電力營銷業擴報裝管理策略研究

豆丹 王世龍

摘要：電力業擴報裝是電力企業提高自身效益的關鍵，同時也是展示本單位優質服務、積累用戶口碑的重要契機，其工作效果在很大程度上影響著電力企業的社會效益和經濟效益。因此，做好業擴報裝管理并強化電力營銷工作對電力企業具有重要意義。本文主要探討了電力企業中的業擴報裝管理方略。

關鍵詞：電力企業;營銷管理;業擴報裝

伴隨著社會主義市場經濟的不斷發展以及電力企業管理體制的不斷完善，電力企業逐漸進入到市場中參與市場競爭。在企業的營銷管理中，其主要目標是提高企業在市場上的核心競爭力，為了達到目標，企業除了不斷提升自身的經營管理水平以外，還需要對于企業的產品結構和質量進行不斷地調整和提升，對于電力企業來說亦是如此。為了達到電力企業營銷管理的目標，就要不斷分析消費者的需求，強化電力營銷工作。業擴報裝是電力企業和用戶建立利益關系的首要環節，因此，做好業擴報裝工作對于用戶長期的電力消費是具有重要作用的。

一、主要特點

（一）市場化的競爭

電力體制改革的不斷深化使得我國電力市場的競爭日益激烈，面對售電市場及廣大用戶資源，各大中小型電力企業之間屬于純粹的競爭關系，用戶企業亦可選擇與各大中小型電力企業建立供用電關系，這使得電力市場整體的活力得到了有效提升。與此同時，為了搶占市場，電力營銷中也出現了一些惡性競爭的隱患，這打破了市場資源分配的均衡性，對電力企業的營銷管理提出了挑戰。

（二）生產營銷一體化

電力企業的產品屬于電力服務，縮短接電時間、保障電力可靠性是優化電力服務的重要部分，而這個部分需要營銷和生產方面的良好配合，通過縮線路建設周期、完善網絡架構，提升客戶對電力服務工作的滿意度，從而電力企業的生產和營銷具有一體化的特征。這使得電力企業在用戶服務的業擴報裝階段、電力服務階段都需要進行多專業的協作，使得營銷管理的難度加大。

（三）產品不可退換性

電力企業的產品是從業擴報裝開始，直至雙方供用電關系終止的電力服務過程，屬于不可退換的長期服務。當電力企業的電力服務出現問題時，只能通過及時解決問題來挽回客戶信任，若不能有效規避重大問題的發生，電力企業在客戶的口碑以及市場競爭中的信譽將會嚴重受損，這會影響其在電力市場上獲得其他更多的機會，對電力企業而言是致命的打擊。

（四）客戶專一性

針對一個用電客戶的服務項目，電力企業的服務過程具有明顯的客戶專一性，因為不同客戶的用電需求存在差異性，電力企業提供的業擴報裝服務也是一次性的。針對不同客戶，電力企業就要全面的考慮到他的明面需求以及隱含需求，通過定制化專一服務，最大限度的獲得客戶的好感以提升客戶服務質量。

二、電力營銷業擴報裝管理的有效策略

（一）制定管理細則

電力企業應當制定詳細、可操作的業擴報裝管理細則，通過明確專業職責、業務范圍、具體流程、資料明細等內容，甚至編制標準化作業指導書，對業務流程推進、配套工程實施等方面進行工作標準和職能人員的細化，為電力營銷業擴報裝工作提供技術和管理支持。以這樣的方式，將不同類別、不同電壓等級的電力營銷業擴報裝工作都規定在切實可行的管理細則中運行，既可有效控制管理上的責任不明確、流程不清晰的現象發生，也有效解決了因電力企業內部協調問題所引起的業擴報裝問題。

（二）建立分類服務機制

電力企業服務的客戶類型有多種，其體量以及服務特點都具有明顯的差別。一般來說，不同客戶對電力的需求和電力企業提供的供電服務是存在一定區別的。通常來說，黨政機關的電力供應需要以穩定為主，而一部分企業等則需要保證供電的量以及安全可靠性，對社會公眾的供電則需要考慮供電的平衡性。所以說，電力企業針對于不同的用電客戶需要進行分類分析和差異化服務，切實提升客戶“獲得電力”指數，從而使得用電客戶感受到電力企業的用心，為電力企業鞏固現有客戶資源、擴大客戶群體提供保障。

（三）簡化報裝流程

電力企業在業擴報裝的過程中，應當在保證報裝質量的基礎上簡化報裝流程。目前的業擴報裝過程中存在很大程度上的業務繁瑣、資料繁多，這部分繁瑣的業務內容會為客戶帶來負面的服務感受。同時，還有一些業務人員缺乏責任心、業務能力欠缺，甚至存在部分電力企業為了獲得更高的報裝利益，在流程中設置障礙，嚴重影響客戶滿意度、損害電力企業形象。因此，在進行業擴報裝的過程中，電力企業應當思考如何壓縮流程、簡化資料，營銷服務人員應當嚴格按照業務辦理相關規定辦理業務、服務客戶。例如當前推行的“一證受理”、一次性告知、首問負責制、低壓免填單等都是優化服務、提升客戶感知的舉措。此外，加強營銷業務系統的應用也可為后續服務客戶提供信息查詢支持，通過對系統流程的管控跟蹤，對業擴報裝全流程進行監督，有效控制客戶服務的體外循環，杜絕業擴報裝違規操作，使電力企業和用電客戶雙方的權益得到有效保障。

三、結語

總之，業擴報裝管理是電力企業營銷管理中的重要一環，是電力企業進行產品輸出的窗口，電力企業應當不斷地完善業擴報裝的業務流程和管理細則，不斷優化電力服務質量，不斷提升客戶“獲得電力”指數，優化電力營商環境，打造電力企業服務品牌。

參考文獻：

[1] 王世萍.淺談如何加強電力營銷業擴報裝管理工作[A].“決策論壇——區域發展與公共政策研究學術研討會”論文集（上）[C]，2016

[2] 周霽.試論電力營銷業擴報裝流程的規范化管理[A].第三屆世紀之星創新教育論壇論文集[C]，2016