家政服務員將被機器人取代嗎？

劉雪婷

智能電視、掃地機器人、AI客服……大數據和智能機器的有機結合加速了社會日新月異的發展腳步，人們的日常生活逐漸從依靠“人力”發展到令人驚嘆的智能時代。

隨著智能科技的發展，部分諸如收銀員、客服、前臺、生產流水線工人這類工作重復性較高的職業，正逐漸被效率與準確度更高的智能機器所取代。甚至有人曾說：“家政服務員這種‘沒什么技術含量’‘平凡普通’的工作，也終將被機器人取代”。那么，家政服務員真的會被機器人取代嗎？

站在時間長河中的我們，應如何正視智能科技帶給家政服務行業的沖擊與機遇呢？

在服務質量上

機器人在精準度上技高一籌

相較于人腦而言，機器芯片具有非常強大的信息存儲能力，處理問題時的準確度也明顯更高。人們只需將信息輸入到芯片當中，設定好相關數據，機器人就能瞬間抓取正確信息，計算出相應結果，迅速完成相應任務。

在這種強大的信息處理能力支撐下，一個機器人可以同時獲得母嬰護理、養老護理、日常保潔等幾乎所有家政服務項目的專業資料，每一個動作都能夠嚴格按照標準數值精確執行。

沖泡奶粉時的最宜水溫、抱寶寶時手臂形成的合適角度、每頓飯應遵循的營養元素搭配比例……機器人有著統一且可隨時更新迭代的標準化服務流程，比一般的家政服務員更博學、精準，在一定程度上可以更好地解決行業職業化、標準化的問題。

家政服務員更擅長應對不確定性事件

人類難以將所有專業知識瞬間記在腦中。家政服務員若想把工作做得接近機器人工作時那樣的專業與精準，必然需要付出大量的時間與精力，還要持續不斷地學習、訓練和鉆研。

不過，人類大腦雖然沒有如機器人般的海量存儲庫，卻擅長處理更為復雜的問題。現實生活中始終存在難以預料并且十分復雜的突發狀況，而一部分突發狀況的解決方法可能并沒有被事先儲存到機器芯片中。在沒有任何數據做支撐的情形下，機器人就無法對突發狀況進行準確的判斷。而此時家政服務員則可以更為恰當地處理這些突發狀況并將這些突發狀況的解決辦法加以消化和總結，轉化為新的經驗，應用于今后的工作當中。

家庭中的每一位成員都會有不同的偏好，因此，對于家政服務行業而言并不存在適用于所有雇主的一套服務方法。比起機器人生硬地套用數據，或是靈活度有限的個性定制，家政服務員的服務顯然更具人性化與變通性。

在思維特點上

機器人具備高度理性思維

高度理性思維是機器人所具有的另一個優點。缺乏感性思維，就決定了它不容易產生負面情緒，從而很好地避免了因不良情緒而影響正常工作的情況。

無論雇主家庭以怎樣的態度對待機器人，機器人都會保持理性和專業。無論雇主家庭在任何時間、任何地點需要機器人提供服務，機器人都能“毫無怨言”地服從指令。這使機器人可以更好地適用于針對失能、半失能老人的夜間服務，或諸如此類需求頻率高、耗費人較多精力和體力的工作。只要機器人“吃飽”了電，就可以隨時為雇主服務。

家政服務員擁有永不設限的想象力

一般而言，易被機械取代的大多是重復率較高但技術要求相對較低的工種，而對于需要激發創造力的工作，機器人就無能為力了。

家政服務行業中，育嬰師、早教師這類崗位工作人員除了要負責照料嬰幼兒外，還要扮演啟蒙老師的角色，通過各種體育活動、益智游戲來促進兒童發育，開發兒童智力。在智力開發當中，激發兒童想象力和創造力是最重要的一個方面。這對于無法進行自主創造、不具備想象力和創造力的機器人而言是無法完成的任務。

在職業素養上

機器人也有職業道德

機器人的言行舉止皆是由編程所決定的，服務內容以及雇主家庭的個性需求設定是機器人的行為守則。除非機器發生故障，否則沒有別的行為路徑。這就解決了行業內偶有發生的，也是消費者最為關心的道德缺失問題。

機器人能真正做到完全服從指令，全程“非禮勿言、非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿動”，有效保障了服務質量以及雇主的消費安全、人身安全和隱私安全。

家政服務員更顯溫情

隨著國家陸續發布推動行業職業化、信用化發展的相關政策，加之各地區行業協會的共同努力，家政服務行業職業化進程在不斷加快。各地區信用體系的陸續建立與從業者信用數據的融通，逐漸營造出“以信為本”的行業氛圍，漸漸涌現出更多高素質的家政服務員。

雖然家政服務員的職業素養亟待提高，無法像機器人一樣“完美”地遵守每一條行為守則，但人類的核心競爭力是永遠無法被機器人所取代的。機器人能夠做到簡單的“聽”和“答”，但家政服務員卻可以做到“傾聽”和“表達”，實現人與人之間的情感共鳴與互相慰藉。

家政服務員為雇主家庭帶來的不僅是生活上的照料，更是心靈上的撫慰。尤其是在為產后寶媽與高齡老人提供服務的過程中，家政服務員恰當的語言或行為，可以幫助這兩類人有效改善抑郁情緒。同時，人類心理學也逐漸被應用到家政服務過程當中。家政服務員能夠通過專業、科學的手段，為雇主排解煩悶，驅走孤獨感，調解家庭成員之間的矛盾，這是比物質更易給人帶來幸福感的力量。而這種人與人之間有溫度的情感互動，是任何機器人都無法實現的。

相比較而言，機器人具有超高精準度、絕佳的執行力、高度理性的思維與穩定的情緒。家政服務員具有靈活的變通能力、豐富不設限的想象力和能夠撫慰人心的人性化服務。兩者各有所長，彼此都很難被對方替代。

但再強大的機器人也不過是由人類設計制造出來的工具，都只是對人類行為的復制，對大腦和四肢的延伸而已。即便有一天，機器人技術真的會發展成科幻片中演繹的那樣，機器人有了與人類相似的外貌，但它們永遠也無法擁有人類最珍貴的情感。機器人冷冰冰的計算邏輯無法實現真情實感的交流。

從馬車到輪船，從火車到飛機，變的是越來越快的交通工具，不變的是回家的初心。人類最終所追求的是心靈的慰藉與歸宿，而家政服務行業，就是為此而生的溫暖產業。雖然平凡，絕不普通。

因此，對于家政服務員是否會被機器人取代這個問題，筆者認為答案是否定的。

盡管如此，家政服務企業管理者們仍需利用好“大數據”與“智能”這兩個工具，將科技運用到服務過程中，讓家政服務兼具“智能”與“人性”，更好地滿足消費者日益增長的新需求。