疫情防控輿情應對的得失

摘 要：2020年武漢新冠肺炎疫情暴發以來，社會公眾對疫情相關信息密切關注。同時，不實言論在網絡上頻頻出現，由此導致負面輿情危機。疫情防控階段，國家及政府機關對疫情相關輿情的重視度不容忽視。本文分析本次疫情防控輿情應對措施的得失，思考在疫情防控輿情應對中如何進行優化配置。

關鍵詞：疫情防控；輿情應對；新冠肺炎疫情

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）06-0082-02

基金項目：本論文為重慶市社科規劃重大委托項目“網絡文化安全戰略研究”階段性成果，項目編號：2019WT01；重慶市社科規劃重點委托項目“重慶市區縣融媒體中心建設研究”階段性成果，項目編號：2019WT02

新冠肺炎疫情帶來的輿情熱點和相關負面輿情，易導致輿情危機的產生。政府輿情應對是否得當，從近期看，影響著公共事件的解決，影響著社會的穩定；從長遠看，則損害的是政府的公信力和社會主流價值觀，而后者正是政府合法性的基礎。[1]合理得當的輿情應對，對維護社會穩定和增強政府公信力起著至關重要的作用。縱觀國家在本次疫情防控階段所采取的輿情應對措施，反思其得失，通過本次疫情得出之后面對重大公共突發事件該如何優化配置。

一、疫情防控輿情應對的得

（一）有求必應，以人為本

疫情暴發后，民眾密切關注疫情相關信息，包括疫情實時動態、辟謠、國家相關政策及社會民生問題等。由于公眾獲取疫情相關信息的主動性，面對一些負面輿情，在特殊時期的傳播性和覆蓋率都將大大提升，如不及時應對處理，便會引發輿情危機。

在疫情初期，公眾對疫情的關注度較高，出現明顯的恐慌、焦慮等情緒。尤其是在疫情討論中，公眾的情緒跟隨疫情狀況的變動出現明顯的波動，在輿情應對中應重視公眾的情緒和感受。面對公眾關注的焦點問題，政府第一時間形成聯動機制，建立專家團隊作出回應，事事做到“以人為本”。在暴發初期，通過采訪武漢市的周先旺市長，針對社會關注的問題進行了解與告知。疫情暴發中期，國務院聯防聯控機制新聞發布會每天舉行，特邀人社部、教育部及市場監管總局等政府機構回應公眾關注的熱點，并告知政府出臺的相關政策或舉措。這一系列的應對措施，既保障了政府信息及時公開，切實做到了“有求必應”，公眾的問題能及時回應并解決，建立了與公眾的良性互動。積極回應能夠使政府第一時間掌握輿情的主動權，同時提升政府在公眾中的形象和公信力。

（二）正面國家行為，強國形象塑造

由于地域的阻隔，國家間形象的認知不像人際認知一樣具有連貫性，只有在發生重大事件時，對象國的形象才可能出現在目標公眾的視野之中。因此，國家行為在改變國家形象方面作用顯著。[2]國際社會對中國一直存在刻板的負面印象，這次疫情發生后也爆出種種負面輿情。但中國應對疫情所采取的措施通過各媒體平臺呈現給他國，這種正面的國家行為有效地扭轉了其他國家對中國的負面輿情，國家形象得到了大大的提升。尤其是中國主動向國際社會開展合作和信息交流，分享本次疫情防控的成功經驗，有利于塑造自身的強國形象。

3月16日，美國總統特朗普將本次新冠病毒稱為“Chinese Virus（中國病毒）”，這一行為引發大量針對中國的負面言論。外交部發言人耿爽表示，這一行為是對中國的污名化。面對國外一些勢力對中國的造謠誹謗，國家態度堅決，積極抵制這些惡勢力的不斷抹黑。通過媒體，不斷向他國呈現中國在抗疫期間的有效措施，對他國疫情防控具有指導性作用。中國在疫情發生的關鍵點，將國際協作共同抗疫放在了第一位，堅決抵制國外政客及相關媒體“貼標簽”等行為。

（三）融媒發展，打通“最后一公里”

全媒時代，傳統媒體不斷革新，新媒體不斷發展，兩者的融合發展有效地提升了媒體的傳播力和影響力。本次疫情防控輿情應對工作呈現出媒體融合的優勢，整合各媒體資源，拓寬信息發布渠道，優化傳播形式。這一時期也是對媒體的一大挑戰，進一步加速融媒發展，提升輿情引導力。

可視化數據新聞在此期間應用十分廣泛，讓公眾直面了解疫情的相關數據；也將直播的形式應用其中，更加公開透明化。疫情暴發初期，數據的直觀呈現讓公眾了解了事態的嚴重性，切實有效地提升了警示作用，更有利于開展防控工作。

國家高度重視傳統媒體和新興媒體融合發展，建立并打造縣級融媒體中心一直是國家的重要方針。在本次疫情防控輿情應對中，也體現了各地縣級融媒體中心有效的“打通最后一公里”。讓更多公眾了解并關注這一平臺，將國家政策下達給基層民眾，落實到個人。融媒發展有效提升了政府的影響力和公信力，也有利于輿情管控和引導。

（四）宣傳正能量，建設精神文明

社會主義精神文明建設離不開宣揚基層群眾正能量，讓民眾體會社會力量的壯大，讓民眾對國家重拾信心，堅定共同抗疫精神。由此，疫情防控時期的輿論應對工作要點便是大力宣傳積極榜樣及符合中國主旋律的勵志事例，塑造政府正面形象，以此打擊網絡頻出的消極言論。

疫情期間，媒體將報道對象聚焦于醫護人員、志愿者和為疫情服務的社會力量，時刻體現“小人物大堅守”，為整個社會傳遞正能量。這種正能量的輸入，打擊了網絡上散布的負面言論，讓公眾感受到國家對疫情的重視，體會到基層群眾對社會的貢獻。這種宣傳方式有效地引導了輿論走向，處處體現積極的榜樣作用，同時給恐慌的民眾樹立了信心，有利于共建社會主義精神文明。

（五）科普與辟謠共行，穩定國民情緒

疫情暴發以來，面對未知的疫情，公眾產生恐慌情緒。輿情應對的工作重點便放在了及時科普和辟謠上面。本次疫情防控工作結合新媒體的特性和公眾閱讀習慣，整合優化各媒體資源，衍生出科普辟謠專欄，以微信小程序等形式呈現給大眾，做到不實言論信息及時辟謠。

針對本次新冠肺炎疫情，中國互聯網聯合辟謠平臺推出了疫情防控辟謠專區，并與多家媒體平臺聯合。公眾可利用這一專區查證網絡上散布的各類謠言，同時也可以利用這一平臺獲取專家針對謠言的科普。不斷地科普和辟謠，使關注疫情的公眾第一時間了解疫情，同時也能有效增強警示作用。這一平臺的推出，讓公眾能及時有效地辨識謠言和舉報謠言，消除公眾的恐慌情緒。

二、疫情防控輿情應對的失

（一）信息不對稱，引發質疑

政府與公眾長期存在信息不對稱的問題，政府往往是信息輸出的一方，而公眾則屬于信息接收方。政府總是公開對政府有利的信息，單方面的信息公開往往會導致公眾對政府所發布的信息持質疑的態度。

信息不對稱，加劇公眾對政府機關的決策質疑，從而激化負面輿情的產生。此時，不良分子煽動矛盾，不斷抹黑黨和國家的形象，使其權威性和公信力受到威脅。疫情暴發初期，面對公眾的不斷質疑，武漢市政府向社會通報“未發現明顯人傳人現象，未發現醫務人員感染”，對疫情并未引起重視。在之后疫情暴發時期，武漢市政府這一做法引起了公眾的質疑，這一行為同時降低了政府的公信力。積極做好政府信息公開，做到主動、及時和真實公開對建立政府公信力至關重要。

（二）避重就輕，激起矛盾

公共突發事件發生后，面對公眾關心的熱點，相關機構所作出的回應沒有達到公眾預期的答復，甚至對一些關鍵點一筆帶過，避重就輕，從而激化矛盾，同時引發新的輿情爆點，夸大負面輿情。

武漢紅十字會在本次疫情中暴露出的物資分配不公、積壓捐贈物品和款項去向不明等問題是公眾討論的熱點，受到了各界人士、各方媒體的關注。武漢紅十字會在疫情中的處理方式讓公眾對紅十字會的負面情緒達到了頂點。網絡上也頻頻出現故意夸大及抹黑武漢紅十字會的言論。在央視2月1日直播的《總臺記者探訪武漢市紅十字會倉庫》中，央視記者受到了倉庫保安阻攔。這一行為加劇了公眾對武漢紅十字會的各種質問。面對各方質疑，武漢紅十字會雖作出了相關回應，但回應中仍避重就輕。要緩解負面輿情壓力，應對的時候除了要回應質問外，還必須采取切實的解決措施，才能有效緩解矛盾，將負面輿情的影響降到最低。

（三）言行不一，引發爭議

疫情防控輿情中，各單位公職人員的行為舉止是公眾關注的重點。公職人員的一舉一動都有可能被放大宣傳，甚至負面宣傳。為維護政府的公信力，第一要義便是規范公職人員的言行。金城江區衛生健康局黨組成員、副局長程某在居家醫學觀察期間違規外出參加聚餐，鳳山縣人力資源和社會保障局黨組書記、局長羅某瞞報家屬武漢返鄉信息等現象頻發，引發公眾對此的爭議，各類不利觀點充斥于網絡平臺中，輿情事件頻發，并對疫情防控工作的開展產生了消極作用。

面對此類問題，為達到輿情應對的效果最大化，應制定相關處理規程，形成規范化的工作流程，盡可能降低因公職人員的個人主觀意識被誤解的概率。公職人員的言行影響著政府形象的塑造，為提升政府的公信力，必須降低公職人員引發輿情矛盾的頻發率。

三、結語

中國現仍處于疫情防控階段，社會公眾對疫情相關信息尤為關注。在本次輿情應對方面，中國充分發揮了政府的主導性，各界媒體在輿情應對中充當著至關重要的角色。本階段衍生出的新辟謠模式、正面安撫公眾的恐慌情緒、各方媒體加大宣傳力度、政府各級形成聯動機制等具體措施都起了積極作用。但之后仍需改善政府信息公開存在的問題，避免引發相關質疑和爭論，減少負面輿情的產生。通過反思本次疫情防控輿情應對的得失，有利于以后面臨重大突發公共事件時更好地化解負面輿情危機，體現大國擔當，以此維護政府的公信力及國家形象。

參考文獻：

[1] 劉伯高.新媒體時代政府面臨的輿論挑戰及應對策略[J].蘇州大學學報（哲學社會科學版），2011，32（06）：168-173+196.

[2] 匡文波，任天浩.國家形象分析的理論模型研究——基于文化、利益、媒體三重透鏡偏曲下的影像投射[J].國際新聞界，2013，35（02）：92-101.

作者簡介：趙雪初（1995—），女，四川南部人，重慶工商大學文學與新聞學院新聞學專業碩士研究生，研究方向：新聞媒介與新媒體，媒介融合。