淺談加強(qiáng)湖南保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)的重要性和必然性

王春燕

2020年，我們經(jīng)歷了一場(chǎng)驚心動(dòng)魄的抗疫戰(zhàn)爭(zhēng)，在黨中央堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，中國(guó)率先取得抗擊疫情重大戰(zhàn)略成果。但疫情給保險(xiǎn)業(yè)帶來的影響不可避免，尤其是對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)模較小，經(jīng)濟(jì)實(shí)力較弱，信息化程度不高的保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)而言更是雪上加霜，如何將“肺炎疫情”之危轉(zhuǎn)化為“中介發(fā)展”之機(jī)，本人認(rèn)為切入點(diǎn)和突破口就是服務(wù)，下面簡(jiǎn)要分析湖南保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)的重要性和必然性。

一、加強(qiáng)保險(xiǎn)專業(yè)中介服務(wù)意義所在

《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》把發(fā)展保險(xiǎn)服務(wù)放在經(jīng)濟(jì)社會(huì)工作整體布局統(tǒng)籌考慮，開創(chuàng)了保險(xiǎn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全局的新格局，翻開了現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)加快發(fā)展的新篇章，保險(xiǎn)中介作為現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)不可或缺的重要組成部分，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展過程中發(fā)揮著積極而重要的作用。以湖南為例，2020年1-9月，湖南保險(xiǎn)業(yè)共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)1240.87億元，通過中介渠道實(shí)現(xiàn)保費(fèi)1042.09億元，占總保費(fèi)的83.98%，同比增長(zhǎng)8.6%，通過經(jīng)紀(jì)、專業(yè)代理渠道實(shí)現(xiàn)保費(fèi)113.47億元，占總保費(fèi)的9.14%，占中介渠道保費(fèi)的10.89%。這說明我省保險(xiǎn)中介行業(yè)發(fā)展迅速，市場(chǎng)占比逐年上升，保險(xiǎn)中介渠道業(yè)務(wù)保持平穩(wěn)較快增長(zhǎng)，傳統(tǒng)保險(xiǎn)中介渠道仍占據(jù)主導(dǎo)地位，保險(xiǎn)專業(yè)中介業(yè)務(wù)比重較低，意味著保險(xiǎn)專業(yè)中介還有很大發(fā)展空間。隨著經(jīng)濟(jì)全球化、金融一體化和保險(xiǎn)消費(fèi)者需求的日益多元化，保險(xiǎn)業(yè)的產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)方式等都發(fā)生了很大變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，客戶的保險(xiǎn)意識(shí)、權(quán)利意識(shí)、法律意識(shí)在逐漸提高，客戶的收入和保險(xiǎn)需求也在提高，單一的服務(wù)已經(jīng)不能滿足當(dāng)下保險(xiǎn)消費(fèi)者的要求，一成不變的服務(wù)方式終究會(huì)被市場(chǎng)所淘汰，行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)對(duì)保險(xiǎn)中介服務(wù)質(zhì)量和水平、消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)等方面提出了更多更高的要求。

二、保險(xiǎn)專業(yè)中介服務(wù)過程中存在的問題

目前，湖南省級(jí)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)178家，分支機(jī)構(gòu)599家，從業(yè)人員9.5萬人，各機(jī)構(gòu)在大力提服務(wù)、促發(fā)展的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前面臨的風(fēng)險(xiǎn)隱患和存在的問題。

（一）盈利模式單一，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)

在從事財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)中，近65%的業(yè)務(wù)集中在飽和度較高的車險(xiǎn)上，而車險(xiǎn)業(yè)務(wù)透明度高，利潤(rùn)空間小。相反，對(duì)于一些潛力大、市場(chǎng)份額較低的險(xiǎn)種涉及較少，其根本原因在于缺乏創(chuàng)新性，很難為客戶提供個(gè)性化、多樣化的保險(xiǎn)中介服務(wù)，未能將客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際需求，無法形成持續(xù)穩(wěn)定的客戶、業(yè)務(wù)和利潤(rùn)來源，社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益也不明顯。

（二）經(jīng)營(yíng)方式粗放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)盲目

雖然近年來保險(xiǎn)中介市場(chǎng)主體數(shù)量和業(yè)務(wù)規(guī)模都實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng)，但發(fā)展質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)水平仍然不高。有的專業(yè)中介機(jī)構(gòu)不顧自身內(nèi)控管理能力，盲目新增機(jī)構(gòu)和人員，甚至有一些以分散收單為主要經(jīng)營(yíng)模式的機(jī)構(gòu)增員更為猛烈;有的專業(yè)中介機(jī)構(gòu)生存發(fā)展不靠做業(yè)務(wù)，而是靠為保險(xiǎn)公司虛掛業(yè)務(wù)、過單套費(fèi)賺“快錢”，這些不為未來籌謀、只顧眼前利益的行為助長(zhǎng)了保險(xiǎn)中介的不良競(jìng)爭(zhēng)行為。

（三）面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)沖擊，應(yīng)對(duì)能力不足

互聯(lián)網(wǎng)作為新興且前景看好的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)渠道，其虛擬化、場(chǎng)景化的服務(wù)正逐漸影響著其他保險(xiǎn)銷售渠道。在“科技+保險(xiǎn)”成為行業(yè)熱點(diǎn)的當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)巨頭利用保險(xiǎn)中介門檻較低，數(shù)據(jù)源龐大等優(yōu)勢(shì)，沖擊著傳統(tǒng)的保險(xiǎn)中介市場(chǎng)。一些專業(yè)中介機(jī)構(gòu)固守傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，在受到網(wǎng)銷等模式的沖擊后，市場(chǎng)份額不斷縮減，如何應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)流量沖擊，如何提升科技水平，如何提高營(yíng)銷能力和客戶影響力是傳統(tǒng)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)亟需解決的問題。

（四）風(fēng)控意識(shí)薄弱，欠缺長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)理念

保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)參差不齊，行業(yè)跨度大，規(guī)模差距大，有的資本雄厚，有的實(shí)力較弱，因此，內(nèi)控規(guī)范程度和保險(xiǎn)資源規(guī)模差異較大，風(fēng)控能力也千差萬別。有些機(jī)構(gòu)為了追求短期利益發(fā)生弄虛作假、銷售誤導(dǎo)、隱瞞真實(shí)信息等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為;另外，保險(xiǎn)營(yíng)銷人員門檻較低、流動(dòng)性較高，對(duì)行業(yè)和公司的忠誠(chéng)度和對(duì)工作滿意度較低，由此可以看出，保險(xiǎn)中介渠道短視化明顯，機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)較難實(shí)現(xiàn)。

三、努力推動(dòng)保險(xiǎn)中介行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

當(dāng)前，保險(xiǎn)中介面臨的社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境正在發(fā)生深刻變化，原有的銷售模式、服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)策略已不能適應(yīng)新的形勢(shì)，亟待轉(zhuǎn)變觀念，與時(shí)俱進(jìn)，以創(chuàng)新的思維，思考如何塑造新的行業(yè)業(yè)態(tài)，形成保險(xiǎn)中介服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的新理念。

（一）苦練內(nèi)功，強(qiáng)身健體

一是培育服務(wù)文化，提升服務(wù)理念。要把服務(wù)意識(shí)貫穿企業(yè)文化，致力打造專業(yè)、高效、友好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)于客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓客戶獲得滿意。二是打造“協(xié)同、便捷、規(guī)范“的服務(wù)管理體系，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)管理品質(zhì)，加強(qiáng)銷售承保、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)管控、咨詢投訴、定損查勘等服務(wù)環(huán)節(jié)間的協(xié)同、支持和配合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程高效運(yùn)營(yíng)，為客戶提供便捷高效的客戶服務(wù)。三是建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，定期分析服務(wù)效果，主動(dòng)查找問題，提出改進(jìn)措施，在依法合規(guī)基礎(chǔ)上，宣導(dǎo)服務(wù)承諾，改善行業(yè)形象，不斷提升社會(huì)形象和內(nèi)在價(jià)值。

（二）專業(yè)勝任，特色服務(wù)

各公司應(yīng)發(fā)揮中介專業(yè)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮自身特色，從拼規(guī)模向拼質(zhì)量轉(zhuǎn)型，從短期行為向長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展轉(zhuǎn)型，從保險(xiǎn)產(chǎn)品由注重總量向結(jié)構(gòu)優(yōu)化轉(zhuǎn)型，在服務(wù)民生上下功夫，堅(jiān)守保險(xiǎn)姓保的行業(yè)宗旨，滿足廣大人民群眾在養(yǎng)老、健康、醫(yī)療、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、抗災(zāi)減災(zāi)等領(lǐng)域的保險(xiǎn)保障需求，幫助客戶防范風(fēng)險(xiǎn)，量身訂制專業(yè)、完整、系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理和解決方案，為客戶提供全方位、貼心的風(fēng)險(xiǎn)解決方案。

（三）創(chuàng)新服務(wù)，科技賦能

加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新是增強(qiáng)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素，也是保險(xiǎn)企業(yè)賴以生存的根本保證，在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)日新月異的年代，科技賦能愈發(fā)重要，而保險(xiǎn)中介行業(yè)更需要科技的力量，應(yīng)當(dāng)順應(yīng)汗一個(gè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的要求，注重信息知識(shí)共享，培育大數(shù)據(jù)分析能力，積極搭建信息化平臺(tái)，通過科技賦能與創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，推出更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)化的服務(wù)。

成功始于口碑，服務(wù)決定未來。服務(wù)是保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有在保險(xiǎn)服務(wù)過程中講責(zé)任、講誠(chéng)信、講專業(yè)、講價(jià)值、講創(chuàng)新才能提升自身價(jià)值，才能得到社會(huì)的認(rèn)可。

參考文獻(xiàn)：

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[2]湖南省保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量及行為規(guī)范。