融媒體時代網(wǎng)絡輿情危機治理策略研究

王拓 任煒煒 薛艷

摘要：人類社會進入21世紀，以數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化為特征的現(xiàn)代信息技術改變了傳統(tǒng)媒體發(fā)展運行的方式，使媒體融合發(fā)展成為勢不可擋的趨勢，在這種情形下催生了以媒體融合發(fā)展理念為影響的網(wǎng)絡輿情危機治理策略研究，這對于做強做大主流旋律具有重要的現(xiàn)實意義。

關鍵詞：融媒體;網(wǎng)絡輿情;危機治理

一、引言

人類社會進入21世紀，以數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化為特征的現(xiàn)代信息技術改變了傳統(tǒng)媒體發(fā)展運行的方式，使媒體融合發(fā)展成為勢不可擋的趨勢，在這種情形下催生了以媒體融合發(fā)展理念為影響的網(wǎng)絡輿情危機治理策略研究，這對于做強做大主流旋律具有重要的現(xiàn)實意義。

二、相關理論解釋

（一）“媒體融合”問題研究現(xiàn)狀

美國學者伊索爾教授提出“信息技術讓戲劇、動態(tài)消息和文本等各類媒介融合成為一個大系統(tǒng)”，是首次對“媒體融合”解釋，之后的學者開始更多關注媒體融合對信息傳播和生活影響。國內(nèi)當前的研究主要集中在媒體融合發(fā)展路徑、傳統(tǒng)媒體與新媒體融合出路、宏觀分析媒體融合、對具象生活影響的四個方向，普遍認為“融媒體”是以發(fā)展為前提，以揚優(yōu)為手段，把傳統(tǒng)媒體與新媒體的優(yōu)勢發(fā)揮到極致，使單一媒體的競爭力變?yōu)槎嗝襟w共同的競爭力。

（二）“網(wǎng)絡輿情”問題研究現(xiàn)狀

在國外，西方學者對網(wǎng)絡輿情的研究集中在輿論客體、輿論主題、民意調(diào)查、輿論、媒體和決策之間的關系。國內(nèi)主要運用大數(shù)據(jù)分析網(wǎng)絡發(fā)展為社會輿情治理與危機管理帶來的變化。在媒體發(fā)展給輿情帶來的變化方面，學界普遍認為，網(wǎng)絡媒體的產(chǎn)生給個體圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化更多的變大空間和平臺。

（三）“危機治理”問題研究現(xiàn)狀

國外學者將危機治理概念界定為“在組織與公眾間建立良好關系，以協(xié)助組織更有效運作的活動”，強調(diào)對危機的有效治理重要性。我國對危機治理的研究主要集中在管理學和傳播學的角度以及新媒體傳播、制度和技術三個層面，普遍認為危機管理是為了應對突發(fā)事件，抗拒突發(fā)災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。

三、媒體融合發(fā)展與網(wǎng)絡輿情危機治理的必然邏輯

（一）傳統(tǒng)媒體與新媒體融合發(fā)展的必然性

傳統(tǒng)媒體是指報刊、電視廣播等傳統(tǒng)信息傳播方式。新媒體則是一種新型的信息傳播方式。新媒體打破了傳統(tǒng)媒體的壁壘，已經(jīng)成為人們主要獲取信息的有效渠道之一，這就倒逼了傳統(tǒng)媒體和新媒體融合發(fā)展。第一，在傳統(tǒng)媒體必須揚長避短，適應現(xiàn)代信息技術發(fā)展的趨勢進行變革;第二，同時信息社會面前，大數(shù)據(jù)激發(fā)了信息的裂變增長，人們對信息的需求與日俱增;第三，新媒體受現(xiàn)代信息技術的迭代效應影響，不斷推陳出新，不斷占據(jù)和引領信息控制的主導權。

（二）融媒體時代網(wǎng)絡輿情發(fā)展新變化

在融媒體時代，網(wǎng)絡輿情平臺和空間劇增，受新技術、新模式、新業(yè)態(tài)影響，網(wǎng)絡輿情呈現(xiàn)三大特征：第一，政治引領性愈發(fā)明顯。隨著信息技術發(fā)展，社會治理對新技術和新方法的依賴越來越強，政府更多通過新技術手段加大與社會的政治引領，以更好維護“人民至上”的價值理念;第二，網(wǎng)絡輿情的覆蓋面更為廣闊。輿情的社會價值更加凸顯，輿情依賴新技術平臺能夠更好反應社會需求，進而幫助管理主體回饋社會服務價值;第三，網(wǎng)絡輿情的傳播速度快速加大。依托自媒體、新媒體平臺，網(wǎng)絡輿情能夠快速傳播全網(wǎng)，無論是低質(zhì)或高質(zhì)的輿情信息充斥網(wǎng)絡。

（三）新時代網(wǎng)絡輿情危機治理必然選擇

受現(xiàn)代信息技術疊加作用影響，傳統(tǒng)媒體、新媒體、自媒體加速了輿情危機的出現(xiàn)，主要體現(xiàn)在新媒體輿情危機傳播速度較快，可以不受傳統(tǒng)媒體平臺的限制，快速傳播、發(fā)酵，演變成輿情危機。在受眾覆蓋面上，新媒體輿情危機傳播方式呈現(xiàn)網(wǎng)狀向外擴散，往往容易引發(fā)多個主體層層互動，最終形成毫無約束的多向式和立體式傳播，極易形成龐大的輿論漩渦，進而誘發(fā)立場矛盾出現(xiàn)，導致不扣控制的輿情危機。

四、融媒體時代網(wǎng)絡輿情危機治理困境

（一）輿情危機的預防和監(jiān)測具有不可控性。傳統(tǒng)媒體、新媒體（自媒體）融合發(fā)展的時代，造就了海量的網(wǎng)絡輿情信息，對于輿情危機的預防和監(jiān)測來說，幾乎是一件難以完成的事情。同時，受不同主體、載體、客體影響，輿情在傳播過程中呈現(xiàn)動態(tài)性、虛擬性變化，而引發(fā)的輿情危機也隨之變化而變化，這都加大了對輿情危機的有效預防和監(jiān)測難度。

（二）輿情危機的引導和教育具有不一致性。通過現(xiàn)代信息技術傳播的信息具有龐大的受眾群體，不同受眾群體因受成長環(huán)境、興趣、價值、性格、信仰等影響，對輿情引導和教育的方法渠道和釋放出的信息會有不同的偏好，造就危機管理主體在治理的過程中容易顧此失彼，很難達到較高的期望。

（三）輿情危機管理的主體溝通協(xié)調(diào)具有不完整性。輿情危機的出現(xiàn)，往往會帶來不可預測的后果，甚至是較為惡劣的影響。不同的管理主體在對同一個輿情危機進行治理時，往往會因為權責不明，目標不清和方法方式不力造成溝通不暢，協(xié)作無效的問題，這將大大制約輿情危機的及時處置。

五、融媒體時代網(wǎng)絡輿情危機治理策略

（一）預控和預防階段策略：預先控制、防范潛在危機;防止危機發(fā)生，減輕危機危害后果。

健全完善網(wǎng)絡輿情治理監(jiān)測預警制度。通過各種途徑收集突發(fā)事件信息，一是要統(tǒng)籌有效資源，定期關注組織及外部環(huán)境動態(tài)。二是加強線上平臺監(jiān)測，當發(fā)現(xiàn)輿情危機隱患或風險時根據(jù)突發(fā)事件應急預案進行爭取識別，及時啟動響應應急預案。

（二）應急、處理階段策略：控制和解決正在發(fā)生的危機事件，防止次生危害發(fā)生。

構(gòu)建網(wǎng)絡輿情危機治理應急決策和指揮機制、應急保障機制。當識別出危機時，應快速啟動應急預案，控制和解決正在發(fā)生的危機事件;對于無法防止的危機事件，保護生命和財產(chǎn)安全，防止次生危害發(fā)生。同時，應建立媒體響應機制，指定新聞發(fā)言人，積極面對媒體，取得媒體信任，適時發(fā)布事件信息，滿足公眾知情要求。

（三）評估、恢復階段策略：評估危機事件危害后果，做好恢復和重建。

在網(wǎng)絡輿情危機處置結(jié)束后，務必要開展調(diào)查評估和總結(jié)，主要包括兩個方面：一是對危機事件造成的損失進行評估，包括財產(chǎn)損失、對企業(yè)聲譽的影響、對人員心理創(chuàng)傷等;二是對危機事件的處理過程進行評估和總結(jié)。通過評估和總結(jié)，吸取應急管理中的經(jīng)驗教訓，完善各類安全制度措施，防止發(fā)生類似事件。同時，要加強危機事件應急管理的培訓和教育，提高員工危機意識和自救能力。

六、結(jié)束語

融媒體時代，網(wǎng)絡輿情危機治理刻不容緩，但是源于媒體發(fā)展和信息傳播的新變化，往往很難有效針對網(wǎng)絡輿情危機進行有效治理。根據(jù)危機治理不同的階段，采用不同的應對治理策略，必將有效解決網(wǎng)絡輿情危機治理困境，對于建設和諧美麗新社會提供安全保障。

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作者簡介：

王拓（1986.03-），性別：男，民族：漢，學歷： 碩士研究生（博士在讀），職稱：講師，研究方向：危機管理、社會管理、思政教育。