服務標識體系構建的初探與實踐

朱文娟 于少龍

摘 要：隨著新線的開通、既有線運營年限的增長，服務標識管理工作中陸續出現各種問題，同時結合服務質量評價的相關要求，急需對車站公共區內及列車內的服務標識管理存在的問題進行分析，建立高效、規范、科學的管控標準與優化措施，為公司高質量發展添磚加瓦。

關鍵詞：服務標識;服務質量評價;初探與實踐

中圖分類號：F572.6 文獻標識碼：A

0 引言

目前服務標識的來源主要有開通前期建設裝修中的固定導向標識、因運營需要相關部門與單位增設的提示標識等、因客運服務需要增設的服務標識等。圍繞形成完善、長效的服務標識體系機制的高質量發展目標，以乘客出行需求為導向，梳理服務標識的客觀現狀，結合服務質量評價及日常巡查中集中體現的問題點出發深入剖析，力求對服務標識體系構建進行探索與實踐。

1 研究背景

2019年4月交通運輸部制定的《城市軌道交通服務質量評價規范》從“乘客滿意度、運營關鍵指標、服務保障能力”三個維度出發進行評價。服務標識相關內容在“乘客滿意度與服務保障能力”評價中均有涉及，無錫地鐵服務標識從2019年首次綜合性評價結果來看，在乘客滿意度扣分占比為12%，在服務保障能力中扣分占比達80%;急需建立高效、規范、科學的服務標識管理體系。

2 問題描述

服務標識其設置直接影響到乘客在使用地鐵交通設施完成進站、乘車、換乘、出站等一系列活動的行為過程。運營初期服務標識數量少、程度新，問題不明顯。隨著線路、線網的建設與完善，為了滿足日益顯現的運營需要與服務需求，站內、列車內快速、大量地增設服務標識，缺乏系統性、前瞻性的規劃，未充分確立起運營優先的意識;而隨著運營年限的增長，服務標識的褪色、破損也體現出維護管理的不足現象。

目前通過對現有服務標識進行全面梳理，結合管理流程中各環節的困難點，發現問題具體表現在如下三個方面：管理標準不明確、管理精細程度不夠、優化改進程度不深。

3 問題分析

3.1 管理標準不明確

未建立明確、完善的服務標識體系及其相應的管理標準，缺乏全盤的對標（國行、地標等），不同線路之間同類標識缺乏統一性和標準化。現已設置的服務標識，往往沒有形成明確嚴格的設計要求、張貼標準與維護管理說明等標準，導致增設既有標識時出現標準不一的情況;易耗標識的褪色、破損程度沒有統一標準的界定，無法開展有效的維護管理。

3.2 管理流程不順暢

服務標識覆蓋所有運營線路，涉及范圍廣、管理部門多，服務標識管理職責的劃分不明確;缺乏系統性指引對于新增、更換、撤除標識標貼的審核;缺乏標識設置后的相應的排查、維護、優化等工作的精細化要求的執行管理。

3.3 優化改進機制不健全

缺乏周期性對服務標識的全面梳理，無法達成發現問題即知即改的要求;對于既有的以及重點站的服務標識缺乏尋求優化改進的機制和推動，服務標識體系建設不深入，未能呈現無錫地鐵的整體形象。

4 改進措施

4.1 形成明確、完善的服務標識標準庫

（1）從服務標識的規范角度出發，對比現有標準，使得圖形符號、中英文對照、安全色符合規范。

（2）從服務標識內容角度出發，做到導向標識連貫、明確，提示標識醒目。

（3）提升服務標識的版面設計，尋求更簡潔明了的服務標識載體，優化服務標識的展現形式。

4.2 實現服務標識全流程管理的標準化、精細化

（1）統籌站內、列車內服務標識，通過分析、研究、協商服務標識全流程管理現狀問題，建立服務標識管理辦法，明確屬地管理責任、歸口負責責任、新增、更換及撤除等審批流程與要求，統一管理標準。

（2）統一既有標識的維護管理標準，量化標識的損耗標準;形成建立易耗、易損標識的清單及相應的更換周期，定期制定合理有效的需求清單。

（3）將服務標識庫及管理辦法落實到各車站、各班組，組織開展管理培訓，將管控意識深入各班組長，提升精細化管理水平;以班組為單位定期開展內部排查，發現問題即知即改。

4.3 建立周期性意見征集與健全優化改進機制

（1）定期通過乘客投訴、信訪意見、服務質量評價等渠道廣泛征集意見，通過對以上意見的閉環處理，實現對既有標識的優化改造，形成系統性的優化方案對服務體系進行進一步的補充與完善。

（2）針對涉及面廣、管理要求多的標識，周期性地組織溝通協調會解決標準制定及管理流程中的困難點。

（3）及時根據服務標識相關的標準（國行、地標等）新增或修編要求調整內部服務標識體系。

5 初步成果

5.1 完成服務標識標準庫2 555個標識模版的確定

對全線47個車站的服務標識從來源、用途和分類入手進行調查，從無必要、臨時性、標識融合三方面進行整合，確定服務標識體系框架“安全、導向、位置、服務提示、設備設施及公益宣傳”6大類共147項。車站服務標識通過試點站火車站為標準，完成6大類106項服務標識梳理，明確1 856個標識模版的確定;列車服務標識通過試點0128列車為標準，完成4大類22項服務標識梳理，明確699個標識模版的確定。

5.2 服務標識的日常管理全面實現屬地化

建立分公司統一的服務標識全周期管理方案，明確服務標識張貼、維護、更換、撤除等流程的審批環節及層級。通過分階段組織分公司級服務標識管理的專項檢查，對于屬地化標識管理的成效及水平進行評定，提出不足并分析形成意見。同時將服務標識日常管理納入分公司常規管理工作及檢查內容，各級檢查中發現相關問題或乘客服務評價中反饋相關意見即納入考核并督辦整改。

將服務標識庫及管理辦法落實到各車站、各班組，組織開展管理培訓，將管控意識深入各班組長，提升精細化管理水平。在具體舉措實施方面指定專人負責，要求建立服務標識維護隊伍，并組織技能提升培訓，從而提升隊伍人員操作技能。

5.3 統一規劃及設計線路、車站與列車的服務標識

從乘客出行需求為導向、以《城市軌道交通服務質量評價規范》等有關標準為要求、以降本高效為原則，從地鐵資源融合、共享共贏的發展路徑，統一規劃及設計后制定《服務標識標準化體系建設方案（試行）》，從組織領導、管理職責、服務標識標準、日常管理以及推進計劃方面詳細進行布置，具體明確以信管理要求：

（1）針對既有服務標識中內容、形式等方面存在的缺失，對照國家、地方、行業法律法規、技術規章及評價規范等標準中服務標識的相關要求，制定相應補充方案。

（2）對于同一區域內有多個服務標識的情況，對其進行充分整合，保證區域內的整體性及協調性。

（3）對于配合分公司外部單位要求張貼的服務標識，規劃好指定張貼區域或服務標識模板，充分融入無錫地鐵企業文化。

（4）對于新線建設中的服務標識，如新線服務標識標準與既有線路不同、影響線路間統一性的，統一備案，相關整改費用納入新線提資。

（5）根據既有服務標識更換周期，結合降本高效原則，確定標識材質;量化服務標識的維護要求，制定易判斷、易操作的維護標準。

6 結語

綜上，從試點站以及試點列車入手，從標識設計、標識設置、圖形符號、顏色統一方面，完成無錫地鐵服務標識的梳理，形成2 555個標識模板，除此之外，下階段還需要結合區域運營、通勤化客流、運營組織靈活的特點，開展服務標識試點推廣工作，重點解決服務標識系統規劃不統一、標識設計不規范、標識設置不合理問題。通過服務標識建設，提升乘客滿意度，從而達到提升城市整體競爭力。