶良好的金融消費習慣。

四是妥善處理客戶投訴。進一步完善投訴渠道，強化投訴處理主體責任，嚴格首問負責制和支行行長最終責任制，落實服務投訴分級限期解決機制，堅持服務問題定期分析和通報制度，加大對服務違規行為的懲處力度，提高投訴處理速度和質量，確保客戶投訴處理滿意度持續上升。

強化科技賦能

一是搭建“線上+線下”個性化服務平臺。針對外出務工人群，加強與縣人社局、縣農勞辦合作建立“外出務工人員鄉情聯絡站”，嵌入日常生活場景的解決方案，為外出務工人員傳遞鄉情鄉音、宣傳農信產品、農民工法律咨詢和困難幫扶等，打通服務外出務工人員“最后一公里”。針對傳統農戶、特殊人群，積極與縣財政局深度合作，按照“多方共用大平臺，多種補貼一卡通，宜卡用卡，宜折用折，無折有簿”的要求，構建惠民補貼“一卡通大平臺”，提高補貼資金發放透明度，確保惠農補貼資金安全、及時、足額發放到受助對象。

二是打造以“刷臉”為標配的智能化網點。針對鄉鎮客群文化水平不高、金融消費習慣較差、密碼遺忘頻率較高等特點，利用“人臉識別”、語音識別、字符識別等功能，打造“刷臉”為標配的智能化網點，簡化信息輸入流程，免除業務申請書和其他紙質憑證的填寫環節，縮短業務辦理時間。推廣運用超級柜員機，整合指紋儀、身份證閱讀器等設備，不僅能辦理存取款、轉賬業務，還能受理開卡、掛失、匯款、對賬單打印、申請貸款等大部分銀行常規業務，實現“無人銀行、有人服務”。

三是完善廣覆蓋、多渠道的普惠金融服務體系。利用縣域撤鄉并鎮、村社合并的契機，按照“覆蓋全域、布局優化、功能完善、提升質效”的思路，對現有鄉村金融綜合服務站進行升級改造，加強與供銷社、電商平臺合作，深化支部共建互動模式，構建四川農信多層次、立體式、全覆蓋的普惠金融服務體系，最大限度地提升鄉鎮金融綜合服務水平。

四是積極參與具有區域特色的跨界合作。積極加強與醫院、學校、農戶以及當地美譽度高的專合組織、農資、超市等建立跨界合作，借鑒微信、支付寶、第三方支付服務模式，以長補短，借力使力，構建當地的衣食住行“生活圈”，推動金融與業界的深度融合、為客戶提供更具有針對性的產品及服務，以增強客戶的認可度、滿意度。