電力營銷用電客戶業務受理相關問題分析

林靜娜

摘要：面對越來越激烈的競爭市場，電力行業相關企業想要穩步發展，就需要在確保自身經濟效益，以及滿足供電需求的基礎上，不斷提升用電客戶服務水平。基于此，本文對電力營銷用電客戶業務受理相關問題進行分析，并提出相應的應對策略，希望可以為推動電力行業持續發展提供一定助力。

關鍵詞：電力行業;使用人員;業務辦理

所謂電力營銷，不僅需要對電力進行銷售，同時還需要對營銷情況進行充分調研，對銷售市場進行評估，并且還需要進行業務接受以及服務工作。因此，為了能夠更好的進行電力營銷工作，推動電力行業更好發展，就需要能夠對用電客戶業務受理相關問題進行全面分析，并制定出具有針對性的解決策略，滿足人們的日常用電需求。

一、電力營銷用電客戶業務受理相關問題分析

關于電力營銷用電客戶業務受理過程中的相關問題，主要表現在以下四個方面。其一，服務水平不夠規范;很多企業認為居民生活以及工作都需要用電，只要做好本職工作即可，從而導致其忽略服務工作，用電客戶的很多問題都得不到解決。其二，服務體制不夠完善，缺少一套完整的服務體系，導致用電客戶的要求得不到滿足。其三，與客戶的溝通不夠全面;俗話說“顧客就是上帝”，只有滿足客戶的需求才能夠推動企業的發展，但是就目前電力營銷效果而言，相關工作人員對用戶的想法進行全面了解，即使客戶想要提出自己的意見也找不到對應渠道，從而導致用戶與電力企業之間的矛盾越來越大。其四，服務人員的專業水平不夠;服務人員與用電客戶接觸最多，他們的服務水平代表著企業的服務水平，如果服務人員的服務專業度都不過關，那么也就很難讓用電客戶信服，也就導致電力企業的運營收益呈下降趨勢。

二、提升電力營銷用電客戶業務受理水平的策略

（一）對工作模式進行更新

為了提升電力營銷用電客戶業務受理水平，就需要從工作模式著手。首先，在工作方式方面，需要融入智能化服務方式，盡量少使用傳統手工服務模式，將一些全新的科技成果運用到相關工作中;其次，在工作管理方面，需要相關管理人員能夠制定一套管理制度，對員工的工作效率進行評估以及記錄，進而保證員工的工作效率能夠得到大幅度提升;最后，在營銷模式方面，應該先明確自身的發展道路，并將傳統的服務模式轉變為商業模式，從而不斷提升自身的服務水平。

（二）對服務體制進行完善

為了能夠提升用電客戶的滿意度，相關電力企業應該建立一個客戶服務中心，一旦收到用電客戶提出的問題或者投訴時，應該給予用電客戶及時、有效的回答以及處理·另外，關于客戶服務中心的工作人員，需要由專業人士任職，并對其進行定期培訓，還需要根據工作人員的專業能力進行分級等;同時，在對這些工作人員進行考核時，可由客戶對其進行打分，對于得分最高的人員，企業應該給予獎勵，從而通過這種方式激勵服務人員的工作熱情，使其服務能力以及服務水平得到不斷提升[1]。

（三）與用電客戶進行多元化溝通

想要提升電力營銷用電客戶業務受理水平，就需要注重與用電客戶之間的溝通，也就需要相關工作人員對用電客戶的需求以及反饋意見進行充分了解，采用多元化溝通模式與其進行溝通。

例如，在對處理用電客戶的業務時，相關工作人員可以邀請其到企業，與其進行面對面溝通;或者到用電客戶家進行拜訪，了解用戶需求;還可以定期向用戶發放調查問卷，對用電客戶的相關信息進行有效收集等。

另外，企業也可以通過傳統方式與用電客戶進行溝通，比如在企業官網設置一個評論框，用電客戶可以通過該種方式將意見反饋給企業，不但企業可以看到，同時其他用電客戶也可以看到，做到公開、客觀，接受客戶的一切合理意見;最后由相關工作人員對意見進行定期收集和整理，并將整理信息反饋給相關部門，為其作出調整提供有效依據，促使用電客戶的需求得到滿足，從而提升用電客戶的滿意度。

（四）制定具有針對性的服務措施

在提升電力營銷用電客戶業務受理水平的過程中，需要相關工作人員能夠制定出具有針對性的服務措施，實現差異化服務目標，也就需要對用電客戶的個人信息進行收錄。

首先，企業可以研發出專屬APP，用電客戶需要先注冊，然后登陸到APP中，這時用戶就可以通過該APP與線上客服人員進行溝通，并辦理相應業務;同時，在這個過程中，APP會將用戶的個人信息輸送到數據庫中，數據庫將會根據該名客戶的用電歷史為其推送相關服務，將被動模式的服務轉變為主動服務，從而將企業的主觀能動性充分發揮出來，不斷提升用電客戶的滿意度[2]。

三、結束語

隨著社會經濟的不斷發展，人們在日常工作以及生活中需要用電的地方很多，從而推動電力行業發展越來越迅速，也導致電力行業的競爭越來越激烈。因此，電力行亞想要更好的發展，就需要對自身服務現狀進行探究，發現其中存在的問題，并根據問題制定出相應的解決措施，從而提升電力行業的整體服務水平。

參考文獻：

[1]方潤香.電力營銷用電客戶業務受理情況分析[J].科技視界，2018（33）：187-188.

[2]任立紅，周麗華，霍艷紅.電力營銷用電客戶業務受理策略探討[J].花炮科技與市場，2018（04）：156.