老齡化背景下商業銀行發展適老金融服務的探析

陳妍群 沈瓊 趙城 沈家敏 王芳

摘要：隨著人口老齡化程度的不斷加深，老齡人口作為“銀發經濟”的主人公，對金融服務的需求也慢慢顯現。商業銀行作為銀行業機構的重要組成部分和居民最信任、承擔民眾最多金融服務的銀行，發展適老金融服務是必然趨勢。首先，根據我國老齡化背景、老年人金融消費特點和利率市場化背景對商業銀行發展適老金融服務的必要性進行探析;其次，對我國商業銀行發展適老金融服務的現狀和存在的不足進行深挖;最后，根據發展的不足、結合不足的原因分析，提出商業銀行發展適合老年人金融服務需求的策略。

關鍵詞：老齡化;商業銀行;適老金融服務

長者群體日益壯大的背景下，以中國銀行為代表的多家商業銀行在重陽節到來之際，升級“銀發”場景模式，推出線上觸達+線下體驗的融合服務，不斷提升“銀發用戶”金融服務體驗感，。在適應新時代老年人金融需求的動機下，讓老年消費者享受到更便捷的特色服務。

中國銀行以重陽節為契機舉辦的“99銀發節”，推出系列“適老金融產品+敬老權益服務”，是將養老嵌入金融服務的一種舉措，也側面反映其對老齡消費群體的重視。近年來我國老年人經濟生活水平不斷提高，老齡人口對金融服務的需求也慢慢顯現，展現出巨大的金融商機。

本文通過對我國商業銀行發展適老金融服務必要性的探析，發展現狀和不足之處的深挖，提出商業銀行發展適老金融服務的策略。

1.研究背景及概念界定

1.1研究背景

根據相關統計數據，2000年我國以65歲以上人口突破7%開始進入老齡化，之后老齡化形勢日益嚴重，到2018年，我國60歲以上人口首次超過了0-15的青少年人口; 2019年我國以2.54億的60歲以上人口數，居世界老齡人口數之最。

一方面，國內商業銀行發展適老金融前景廣闊、需求龐大，多家銀行有意加強適老金融服務業務的開展;另一方面，商業銀行是居民最為熟悉和信任的金融機構，承擔著民眾絕大部分金融服務，因此在發展適老金融服務上也有著不可推卸的責任。

1.2適老金融服務的概念界定

參照老年金融服務的定義，本文所研究的適老金融服務是指依托專業化的機構，運用信息化手段為老年人提供合適的專業化和人性化的金融服務。

適老金融服務和養老金融服務的區別主要在于兩者目的不同，前者以老年人適用、以專業化和人性化為目標，以商業銀行這樣的金融機構為主要支柱;后者目標是提升養老保障，由于其服務養老的性質，支柱主要包括企業、政府和個人。

2.商業銀行發展適老金融服務的必要性

2.1老齡化背景下的政策導向與必然之舉

我國老年金融服務在起步階段，但是由于政策對養老產業一直都持積極態度，為了促進養老事業的持續健康發展，適老金融和屬于養老產業一部分的養老金融也備受關注與支持。老年金融服務在社會養老保障法案中多次被提及，政府發布的系列白皮書以老年人為中心，多方位建立完備的體制為老年人提供服務，部分商業銀行以降低老年人服務費用等優惠方式來吸引老年客戶。

之前的計劃生育政策下，兩代夫婦都只生一個小孩，于是形成了“四二一”的家庭結構模式，即存在一個獨生孩子成家后要贍養父母和父母雙方的父母;現在的“二孩政策”下，又形成了“四二多”的“倒金字塔”結構，即兩個年輕人贍養雙方父母和多個孩子。由于當前是處于兩種“生育國策”的“交界期”，上述兩種影響加在一起，年輕人的壓力普遍增大，老年人的晚年生活水平也下降了。健全的適老金融服務體系下，適合老年人的金融服務能夠幫助老人合理規劃投資資金、獲得相對穩定的收益，減輕年輕人的負擔的同時，老人的生活質量也能得到自主性的提高，有利于提升老年人的幸福感;從長期來看，年輕人生育意愿提高能緩解老齡化問題，，老年人老有所養，有利于維護社會和經濟的穩定。

2.2老年人金融需求特點決定的商業銀行需肩負起的責任

金融發展服務于實體經濟，因此從人口學角度來看，老齡化會通過影響社會經濟的發展進而影響金融市場，商業銀行也會根據金融市場的相關變動對適老金融服務進行調整。例如受到省吃儉用這一傳統思想影響的老年人，他們的儲蓄會比較充足，作為適老金融服務中一項的老年人投資理財需求就增加了，商業銀行也會通過市場調研，適當提升針對老年人的理財產品的比重。

2.2.1老年人金融服務需求特征

由于醫療與養老健康是老年人消費投資的主要部分，他們為了保證穩定的養老儲蓄與收益，對于投資理財往往比較保守。正因為老年人投資的保守屬性，當他們對銀行某項金融服務產生好感、比較滿意時，也會“依賴”于這項服務，表現出專一銀行網點、專一客戶經理和專一金融業務的特點。商業銀行作為居民最信任的金融機構，應該完善發展適老金融服務以消除老年人的這種“不安全感”，為他們篩選出較為適合的金融產品，讓老年客戶更自信、安全地面對金融市場的復雜多變，這也是商業銀行擔起其社會責任的一項重要舉措。

2.2.2金融市場對老年人準入存在隱形門檻

很多老年人受傳統觀念影響，對商業銀行金融產品與服務的了解程度較低，投資理財等金融服務在他們結構層的宣傳力度也不夠，導致老年人即使聽聞，也是望而止步。加上當今時代層出不窮的金融創新，金融產品往往在老年人還未“入門”的時間內就更新迭代了，而老年人由于知識水平等限制，往往更傾向于方便快捷、實體、穩定的金融服務，對于新型金融服務很難適應。

商業銀行是居民退休后儲蓄的主要金融機構，老年人對商業銀行財務規劃服務依賴度比我國其他性質銀行要高，因此相對于其他金融機構，商業銀行在宣傳適老金融服務方面更有優勢。促進退休人員資金的合理規劃，助力我國養老產業的健康持續發展，也是商業銀行義不容辭的責任。

2.3利率市場化下商業銀行發展的必然選擇

一方面，基于商業銀行較強的盈利性質，存貸利息差是其主要利潤來源。而隨著利率市場化改革的不斷深入，和放開存款利率上限的市場條件的成熟，利息差受到很大程度的擠壓，這對商業銀行的影響巨大，所以推動著它們進行銀行業務的轉型與升級，與此同時，同業間老年金融理財產品的競爭也日益激烈。商業銀行需要調整方向、尋找新的增長點以維持自身的盈利與持續發展。

另一方面，我國商業銀行對公貸款等業務面臨的信用風險都因為近年經濟增速放緩而增大，加上今年年初爆發的新冠疫情，商業銀行經營與收益更是受到重創;流動性風險也因商業銀行存在的存短貸長的資產負債期限不匹配問題而長期存在。這兩種風險都是威脅著商業銀行的發展。

國際社會提出健康老齡化理念，越來越多的老年人開始提前主動安排、享受晚年生活，這類群體對金融服務的需求也逐漸被激發出來，“銀發經濟”正以迅速的態勢發展。因此適合老年人的金融服務將是最具潛力與競爭力的市場之一，是商業銀行擴寬收入業務、提升利潤空間以保障自身健康持續發展的必然選擇。

3.商業銀行發展適老金融服務的現狀與不足

3.1我國商業銀行發展適老金融服務的現狀

目前，我國商業銀行對于發展適老金融服務還是“新手”，老齡客戶較大的金融需求還無法得到滿足，老齡人口參保也存在缺口。在適老金融服務供給上，我國商業銀行針對老年客戶提供的適老金融服務主要包括以房養老模式、社區銀行、養老理財產品和綜合金融服務等，提供的適老金融產品主要包括儲蓄存款、支付結算、投資理財、融資產品、財富管理和生活管家服務;在老年客戶需求上，客戶對金融服務的需求主要集中在儲蓄存款、投資理財、保險需求、支付結算和融資需求這五個方面。相較于其他許多發達國家，我國的適老金融產業還相對薄弱，老年金融產品與功能相對單一，仍有較大擴展空間。

3.2商業銀行發展適老金融服務的不足及其原因

3.2.1商業銀行對適老金融服務重視不夠，金融產品供需脫節

市場上已經存在的提供給老年人的金融服務還較少，主要是因為銀行的很多金融服務針對性不強，適老金融業務也未受到重視。有些老年金融業務還掛靠在托管等業務部門下，產品和服務較為零碎，缺少一個系統化、專業化的適老金融服務體系。而老齡人口龐大的絕對數量和不斷增長的趨勢決定了老年金融服務需求的不斷增加，在這種情況下，就造成了老齡人口金融服務需求和商業銀行適老金融服務供給的脫節。

3.2.2商業銀行的老年客戶資源開發不足

老年客戶隨著年齡增長學習能力變弱，而近年來我國商業銀行正處在逐漸智能化的大趨勢中，智能柜臺和自助銀行網點如雨后春筍般遍布各大銀行。老年人難以適應、接受新的業務辦理方式，可能還存在視力、聽力上的困難，使部分客戶被拒之門外。老年客戶對網點的軟硬件設施也比較陌生，但是大部分銀行沒有提供關照。如自動取款機的字體在老人看來可能很小影響閱讀，大部分銀行網點大堂內缺少愛心座椅等設施，或者業務人員服務態度不好，這些都是潛在客戶變成老年金融消費者的現實阻礙。居民金融素養不高和商業銀行對適老金融服務的宣傳推廣力度不大也是老年資源開發不足的重要原因。

3.2.3適老金融服務專業人才服務不到位、認可度不高

商業銀行的個人理財規劃師是民眾較為信任的投資理財專業人員，也就是說，要發展好適老金融服務，個人理財師對客戶的宣傳教育，和客戶建立長期穩定、互相信任的合作關系，并切實幫助客戶做好資金配置對銀行來說非常重要。而一方面，有些理財師為了賺取更多利潤，只承擔金融產品銷售任務，而不引導客戶接受正確理財觀念，提高專業素養，這使得無法與客戶建立長期合作關系;另一方面，我國的理財師隊伍仍不完善，素質參差不齊，導致商業銀行個人理財師的市場認可度不高。

4.商業銀行發展適老金融服務的策略

4.1加大產品創新，將適老金融服務發展作為銀行發展重點

老年人作為商業銀行老年金融產品和服務的消費者，根據馬斯洛需求理論，其需求可劃分為結算需求、融資需求、理財需求、保險需求和人性化服務需求等，這意味著商業銀行若要滿足老年人對金融服務的不同需求，就要細分市場和客戶，實時跟進客戶狀態以及時更新分類，及時進行創新性改進。

老年消費市場日益壯大，商業銀行無論是出于社會責任還是自身發展考慮，都應該將適老金融服務的發展提升到重要位置。要建立起一套系統化、完整高效的服務體系，對市場保持敏感性，并統一老年金融服務規范，給老年客戶提供“額外照顧”，提高老齡客戶業務辦理的可操作性，解決老年金融邊緣化問題。

4.2加強對老年人的金融消費教育與保護，注重人文關懷

我國商業銀行在潛在客戶挖掘方面尤顯不足，可參照美國，將加強老年人金融知識和金融詐騙保護宣講作為重要渠。，一方面開發老年客戶資源，另一方面取得客戶信任與之建立長期合作關系，同時也是解決中國未富先老難題的一種社會責任的擔當。銀行各網點可在城市居民小區居委會、農村各村委會等地點進行老年金融消費、金融風險規避知識的講解和銀行適老產品和服務的宣傳，提高老年人金融素養。

在推廣適老金融產品的過程中，要著重提高與客戶直接接觸渠道端的服務水平，例如人工環節的網點柜員和硬件環節的智能柜臺、網上銀行等。注重在各個環節體現出老年金融產品中的人性關懷，提高產品的接受性和落地性。

4.3培養適老金融服務專業化團隊

針對老年人金融消費中存在的各種問題和潛在風險，為了提高老年人的消費信心，商業銀行必須擁有自己的適老金融專業化團隊。一是可以從業界招收專業公正的、具有職業道德的個人理財規劃師，直接為老年客戶提供正規咨詢與理財服務。二是可以自己培養一批高素質個人理財師，可借鑒企業如一些房地產公司的新員工“雙導師制”，設置不進行業績考核、不淘汰人員的保護期，給他們專業培養的同時也給他們安全感，還有利于人才留存。更好的方案是，一方面做好內部人才培養工作，建立完善的溝通培養機制，打造專業化適老金融服務隊伍;另一方面做好外部人才吸收工作，組建在老年金融服務方面專業水平較高的外部專業化團隊。

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基金項目：老齡化背景下商業銀行發展適老金融服務的研究，本文系安徽財經大學2020年度大學生科研創新基金項目研究成果，項目編號：XSKY2063。

作者簡介：陳妍群（1999-），女，漢族，江西贛州人，安徽財經大學金融學院，2017級本科生，金融學專業。