新媒體時代的突發公共衛生事件輿情演化特點及治理措施

覃伊蕾 王清泉

摘 要：隨著新媒體的發展為公共輿論的表達賦權，輿論場變得更加多元、復雜，充滿變化。因此，突發公共衛生事件的輿論引導和治理難度也更上一個臺階。本文以新冠肺炎疫情的輿情為例，使用數據分析軟件SPSS（統計產品與服務解決方案）對收集到的調查問卷進行數據分析，以百度指數數據為參考，從時間、關注度、討論度3個方面把本次事件輿情進展分成4個演變階段，并深入分析每個階段的演變特點。基于此，提出有關輿情治理的4點措施，旨在用更順應人心、符合民意的方式構建“和諧—共贏型”網絡輿論空間。

關鍵詞：突發公共衛生事件；輿情；網絡賦權；新媒體；新冠肺炎

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）07-0013-04

基金項目：本論文為國家級“大學生創新創業項目”“突發公共衛生事件網絡輿情的演化規律及其治理策略研究”成果，項目編號：S201910636043

一、引言

突發公共衛生事件是指突然發生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。2020年初暴發的新冠肺炎事件是新中國成立以來最重大的突發公共衛生事件，這一重大突發公共衛生事件不僅是對我國突發公共衛生事件應急管理的一次挑戰，也是對突發事件輿情管理的一次重大考驗。

2003年，轟動世界的“非典”事件開創了我國危機應急管理體系建設的元年。當時，我國政府在執政理念、危機管理、信息公開、輿情應對等方面比較落后，對突發公共衛生事件的應急管理缺乏經驗。此后，國家相繼出臺了《傳染病防治法》《突發事件應對法》《國家突發公共事件總體應急預案》等法律法規。

與2003年非典不同的是，當年的疫情信息生產傳播主要依靠傳統媒體，傳統媒體對新聞信息及輿論進行把關和議程設置。而在如今“人人都有麥克風”的新媒體時代，輿情環境已經日新月異，因此，對新媒體生態下的突發公共衛生事件社會輿情的研究顯得尤為重要。

當前，在新媒體環境下，媒介形態及輿情傳播方式已發生質的改變，突發公共衛生事件輿論場重心轉移到網絡輿論場。輿情狀況在微信微博等新媒體中高度呈現，形成龐大的新興網絡輿論場。

新媒體的發展也為輿情治理帶來了挑戰，在突發公共衛生事件的輿情產生和傳播過程中出現了信源不明、次生輿情、輿論反轉等異常情況。信息量由過低到過載，輿情演變由簡單可控到復雜無序，謠言、煽動性言論的負面性甚至將虛擬空間的矛盾、對抗帶到現實空間，威脅社會的穩定。這使得本次事件的輿情治理難度大大提升。

二、突發公共衛生事件網絡輿情演化路徑

（一）輿情萌發階段——信息聚合、信源多元、真相滯后

2020年1月20日，鐘南山院士在接受央視新聞采訪時稱新冠肺炎存在人傳人現象，正式揭開了本次疫情的序幕。疫情成為全國輿論的焦點，公共輿論場眾說紛紜。此階段涌現出各類信息，包括權威信源對疫情的解讀，意見領袖的科普與表態，民眾的疑惑與猜測。此時是輿情萌發階段，也是信息透明度提升階段。

相較非典時期，此次新冠肺炎事件在疫情萌發階段的信源主體呈現出多元化的特點。在非典時期，中國剛剛邁入互聯網時代。既有抽樣調查表明，在主流媒體之外獲知非典信息的423名（40.9%）公眾中，其信息渠道依次為道聽途說（56.7%）、電話（19.4%）、網絡（14.2%）、手機短信（3.3%）和其他（6.4%）。[1]在非典疫情初期，公眾信源大多來自道聽途說以及官媒通報，信息獲取十分被動。

根據筆者發放的關于新冠肺炎調查問卷的數據分析可以得出：有81%的受訪者使用微博獲取輿論信息，70%的受訪者用微信（包括微信群、公眾號、朋友圈）獲取疫情信息，60.52%使用電視，而只有6%的受訪者使用報紙獲取疫情信息。可以看出，在此次新冠肺炎事件的輿情萌發初期，公眾獲取信息的途徑多樣化，主要集中在以微博、微信為代表的社交媒體。社交媒體平臺成為了大眾獲取一手信息、權威信息和真相信息的第一陣地；與此同時，曾經主導傳播的電視、報紙、廣播、雜志，則成為了輔助渠道。

美國社會學家E·卡茨提出的“使用與滿足”，把受眾看作是有著特定需求的個人，他們的媒介接觸活動是有特定需求和動機并得到滿足的過程。在突發公共衛生事件輿情萌芽階段，由于疫情信息透明度還有待提升，權威發布的有效信息有限，真相的滯后與缺位會引發公眾的恐慌和焦慮，因此人們會接觸媒介獲取信息以滿足自己的信息需求。在這樣的新媒體生態下，公眾的注意力不得不分給其余海量的信源（例如自媒體）。此時，信源真假難辨，未加以考證，大多帶有消極性、煽動性，不利于輿情的正向引導。

（二）輿情爆發階段——輿情升溫、謠言四起、輿論撕裂

隨著疫情形勢愈發嚴峻，各省市都開始出現多例新冠肺炎確診病例，輿情也急速升溫爆發。根據我們的問卷調查和清博大數據的數據，本次疫情關注度的高峰正是在2020年1月23日后出現。而疫情關注度的高峰也帶來了輿論的高峰。

輿情萌發初期的海量信息在裂變傳播過程中引爆了多元輿情。傳統媒介生態下的突發公共衛生事件（比如非典）在輿情初期會通過人際傳播和傳統媒介形成公共議題，引發公眾討論。但是，由于傳統媒體時期媒介的單一性、表達渠道的有限性，普通公眾的觀點態度難以通過廣播、電視、報紙等傳統主流媒體公開表達，因而整個社會輿論情況無法完整呈現。另外，通過傳統媒體呈現的公眾輿論是經過把關篩選的代表，并不能代表整體輿論。

而在新媒體生態下，新媒體為公眾表達、參與疫情進程賦權，相關議題在各個平臺都可能迅速傳播裂變成為公共議題。去中心化趨勢愈加明顯，通過傳播不一樣的“聲音”，每個人成為了一個信息傳播的節點，使得信息傳播的主體更加多元和豐富。

公眾通過閱讀、點贊、評論、轉發等方式參與討論，形成了以“武漢肺炎”為主的母輿論場以及“致敬醫護人員”“為武漢加油”“同情肺炎患者”等多個子輿論場。

在各個子輿論陣地，不同階級、群體的視角對立，信息不對稱，帶來了群體極化，比如青年人與中老年人由于數字鴻溝引發的“是否戴口罩”的代際沖突，又比如謠言滋生，煽動不明真相的公眾的情緒。例如，網友“魔女小稀”在微博上傳“醫院床位不夠，地上尸體無人清理”的視頻，受到巨大關注。圍觀者的憤怒、悲傷與指責，使得輿情情緒呈現高度負面化，而后的幾次反轉與辟謠又引發了新一輪攻訐。輿論的撕裂與混亂對疫情現狀的發展弊大于利，甚至可能加劇民眾的不滿情緒，影響現實抗疫的進程。

在輿情爆發的階段，理智、批判性輿論本身占極少數，而輿論場存在零和博弈現象，這種博弈會在聲勢浩大的情緒煽動與“沉默的螺旋”效應中加深固化，擠壓理性正面輿論的傳播空間。媒體若不增強理智聲音在輿論場的存在感，靈活設置議程，就難以扭轉輿論場的撕裂狀態。

（三）輿情反復階段——輿情多峰值波動、次生輿情危機頻發

隨著疫情逐步得到控制，輿情經過爆發期后開始平穩回落。公眾注意力不再聚焦于疫情，輿論表達呈現疲態，短期內負面輿論與極端輿論也大幅度消失。

但在2020年1月30日，“央視直播挖掘機打榜”事件在網上引發了有關新聞嚴肅性與泛娛樂化的界限的爭執，網友紛紛站隊表態，其中不乏對立謾罵，一時間將央視推上了輿論中心。1月31日，對紅十字會的負面報道引爆網絡，引發了網友的集體輿論討伐，紛紛表達了對相關部門的公信力質疑與問責。當晚，人民日報因為發布“雙黃連能夠抑制新型冠狀病毒”新聞引發網友爭搶雙黃連，輿論開始將矛頭對準人民日報，質疑官媒的新聞專業性。在這個階段，輿情事件發酵迅速，但生命周期短暫，更迭頻繁，一個輿情熱點立馬被另一個取代。它們都屬于本次事件的次生輿情。

2020年2月初，輿情又漸漸平穩回落。但在2月6日，李文亮醫生的去世又引爆了此次輿情的第二個峰值。由于真相在一定時間內缺位，回應不力，輿情再次升溫，并在當日達到頂峰。在此期間，輿情趨勢呈現了多峰值波動的特征，處于膠著對壘狀態。反復階段的次生輿情的針對主體基本都是官方，包括官方媒體，因此輿情傾向于對官方的質疑與問責。其中，極端與煽動性言論數量大大超過了理性反思的言論數量，若官方不及時回應采取行動，將會陷入公信力喪失的“塔西佗效應”。

（四）輿情消亡階段——輿情平穩

網絡輿情經歷了萌發、爆發、反復階段后，逐漸趨于平穩。從輿論客體來看，本次新冠肺炎疫情得到了大規模控制，疫情逼近“拐點”，復工復產使全國的生活生產漸漸回到正軌。從輿論的主體來看，傳統媒體與市場化媒體的持續報道，自媒體的評論、追問與反思，公共社交平臺的議論等渠道，使得大眾的負面情緒得以發泄與疏解。

而政府部門與醫療人員的努力，包括積極采取行動救治病患、大規模隔離疑似病例、公布患者治療情況、專業機構及時出臺肺炎防治方案，促進了輿情向正面發展。

從網絡信息的數量來看，輿情走勢趨于平緩。恢復期的輿情信息主要包括以下幾個方面：第一，每日疫情實時情況的透明公開；第二，全國政府媒體深刻反思本次肺炎事件預警、處理等方面的經驗教訓；第三，各地后續防治措施與復工政策的進展。

三、突發公共衛生事件網絡輿情處理措施

網絡輿情是社會的“皮膚”，是時勢的“晴雨表”，輿情的反映作為一個重要的參照系，指導著社會政策的調整和改善。因此，切不可簡單粗暴地對立輿論，劃分為正義與非正義，正面與負面，也不能打壓輿情的自我運轉。但輿情也影響著互聯網博弈生態以及公共衛生事件的現實進程，因此需要輿情監管部門介入，對混亂以及有害信息進行一定的干預。如何正確對待、引導、治理輿情，是對政府以及輿論監管部門提出的挑戰。

（一）輿情伊始，搶占話語權，及時、透明公布信息

百度指數顯示，從2020年1月18日起，輿情開始爆發，呈上升趨勢，1月25日達到頂峰。總結關鍵詞熱度指數，可以得出：新冠肺炎的癥狀、特征、潛伏期、治療方法等是人們較為關注的話題。事件伊始，武漢政府并沒有及時披露相關信息，公眾的憤怒情緒達到頂峰，輿情迅速爆發。官方信息公開的不完善、不透明、不及時，容易造成媒體對疫情嚴重性的誤判和議程設置上的忽視，導致報道和預警的滯后。

學界普遍認為，健康傳播的透明公開能夠提升大眾對公共衛生事件的認知，遏制謠言或錯誤信息的流傳，避免社會恐慌。正如白巖松所說，信息公開是最好的疫苗。此次新冠肺炎事件的信息公開程度與非典時期已經有明顯進步，但是仍存在一定程度的官方“失語”。對一些重要信息避而不談，不利于真相的傳播，也在一定程度上損害了政府的公信力。比如對“某科學家院士將病毒研究轉化為學術成果早于向公眾通報”的消息引發網友廣大爭議，可由于權威官方未及時辟謠，揭示真相，引發了輿論場的割裂。

因此，相關部門應該及時、客觀、準確、全面地向社會發布消息，第一時間搶占公共事件的話語主動權，以滿足人們的信息需求。[2]比如及時通報確診人數、病例分布情況、活動軌跡、目前的診療情況、防治措施、病毒源頭調查情況，并對未來發展做出專業預測。

（二）正視次生輿情危機，提前做好預案

根據百度指數數據可知，自2020年1月25日輿情達到頂峰至2月22日，整體呈現下降趨勢，但這段時間里也多次出現輿情高潮。這也印證了在第一次輿情高潮頂峰出現后，大概率會因為一些“次熱點”的事件而再次引爆輿論，從而又形成一個輿論高潮。這種多峰值輿情現象也叫次生輿情。次生輿情是指在應對、處理輿情過程中因為時機或方式不當，給事態帶來更新、更大的輿論危機。

本次新冠肺炎疫情的次生輿情多數是對官方的質疑與問責。此類輿情的正面效應是對原生議題的修正。普通網民通過輿論監督，推動事件的解決和良性發展。而負面效應則是非理性情緒的擴散。自媒體將各種同質或異質的群體聚合在一起，導致了“信息窄化”，人們容易被煽動，從而導致社會流瀑效應和群體極化效應。

為了發揮次生輿情的正面效應，避免次生輿情災害的產生，官方應正視輿情背后反映出的社會、民生問題，及時依法處置違背法律、道德的事件。以“封、堵、防”為核心的舊有輿情治理理念已經不適合以開放、自由為核心的新媒體時代。因此，當次生輿情危機出現的時候，有關部門更應該充分利用新媒體渠道及時、客觀、準確、全面地向社會發布消息，積極與受眾互動，正面回答社會公眾的疑惑，及時糾偏謠言，及時修正不公現象，才能避免因“失語”再次造成危機。

在突發公共衛生事件中，大概率會出現次生輿情危機，所以相關部門應該提前構建突發公共事件輿情預警機制和初期防控預案。在輿情萌發期或者輿情爆發后，若有次生輿情危機出現，更應該及時且有針對性地對事件進行干預，澄清事實，公布實情，避免情況再次惡化，甚至引發社會動蕩。

（三）因勢利導，尊重多元立場，營造輿論共贏局面

在以開放、自由為核心的新媒體時代，人們能夠通過很多渠道發表自己的意見，不同的人從不同的角度看待事實的不同方面就會產生多元化的意見和觀點。問卷統計結果顯示，網民在網上發表過各種角度的聲音，“對疫情的焦慮與恐懼”（44.98%）“對醫護人員等一線工作者的關注與致敬”（76.38%）“對境遇不幸者的同情與憐憫”（44.66%）“對國家強大力量的贊嘆與自豪”（34.3%）“對不作為方的憤怒與控訴”（55.02%）等。以具體事件“央視為挖掘機取昵稱、打榜”為例，有的網友認為這是央視平民化的體現，認可這種“苦中作樂”的“接地氣”舉動；但也有網友認為“飯圈思維”消解了事件的嚴肅性，是泛娛樂化與低齡化的體現，應該被批判。

由此可見，多元立場產生了多元的聲音。因此，網絡輿情治理也要有一種邊界意識和包容精神，就像公權力對私生活的干預是應該慎入的和被請求的。只有使自身的認識框架、邏輯標準、價值感受和認知方向等和大部分公眾統一，才能更有效地對公眾進行溝通和引導。[3]

多元的聲音參差不齊，很大程度上是因為部分言論的荒謬、偏激和情緒化。但除此之外，輿論監管者應該看到的是輿論背后的正能量、積極、理智反思的聲音，并且利用這種聲音因勢利導，做出相應的化解和處理，營造出共贏的輿論局勢；千萬不可封、堵、防，絕對的“壓”是不可取的，否則極有可能陷入公信力缺失的“塔西佗陷阱”。

（四）放低姿態，轉變角色，賦權給民眾

在新媒體時代，政府應該積極尋求轉變，置身事“內”，放低姿態，把引導工作放在與公眾的立場一致、情感共振和關系認同上，把自己融入輿情生態系統，積極體會和感受這個系統里面的規律，并借此建立一個有底線性的、建設性的、保障性的規則。[4]只有建立在共情基礎上的傳播話語，才能被更多的民眾理解和接受。

政府應該要讓系統內部的所有成員按照這個規則共同管理、共同發展，并鼓勵他們參與其中。但同時也要權衡各方觀點和利益，不能往極端化方向發展，適量放大理性的聲音；用“系鈴人解鈴”的思維，通過賦權，借助他們運用互聯網的能力來穩定輿情，使輿情向好發展。

四、結語

本次新冠肺炎疫情是近年來公共衛生事件在新媒體輿論呈現和表達中最集中、最突出的一次，也是輿情治理難度最大的一次。對于輿情監管部門及主流媒體來說，不僅要關心輿情暴露出來的沖突、問題，更要包容各種聲音的共存，在推進共識的基礎上減少對抗、增強合力。這樣才能形成一個雙贏而不是零和博弈的輿論空間，才能促進公共輿論理性空間的發展，才能壯大新媒體主流價值觀輿論，對事件現實進展起到積極與穩定的作用。

參考文獻：

[1] 周曉紅.傳播的畸變——對“SARS”傳言的一種社會

心理學分析[J].社會學研究，2003（6）：43-54.

[2] 張華謙.突發公共事件中政府輿論引導存在的問題與對策研究[D].蘇州大學，2011.

[3] 喻國明.把握網絡文化生態的復雜性是搞好內容建設的關鍵[J].汕頭大學報（人文社會科學版），2016（4）：40-42.

[4] 喻國明.網絡輿情治理的基本邏輯與規制構建[J].探索與爭鳴，2016（10）：9-12.

作者簡介：覃伊蕾（1999—），女，四川南充人，本科在讀，研究方向：網絡與新媒體。