提升服務質量減少電力客戶投訴的策略研究

王凱輝

摘要：伴隨著社會的不斷發展與科技進步，人們對于電力的需求也日益提高。那么作為向人民群眾供電的基礎單位，應該采取怎樣的措施才能讓供電服務質量隨著供電需求而日益提高呢？想要提高供電質量，這其中有著很多方面的問題。本文主要針對造成電力客戶投訴的原因進行相應的分析，以改進策略為主，希望能為供電企業實現拋磚引玉的作用。

關鍵詞：服務質量;電力服務;降低投訴

在實際供電過程中，供電單位發現引起客戶投訴的原因其實非常復雜。因此供電企業想要降低客戶投訴率，首先就需要正確的認識和深刻的剖析客戶投訴的原因。無論是什么原因而導致被投訴，都需要供電單位進行相應的重視，將客戶滿意度放在服務的首位，將零投訴設定為未來的工作目標。

一、針對供電服務的投訴原因分析

之所以當下供電企業被投訴數量多、原因復雜，就是因為在我國的發展中，電力始終是人們生活的必需品。一旦供電發生問題，人們的生活將會癱瘓過半，因此人們對于電力服務的要求也就隨之提高。供電單位想要降低被投訴的可能，首先就需要對客戶投訴的原因進行分析，透徹理解為什么客戶會進行投訴，才能從根本上解決投訴繁多的情況。

（一）對服務質量不滿意

在基層供電所，這種投訴原因屬于較為常見的一種。基層供電所的相關設施還不完善，很多營業員由于設施的限制，服務速率也就無法提高。很多電力客戶在漫長地等待時間內失去耐心，就容易引發情緒的不滿而投訴。這種情況的發生不僅僅在于等待時間漫長，而更多時候這種投訴原因直接映射出來的就是服務質量的底下。例如：電力客戶反應供電出現問題，但各級單位（班組）之間相互推諉，電力客戶跑腿多次才得到解決，而后遭到客戶方案而投訴。

（二）對供電質量的不滿意

在實際電力使用過程中，不同的電力客戶對于供電的要求都是不同的。例如：一些企業用戶由于用電設備精度較高，對于電壓以及電力穩定性都有較高的要求。但對于供電單位來說，由于電路負荷變化或者天氣原因而發生電壓變動甚至斷電，終究是不可避免的。那么用戶由于供電質量不好或者由于斷電而產生了損失，就會進行相應的投訴。

（三）對亂收費不滿意

在實際供電過程中，亂收費現象在我國對于電力系統的嚴密監控下已經得到了很大程度的禁絕。但這項投訴原因卻依舊是我國供電系統眾多投訴原因中較多地一種，這是因為在很多時候供電單位并沒有對供電費用進行詳細地解釋，而電力客戶對于供電費用不了解，就會認為存在亂收費現象。

（四）對電力基礎設施及電力線路建設不滿意

基層供電所為適應人民群眾日益增長的用電需求，提高供電質量，每年都會投入大量的供電設備和線路建設。但在實際的規劃建由于各種原因中往往會因為臺變，桿塔，開關柜位置，線路走向等引起客戶不滿而產生投訴。

（五）對業擴報裝不及時產生不滿意

在電力企業的生產過程中，業擴報裝是非常重要的對外交流方式，同時電力企業與電力用戶建立關系往往也是通過對業擴報裝來實現的。而在實際的工作過程中，這項工作讓客戶不滿意的主要原因是業擴報裝的不及時。在實際工作過程中，電力企業每天都需要接納很多的客戶，這就要求電力企業能夠建立起一套有關于業擴報裝的電子資源共享體系。雙方進行協商與聯合后，能夠實現電子資源的有效共享，進而幫助業擴報裝實現更好的進行與更快的進步。

二、提升供電服務質量的有效對策

通過在前文中對于投訴原因的分析可以得知，很多客戶投訴的原因其實都是因為電力公司的服務不到位，或是因為設施問題，或是因為服務溝通問題。那么對于供電公司來說，想要實現投訴比例的下降，就需要供電單位對自身進行不斷的審視，將自身的問題得到相應的解決，才能實現外在的支持與肯定。

（一）提高工作人員素質

在實際工作過程中，想讓供電投訴下降，那么首先需要做的就是從工作人員開始，進行服務質量的提升。當下很多供電工作人員無論是在思想上還是自身素質，都不足以給予客戶良好的供電服務體驗。首先應該對供電人員的思想進行教育，讓供電人員在心理上首先認同自身的工作是為了服務于客戶。這樣在實際工作過程中，供電工作人員才能做到真正的尊重客戶，對于客戶提出的問題也能做到相應的有問必答，答之必詳。其次對于供電人員的專業技能水平，身為供電工作人員也需要進行相應的培訓提升，在培訓后能夠有效地將工作人員訓練成為擁有著專業知識的服務人員。最后身為供電單位，應該經常對于員工的工作狀態進行考核與檢查，成立相應的獎勵與懲罰機制，以此提高員工的工作積極性和優質服務意識。

（二）優化服務環境

在以往的工作中，供電單位對于服務環境并沒有進行相應的重視。其實作為服務行業，環境的好壞決定了客戶前來辦理業務的心情好壞，良好的環境能夠讓客戶以相對舒緩的心情來進行業務辦理，自然投訴量也就會顯著降低。同時身為供電單位，還應該建立合理數量的供電服務窗口，數量合理窗口的開設能夠很大程度上降低客戶的等待時間。那么與之相對應的，應該建立類似于銀行的叫號系統，幫助顧客按照順序進行業務辦理。最后則是要保證辦公區域以及辦事區域能夠盡量保證干凈與整潔，進而為客戶創立良好的業務辦理環境。

三、結束語

身為電力單位應該認識到，在日常生活中電力是非常重要的，那么一旦電力出現了問題，就會導致客戶出現嚴重不滿。那么想要降低客戶投訴的次數以及解決相對應的問題，就需要供電部門對客戶投訴原因進行反思與思考，能夠解決的盡快解決，不能夠解決地想辦法解決。而身為供電單位工作人員，也要以服務人員自居，工作過程中將客戶放在中心，將心比心，才能實現真正地讓客戶滿意。而在未來的發展中，相信只要我國的供電單位始終堅持相應客戶訴求，重視客戶滿意程度，就能實現良好企業形象的建立，最終為日后的電力企業長遠發展打下堅實的基礎。

參考文獻：

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