熱線管理優化初探與實施

朱文娟 張暉

摘 要：自2014年無錫地鐵1、2號線相繼開通以來，無錫地鐵一直將市民乘客對地鐵各項工作的建議和意見作為督促服務提升，促進企業高質量發展的重要依據。本文就從各項建議、投訴、求助等訴求中找到服務和管理工作的薄弱點，以切實提升服務工單質量和效率為目的，進而有針對性地進行優化提升，最終提升企業整體服務效能而采取的優化舉措進行探索與實施。

關鍵詞：熱線;工單管理;優化舉措

中圖分類號：U231 文獻標識碼：A

0 引言

對2018年1月至2020年11月期間，運營分公司收到1 500余件各類熱線。經整理，敏銳發現各類訴求問題與企業管理、服務提升之間的關聯，從而對企業工單管理機制與流程進行改進，提升企業整體的服務效能。

1 研究背景

2018年無錫地鐵集團服務中心信息管理平臺業務升級投入使用后，運營分公司作為二級子系統使用者，在工單處理上建立了“統一受理、按責轉辦、限時辦結、首接負責、責任追究”的管理機制。從受理工單的總數據來看，截止2020年11月，2020年工單受理量與2018年相比，上漲86.29%。同時隨著熱線管理機制的實行以及不斷有新建線路的投入運營，和多種信息渠道的打通，建立快速高效的熱線管理機制，勢在必行。

2 問題描述

在服務中心信息管理平臺投入使用初期，運營分公司受理的服務工單數量少，工單處理上重點解決投訴問題的信息調查研究與回復上，缺乏遠期熱線管理機制上系統性、前瞻性的規劃思考，未充分確立起服務優先的意識;隨著服務中心信息管理平臺與政府公共服務平臺、市民來信、微博、微信輿情等信息渠道的打通，體現在熱線管理方面的管理機制、業務流程、業務知識支撐方面均出現有待完善的地方。

3 問題分析

3.1 管理機制方面

（1）跨部門熱線聯動機制有待加強。熱線管理規定乘客訴求要求在三個工作日內完成解答，然而，涉及到跨部門的復雜工單的協調處理，還未形成完善的跨部門聯動機制，部門間權責不清、界限模糊問題還未得到有效解決，管理機制上針對復雜工單的反應效率和協調效果都有待進一步提高，突顯在工單處理效率上的明顯標志就是流轉時間長。

（2）熱線溝通與反饋機制有待建立。2020年政府公共服務平臺工單流轉總量是2018年的6倍，于2020年10開始反超服務中心信息管理平臺受理量，反觀3年來服務中心信息管理平臺的接受工單量變化不大，雖對運營熱線處理上不受影響，但通過對比分析，政府公共服務平臺除去知名度與權威性之外，在熱線溝通機制上的做法值得借鑒，運營目前還未建立其機制，受服務中心信息管理平臺上級審批流程限制，在乘客訴求信息有效性不高的情況下，容易造成乘客二次提出同一訴求以及短期內多次提出同一訴求現象。

3.2 業務流程方面

（1）熱線工單異常處置流程有待建立。通過查閱工單詳細訴求內容或與乘客電話溝通，發現服務熱線工單中存在工單類別分配錯誤情況，一方面表現在非運營管轄范圍工作分配至運營承辦，另一方面表示在工單類別劃分錯誤如建議工單劃為投訴工單。

（2）工單分配歸口部門有待進一步優化。運營承辦工單在執行統一分析管理機制下，2020年11月單月工單承接量達到125件，工作處理質量和效能都有一定程度的下降，主要表現在工單處理和跟蹤不到位，容易造成工單分配錯誤以及回復不及時情況。

3.3 業務知識支撐方面

3.3.1 知識庫的更新與管理機制有待完善

對受理的工單進行分析時發現，針對乘客關心的常見政策、咨詢與建議事項、投訴等內容，未及時分類梳理熱線共性問題，適時更新知識庫，固化為“標準答案”，其問題主要突出在三個方面，一方面表現在未及時建立、更新知識庫，存在一接就查，回后不理情況;另一方面表現在知識庫建立時采用專業術語，造成乘客不能快速理解、提取有效信息。三是表現在資源信息散落無法共享利用現象。

4 改進措施

4.1 管理機制方面

（1）強化跨部門熱線聯動機制。明確部門職責分工。從管理制度與流程入手，細化各部門職責分工，厘清職責邊界，盡量避免多頭管理、職責交叉和職責遺漏現象發生。針對新擴渠道的信息如市民來信、微博、微信輿情等，及時明確其信息牽頭承辦部門。針對下階段實施過程中發現“權責不清、界限模糊”等問題，通過月度服務分析例會快速裁定責任部門。

建立協調聯動機制。針對涉及跨部門的復雜工單，通過建立專門熱線工作協作組，實現各承辦部門相關成員的信息互聯互通、資源共享，提升各部門之間的協作能力，提高工單快速處理效能。

建立熱線投訴反饋機制。與分公司組織績效管理中日常監督管理考核項進行掛鉤，重點解決熱線處理過程中推諉扯皮、消極應對、辦理質量和效率低下等問題，從績效考核推動跨部門熱線聯動機制的良性運作。

（2）建立熱線溝通與反饋機制。建立熱線溝通與反饋管理規定。以提高運營分公司熱線受理工作質量和效能，確保乘客訴求問題得到及時有效解決為導向，建立工單提前“過程性溝通”“結果性反饋”管理要求，確保做到乘客訴求及時有效得到回復。

推行熱線“工單督辦”執行清單。針對承辦部門已提出明確處理意見，并按規定時限反饋情況的工單，但實際還存在需要一段時間才能有最終處置結果或有待會議研究決定的訴求事項，對此類信息進行整合，形成工單督辦清單，管理上實行閉環管理，每周與承辦部門和訴求者進行溝通，直至訴求事項辦結，處理意見得到落實。

4.2 業務流程方面

4.2.1 細化工單管理流程

調研各地地鐵客服熱線語音提示情況，梳理我司服務熱線語音提示建議，與集團服務中心溝通協調，建立熱線工單分配異常反饋處置流程。

根據工單信息渠道來源，從系統類工單、信訪舉報類工單、微博、微信輿情類工單、數字城管類工單，對內部工單分配進行二次優化，明確各類別工單歸口部門，從而提高工單的反應效率處理效能。

強化工單退回審批流程，針對承辦工單中遇到地域交叉、職能交叉等涉及多個地區時，要求先進行現場勘查，明確非運營管轄范圍后，落實工單退回經向分管領導匯報同意后的退回規定。

4.3 業務知識支撐方面

4.3.1 完善知識庫更新與管理機制

完善知識庫管理思路，以“信息檢索快、知識定位準、搜索結果精”為目標，重新定位知識庫的建立思路。依托運營熱線工作管理組，連通運營分公司各熱線工單承辦部門。

優化知識庫總體框架，從分類分級層面按其知識內容分為票務政策、公共服務、安全常識、地鐵環境、設備設施五大項，每項內容再根據業務分類進一步細分，具體業務知識點再通過增加“關鍵詞”實現快速搜索，為避免知識點內容淪為華而不實的“專業技術解釋條”，通過知識點討論小組對內容進行虛擬運用并審議，為知識庫“快、準、精”總體思路夯實基礎。

持續更新優化知識庫，每月對熱線乘客訴求熱點進行統計，分析當前乘客關心的地鐵運營相關工作熱點問題，推動熱線承辦部門及時優化業務分類，更新、完善知識庫內容，確保知識庫以最完整、最準確、最權威的信息內容來支撐熱線的乘客訴求服務。為運營分公司的決策提供真實、科學、有效的乘客訴求數據，輔助企業提供管理優化決策和數據支撐。

5 初步成果

運營分公司于2020年在熱線處理上建立了新的管理機制，即“統一受理、按責轉辦、協同處理、限時辦結、溝通反饋、首接負責”，通過5個月的實際運行，工單提報及時率達到100%（3個工作日內），工單提前提報率上升69%（2個工作日內），熱線溝通滿意度上升42%。系統性的考量知識庫的建立思路及框架，完成295條知識點的建立，但在知識點的延伸與細分、查漏補缺及優化完善等方面還有工作要做，下階段將秉承以切實提升服務工單質量和效率為目的，探索熱線服務管理方面的優化舉措，不斷提升企業整體服務效能。