醫患之間的解碼者

楊桐

紀錄片《人間世》的導演秦博曾展示過一張照片，上海瑞金醫院心臟外科重癥監護室外，患者家屬們在非探視時間里，靜靜地坐在墻腳等待消息;墻的另一邊是不停奔波忙碌的醫護人員和掙扎在生死邊緣的病人。

秦博覺得，這堵墻就像醫患關系的一個象征。醫生和患者、患者家屬本該是并肩戰斗的同盟，卻被看不見的墻隔開。

在有限的精力下，醫生無法全力應對數量超額的患者，醫療資源變得緊張。醫生疲于每天高強度的輸出，而病患難于消解情緒，“下一個”成為一句魔咒，讓醫患關系變成一根被越拉越緊的弦。本來普通又日常的溝通活動，在醫院這個背景下，“轉碼”過程變得艱難，且試錯成本高昂。

痛點，意味著突破點。醫生助理這一角色悄然出現在亟待解決的問題面前。

抓緊我的手

阿依有些茫然了。

眼下是下午三點，陽光最充足的時刻，她卻感覺手腳冰涼、情緒低落，溺水的感覺再次涌來。和兩年前抑郁癥發作的時候一樣，阿依覺得自己抓不住那根救命稻草。

當阿依意識到自己看到剪刀等尖銳物體會有更瘋狂的念頭時，她拿出手機，撥通電話：“你好，醫生，像我這樣的情況需要住院嗎？”

手機的另一端，醫生助理小苑敏銳地捕捉到阿依寥寥數語背后的掙扎和痛苦。她一邊小心翼翼地安撫阿依，一邊聯系了她的主治醫生，協商盡快幫助阿依住院治療。

直到確定患者到線下醫院的預約就診時間后，小苑才稍微放下心來。她在工作備忘錄上寫下阿依的名字，提醒自己明天上班繼續跟進。此時，距離她下班的時間已經過去一小時了。

精神類疾病患者的情緒常常是瞬間發作的，在患者還愿意溝通時，及時地回復信息、進行情緒安撫具有重大意義。醫生在醫院有坐診、查房、臨床治療等各種工作安排，醫助的存在及時填補了這部分空白時間，直接避免了許多糟糕后果的發生。

病痛襲來時，人會下意識向醫生求助。有太多的人在等待救援，而救生衣又確實不夠，但幸好還有很多像小苑這樣的人，在孤島間奮力劃船，向在浮木上苦撐的病患，伸出堅實有力的手。

黑白調色盤

白墻，白大褂，白色的病房，醫生謹慎的診斷、理性的陳述，在時間的擠壓下也呈現出冰冷的白色。張成在加入慢性病管理醫聯平臺之前，每天面對的就是這樣大片的白色。

從醫學院護理專業畢業以后，張成在三甲醫院的重癥監護室做護士，管理的都是危急重癥患者。起初對于生命狀態的震撼感逐漸轉化為強烈的同理心，這種感受在她后來做健康管理時越來越深刻。慢性病對健康的吞噬影響著患者的生活質量，讓本來鮮活的生命色彩變得灰暗。她看到患者的焦慮如同墨汁滴進水中，在等待醫生救治的過程中被無限放大;也目睹醫生被各種瑣事占據時間，分身乏術。

白色變成冷漠，黑色變成猜疑。轉行到醫聯平臺成為一名醫助，張成的工作，就是為這片沖突地帶“調色”，為醫生與患者搭建一座溝通的橋梁。在她看來，這是一份溫暖的職業。

在醫聯平臺上，張成管理著三千多名存在心血管問題的患者，她的主要工作是通過平臺給予患者及時而貼心的專業解答，例如房顫等心血管疾病的發病原因、漏服藥的處理辦法等。同時她要梳理出重要的診療問題，協調患者的專屬醫生進行答疑解惑，將晦澀難懂的醫學術語轉化為通俗易懂的話并反復叮囑患者嚴格執行，為醫患雙方節省大量溝通成本，最大限度地讓病患享受到科學有效的指導，讓醫生在有限的時間里發揮更大的專業價值。

沒有什么比面對死亡更讓人絕望。蔚霞是張成在醫聯平臺的同事，她加入的是腫瘤組，每天都與這群遭受生活暴擊的病患打交道。

惡性腫瘤患者在確診之初，總是有很強的求生意志，對于醫生的依賴性尤其高。然而，腫瘤科醫生需要投入大量時間在臨床研究上，門診看病或是查房期間的有限交流，往往無法滿足這些病人的需求。醫生迫于時間而做出的簡單陳述，時常會讓患者產生一種“醫生對我態度冷漠，大概是因為我的病沒有希望了，所以才簡單打發我走”的誤解。

在為腫瘤科醫患搭建溝通橋梁時，共情能力是除了專業和細致這兩點外，最為重要的要求。蔚霞曾花大量時間研究肺腺癌患者接受靶向治療后的不良反應，不厭其煩地提醒病患輕、中、重度反應的區別和禁忌事項。這不僅僅是為完成醫助工作要求的精細化管理，更是因為她曾經見過病患的痛楚、醫生的無奈，因此更能體會這些細節的重要性。

從一個腫瘤患者來到平臺，到他退出平臺或者去世，平均時間對比慢性病來說，相對短暫，但從患者加入的那一刻開始，醫助的陪伴服務將是貫穿始終的。協助醫生將精力用于更高效的醫療救治，同時孜孜不倦地為病患守護生存的信念，醫助仿若手執調色盤，在消弭醫患關系裂痕的同時，也為病患畫上了一片永不凋零的“綠葉”。

克萊·舍基曾在《未來是濕的》里寫道：“在互聯網和云計算的作用下，人與人之間恢復了部落社會才有的濕乎乎的關系，充滿人情、關注意義、回到現象、重現具體。”在陪伴治療的過程中，張成與許多患者成了好朋友。“雖然解決的問題很小，但我是普通人，不是超人，不求拯救世界，只求用微小的力量，溫暖一分是一分。”

（文中受訪者均為化名）

（銀 朱摘自微信公眾號“南方人物周刊”，本刊節選，王 青圖）